Portail de centre de support
Dans cette section :
- À propos du portail de centre de support
- Rôles du portail de centre de support
- Configuration du portail de centre de support
- Journalisation des demandes de portail de centre de support
À propos du portail de centre de support
Le portail Help Desk (Portail de centre de support) est une interface de navigateur qui permet au support IT de traiter une demande de changement immédiat de configuration.Les demandes de changement immédiat de configuration résultent du fait que les utilisateurs de vos postes client tentent d'utiliser un fichier ou processus interdit par votre configuration Application Manager (Gestionnaire d'applications) existante.Le portail est accessible depuis l'URL suivante et sert à générer un code de réponse. Le changement de configuration peut se produire lorsque l'utilisateur a entré ce code.
http://<Nom-machine>/OnDemand
Le nom de la machine est celui du poste client où le service est déployé.
Le portail de centre de support (Help Desk) comporte deux onglets, dont l'accès dépend des rôles que vous avez affectés aux membres de votre équipe de support IT :
-
Demandes de config - Cet onglet permet de générer le code de réponse lorsque l'utilisateur d'un poste client contacte le support IT pour demander un changement de configuration immédiat.L'opérateur du centre de support demande à l'utilisateur du poste client tous les détails nécessaires pour remplir les champs pertinents pour sa demande, en plus du code de demande.
Lorsque l'utilisateur du poste client transmet au centre de support les informations concernant sa demande de changement, il doit fournir ces détails tels qu'ils apparaissent sur son écran.Si la boîte de dialogue que voit l'utilisateur du poste client contient « --Non disponible-- » dans le champ Fabricant, l'opérateur du centre de support doit laisser vide le champ Fabricant correspondant sur son propre écran.
- Administration - Utilisez cet onglet pour ajouter ou supprimer les rôles affectés au support IT.Cet onglet permet également aux administrateurs de changer leur clé partagée.
Bien qu'il soit possible de changer la clé privée chaque fois qu'une nouvelle configuration est créée, il est recommandé de ne pas le faire, car cela peut dégrader les performances.
Rôles du portail de centre de support
Vous pouvez affecter deux rôles de tâche de portail aux utilisateurs membres du support IT : Administrateur de centre de support et Opérateur de centre de support.Lorsque les utilisateurs IT sélectionnés se connectent au portail à l'aide de leurs références d'authentification Windows ou de domaine, ils sont automatiquement redirigés vers la page du portail de centre de support (Help Desk) associée à leur rôle.
Administrateurs de centre de support (HDA)
Le rôle Administrateur de centre de support donne à l'utilisateur concerné les privilèges nécessaires pour remplir les tâches suivantes dans le portail :
- Ajout ou suppression d'utilisateurs ou de groupes dans la liste des administrateurs de centre de support.
- Ajout ou suppression d'utilisateurs ou de groupes dans la liste des opérateurs de centre de support.
- Téléchargement d'une clé partagée vers le serveur.
Opérateurs de centre de support (HDO)
Le rôle Opérateur de centre de support permet à l'utilisateur concerné d'autoriser un changement de configuration et de fournir un code d'activation, après que l'utilisateur du poste client a répondu avec succès à une série de questions définies dans le portail de centre de support.
Par défaut, le rôle Opérateur de centre de support n'est sélectionné automatiquement pour aucun utilisateur.Sélectionnez les utilisateurs voulus en vous connectant au portail en tant qu'administrateur de centre de support, puis affectez les rôles voulus.
Configuration du portail de centre de support
Utilisez l'onglet Administration du portail pour configurer la clé partagée, puis ajoutez des administrateurs et opérateurs de centre de support supplémentaires.En tant qu'administrateur, vous disposez automatiquement du rôle Administrateur de centre de support, car vous faites partie du groupe local Administrateurs ou êtes Administrateur de domaine.Les deux onglets Demandes de config et Administration sont disponibles.
Une fois les rôles affectés, lorsque les utilisateurs sélectionnés accèdent au portail de centre de support, ils sont invités à entrer leurs références d'authentification de connexion Windows.Les références d'authentification contiennent les détails du rôle affecté et ouvrent le portail en fonction du niveau de privilèges dont dispose l'utilisateur.
Les utilisateurs membres du groupe BUILTIN\Administrators ont un accès Administrateur au portail de centre de support (Help Desk).Ce droit d'accès est implicite et ne peut pas être modifié. Par conséquent, le groupe BUILTIN\Administrators ne figure pas dans la liste des utilisateurs ou groupes dont l'accès est autorisé.
Modification de la clé partagée
En tant qu'administrateur de centre de support, vous pouvez modifier la clé partagée existante à l'aide du champ Clé partagée.
La clé partagée doit être identique dans la console Application Control (Contrôle des applications) et dans le portail de centre de support.Si les clés partagées sont différentes, le code de réponse ne peut pas être créé et les changements de configuration ne sont pas autorisés pour déploiement sur le poste client de l'utilisateur.
Tous les changements apportés à la clé partagée sont journalisés sous le numéro d'audit 9040.
Affectation du rôle d'utilisateur Administrateur
Utilisez le lien Ajouter un utilisateur pour repérer et sélectionner les utilisateurs Administrateur supplémentaires, ou supprimez un administrateur existant en mettant son nom d'utilisateur en évidence dans la liste et en cliquant sur Supprimer.L'utilisateur n'est pas supprimé de l'annuaire Active Directory de votre entreprise, mais il est supprimé de la liste des administrateurs de centre de support.
Affectation du rôle Opérateur de centre de support
Sélectionnez les utilisateurs qui doivent recevoir le rôle Opérateur de centre de support.Utilisez le lien Ajouter un utilisateur pour repérer et sélectionner les opérateurs, ou supprimez des personnes de votre liste en cliquant sur le bouton Supprimer.
Journalisation des demandes de portail de centre de support
Application Control (Contrôle des applications) crée des événements d'audit pour les événements Demande de changement de stratégie des services Web Gestionnaire d'applications (Application Manager), notamment lorsqu'un utilisateur se connecte au portail de centre de support ou lorsqu'un administrateur autorise un opérateur de centre de support.Les événements suivants sont créés dans le journal d'événements local du serveur qui héberge le service Web Application Manager :
| ID d'événement | Description |
|---|---|
| 9039 | La connexion de l'utilisateur de centre de support (Help Desk) a réussi. |
| 9040 | La clé partagée a été modifiée. |
| 9041 | Le code de réponse de centre de support a été généré. |
| 9042 | Un utilisateur de centre de support autorisé a été ajouté. |
| 9043 | Un utilisateur de centre de support autorisé a été ajouté. |
| 9044 | Les informations de l'utilisateur de centre de support autorisé ont été mises à jour. |
| 9045 | La déconnexion de l'utilisateur de centre de support a réussi. |
| 9046 | La déconnexion de l'utilisateur de centre de support a échoué. |
| 9047 | Le centre de support (Help Desk) n'a pas pu obtenir la clé partagée. |
| 9048 | Le centre de support n'a pas pu générer le code de réponse. |
| 9049 | L'autorisation de l'utilisateur de centre de support a échoué. |
| 9050 | Le centre de support n'a pas pu vérifier les membres locaux du groupe Administrateurs. |
Affichage des événements Demande de portail de centre de support
- Sur le serveur qui héberge le service Web Application Manager (Gestionnaire d'applications), ouvrez l'Observateur d'événements.
- Dans l'Observateur d'événements, développez l'entrée Journaux des applications et des services.
- Sélectionnez le journal AppSense.
L'Observateur d'événements répertorie les événements AppSense dans le volet central.
