Portail Self Service Mobile

Si l'on vous a affecté le rôle d'utilisateur Self Service Mobile, vous pouvez afficher le portail Self Service Mobile sur différents périphériques iOS et Android, comme des smartphones ou des tablettes. Le portail Self Service Mobile est une interface utilisateur Web qui ressemble à l'application classique, mais dont les pages sont redimensionnées pour s'afficher correctement sur un périphérique mobile.

Google Chrome est le navigateur recommandé pour l'affichage du portail Self Service Mobile. Les navigateurs suivants ne sont pas pris en charge : Microsoft Internet Explorer 8 (IE8), Microsoft Internet Explorer 9 (IE9) ou les navigateurs Android natifs/incorporés.

Si vous utilisez un smartphone pour accéder au portail Self Service Mobile, vous devez d'abord télécharger gratuitement l'appli Ivanti Service Manager sur votre périphérique, depuis le Google Play Store ou l'Apple App Store.

Lorsque vous vous connectez à Ivanti Service Manager sur vos périphériques mobiles (y compris sur tablette), seuls les rôles d'utilisateur mobile sont disponibles. Pour vous connecter à un rôle d'utilisateur non mobile, utilisez votre ordinateur de bureau ou un ordinateur portable.

Accès au portail Self Service Mobile

Lorsque vous vous connectez à Service Manager en tant qu'utilisateur de Self Service Mobile, la page de bienvenue dans Enterprise Self Service est votre page d'accueil. Vous devez sélectionner un département pour accéder au portail Self Service Mobile. Le portail Self Service Mobile affiche le contenu (Catalogues de services, Annonces, FAQ, Mes éléments et Articles de connaissances) propre au département choisi.

Par exemple, si vous choisissez Ressources humaines dans la page Bienvenue dans Enterprise Self Service, vous êtes redirigé vers le portail Self Service Mobile, qui affiche uniquement le contenu propre aux ressources humaines.

Lorsque vous vous connectez à Service Manager en tant qu'utilisateur de Self Service Mobile, le portail Self Service Mobile est votre page d'accueil. Tous le contenu Self Service est disponible, sans classement en fonction du département, contrairement à ce qui se produit lorsque la page Bienvenue dans Enterprise Self Service est activée.

Navigation dans le portail Self Service Mobile

Une fois que vous êtes connecté au portail Self Service Mobile, vous notez que l'interface peut avoir un aspect différent de celui de l'image ci-dessous. En fonction de la configuration effectuée par l'administrateur et du périphérique que vous utilisez pour l'affichage, les couleurs et les modules affichés peuvent varier d'un rôle d'utilisateur à un autre.

Toutes les procédures décrites dans l'aide Self Service s'appliquent également au portail Self Service Mobile, avec de légères différences. Par exemple, au lieu de cliquer sur les éléments et de faire défiler l'affichage, vous devrez appuyer dessus ou balayer l'écran lorsque vous réalisez des opérations.

Naviguez sur le portail à l'aide du volet de menu de gauche :

– Permet de développer ou de réduire le volet de menu. Sur smartphone, le menu se ferme quand vous avez sélectionné une option.

– Page par défaut qui s'affiche lorsque vous vous connectez au portail. Utilisez-la pour accéder au catalogue de services, parcourir les articles de connaissances, accéder aux demandes et incidents que vous avez soumis, etc.

– Permet d'ouvrir le catalogue de services pour soumettre une demande de service ou signaler un incident. Pour en savoir plus, reportez-vous à « Demandes de service et incidents ».

– Permet d'afficher tous les articles de connaissances publiés. Cliquez sur l'icône Recherche () pour trouver du contenu ou des titres spécifiques à l'aide de mots-clés. Cliquez sur pour cibler la recherche en utilisant l'une des listes déroulantes pour filtrer ou trier les résultats.

– Permet de trouver des réponses ou des solutions dans les FAQ avant de signaler un incident. Recherchez (icône ) du contenu ou des titres spécifiques en entrant des mots-clés. Ciblez la recherche en filtrant les résultats à l'aide de la liste déroulante Toutes les catégories.

– Permet d'afficher tous les incidents ou demandes de service que vous avez créés (et, pour certains rôles utilisateur, ceux qui vous ont été affectés). Recherchez (icône ) du contenu ou des titres d'incident spécifiques en entrant des mots-clés. Cliquez sur pour cibler la recherche en utilisant l'une des listes déroulantes pour filtrer ou trier les résultats.

– Permet d'afficher des annonces, c'est-à-dire des messages envoyés à l'ensemble de l'entreprise. Cliquez sur l'icône Recherche () pour trouver des annonces spécifiques à l'aide de mots-clés.

– Permet d'utiliser des mots-clés pour rechercher des éléments configurés pour votre environnement, notamment les annonces, les FAQ et les articles de connaissances. Cliquez sur pour cibler la recherche en utilisant l'une des listes déroulantes pour filtrer ou trier les résultats.

– Permet de changer vos paramètres personnels, dans la mesure autorisée par l'administrateur. Vous pouvez disposer de privilèges pour changer la langue par défaut de l'application, le rôle de connexion par défaut, etc.

– Permet de se déconnecter de l'application.

Demandes de service et incidents

Utilisez l'espace de travail Catalogue de services pour soumettre une demande de service ou signaler un problème (également appelé incident). Une demande de service permet de réclamer un service, comme la réservation d'une salle de conférence ou l'ouverture d'un nouveau compte d'e-mail. Un problème est une interruption du service, comme le verrouillage d'un compte ou un dysfonctionnement de l'imprimante.

Sur certains périphériques, le catalogue de services s'affiche sous forme de liste ou de vignettes. Vous basculez d'une vue à l'autre en appuyant sur l'icône de vue de liste () ou l'icône de vue mosaïque (), dans l'angle supérieur droit de la page. Notez que la vue mosaïque affiche les éléments dans de grandes vignettes, qui prennent plus de place, si bien que vous voyez moins d'éléments sur l'écran.

Lorsque vous rédigez une demande de service, vous pouvez choisir de l'enregistrer comme brouillon afin de la compléter ou de la soumettre ultérieurement. Les demandes non soumises s'affichent dans la liste Brouillons, en haut à droite de la page.

1.Appuyez sur l'icône Catalogue de services ().

2.Appuyez sur la liste déroulante, en haut de la page, pour afficher les catégories disponibles. Sur smartphone, vous devrez peut-être appuyer sur l'icône de filtre, en haut à droite, pour accéder à cette liste.

3.Choisissez une catégorie, puis faites défiler la liste des offres pour trouver celle que vous voulez. Appuyez sur l'offre, puis sur Demande. Un formulaire s'affiche.

4.Remplissez les champs du formulaire, puis appuyez sur Réviser et soumettre.

5.Vérifiez l'exactitude des informations, puis appuyez sur Enregistrer pour plus tard, Soumettre ou Modifier. Si vous enregistrez la demande pour plus tard, elle s'affiche en tant que brouillon en haut à droite de la page. Lorsque vous êtes prêt à soumettre votre brouillon, ouvrez la demande et soumettez-la.

1.Appuyez sur l'icône Catalogue de services ().

2.Appuyez sur la liste déroulante en haut de la page, puis sur Signaler un nouvel incident. Sur smartphone, vous devrez peut-être appuyer sur l'icône de filtre, en haut à droite, pour accéder à cette liste.

3.Faites défiler la liste des incidents pour trouver celui qui correspond à votre problème. Appuyez sur le problème, puis sur Demande. Un formulaire s'ouvre.

4.Remplissez les champs du formulaire. S'il a été configuré, le volet Éléments associés apparaît. Il répertorie les FAQ ou les articles qui concernent votre problème. Ces documents peuvent vous fournir une solution. Dans ce cas, appuyez sur Résoudre. Sinon, fermez le volet, remplissez le formulaire, puis appuyez sur Enregistrer l'incident.

Pour aider le centre de services (Service Desk) ou de support (Help Desk) à résoudre un incident, vous pouvez être amené à lui ajouter une note ou une pièce jointe. Vous ne pouvez le faire qu'après avoir journalisé l'incident. Une fois que vous avez ajouté la note ou la pièce jointe, elle devient un élément permanent de l'enregistrement d'incident, que vous ne pouvez pas supprimer.

Sur périphérique iOS, vous ne pouvez joindre qu'un seul élément. Selon la configuration de votre application, les types de fichier que vous pouvez attacher (comme .MOV) peuvent être limités.

1.Appuyez sur l'icône pour ouvrir Mes éléments. La liste de vos éléments ouverts s'affiche.

2.Repérez l'incident journalisé, puis appuyez pour l'ouvrir.

3.Pour joindre un fichier ou une photo : Dans la section Pièces jointes, appuyez sur Parcourir pour trouver un fichier. Sélectionnez le fichier et appuyez sur Enregistrer. Notez que les fichiers susceptibles d'être attachés que vous voyez dépendent des applis installées et des possibilités d'affichage de votre périphérique.

4.Pour ajouter une note : Dans la section Nouvelles notes, appuyez sur la zone de texte et entrez une note. Lorsque vous avez terminé, appuyez sur Enregistrer.

Attachement d'une photo à l'aide de l'appareil photo d'un périphérique iOS
Les paramètres de confidentialité des périphériques iOS qui utilisent Safari peuvent vous interdire d'utiliser l'appareil photo. Ce dernier s'ouvre, mais l'écran reste vide et seul le bouton Annuler est activé. Si cela se produit, réactivez l'appareil photo en accédant à Paramètres > Confidentialité > Appareil photo sur votre périphérique Apple. Activez l'accès à l'appareil photo dans Safari.

Chat avec le support technique

Vous pouvez soit utiliser la fonction de chat intégrée de Service Manager, soit passer par Microsoft Teams pour envoyer instantanément un message au support/à l'équipe d'analystes du centre de support pour qu'ils vous aident à résoudre un problème ou répondent rapidement à vos questions lors d'un chat en face à face.Vous pouvez également créer des incidents depuis le chat.

Si cette fonction n'est pas disponible pour vous, c'est que l'administrateur ne l'a pas activée à votre attention. Contactez l'administrateur de votre entreprise pour qu'il l'active.

Utilisation du chat intégré de Service Manager

1.Appuyez sur l'icône Chat avec le support .

•Une nouvelle fenêtre de chat s'ouvre, et elle indique « Nous sommes en ligne » si le personnel de support est disponible. Sinon, vous voyez le message « Chat non disponible pour le moment ! ».

•Lorsqu'un Analyste du centre de services (Service Desk) est affecté à votre session de chat, le système affiche le message « Connecté à <nom-Analyste du centre de services (Service Desk)> » dans la fenêtre de chat.

2.Utilisez la zone de saisie pour indiquer votre requête ou votre problème, puis appuyez sur l'icône d'envoi .

L'Analyste du centre de services (Service Desk) répond à votre question ou traite votre problème. S'il est impossible de le résoudre via le chat, un incident est créé et son numéro s'affiche dans votre fenêtre de chat.

Si vous restez trop longtemps inactif dans le chat, vous êtes désactivé après deux avertissements.

Utilisation de Microsoft Teams

Prérequis :

•Vous devez avoir installé Microsoft Teams sur votre ordinateur et votre compte client doit avoir été créé.

•Vous devez avoir ajouté l'appli Teams créée pour votre entreprise à votre compte client Teams.

a. Connectez-vous à votre compte client Teams.
b. Cliquez sur Applis > Sélectionnez l'appli Teams créée par votre entreprise > Ajouter à une conversation.

L'appli Teams de votre entreprise est désormais ajoutée à vos contacts de chat et vous pouvez l'utiliser pour chatter avec les analystes du centre de support.

Exemple d'image de l'appli Teams construite pour Ivanti

Exemple d'image de l'appli Teams construite pour Ivanti pour le chat Teams

Si l'appli Teams de votre entreprise est introuvable ou que vous avez des difficultés à l'ajouter à votre chat Teams, contactez l'administrateur de votre entreprise.

1.Connectez-vous à votre compte client Teams.

2.Cliquez sur l'appli Teams de votre entreprise, que vous avez ajoutée à votre chat à l'étape « Prérequis : ».

3.Envoyez un message.

4.Sélectionnez l'une des options suivantes.

•Chat avec un analyste - Un analyste Service Desk vous est affecté, et vous pouvez discuter en face à face avec lui pour résoudre votre problème.

•Créer un incident - La boîte de dialogue Incident apparaît. Entrez les informations requises et cliquez sur Enregistrer. Un incident est créé en votre nom, qui sera traité par l'équipe Service Desk.

•Vérifier l'état d'un incident - Tous les incidents créés par vous ou pour vous sont affichés. Cliquez sur l'un d'entre eux pour afficher son état.

Les options ci-dessus peuvent varier en fonction de la configuration effectuée par l'administrateur dans votre entreprise.