Portale Mobile Self Service

Se si è assegnati al ruolo utente Mobile Self Service, è possibile visualizzare il portale Self Service Mobile su una varietà di dispositivi iOS e Android, come smartphone e tablet. Il portale Self Service Mobile è un'interfaccia utente basata sul web simile all'applicazione classica, ad eccezione del fatto che le pagine sono dimensionate in modo da essere visualizzate correttamente su un dispositivo mobile.

Google Chrome è il browser consigliato per la visualizzazione del portale Self Service Mobile. I seguenti browser non sono supportati: Microsoft Internet Explorer 8 (IE8), Microsoft Internet Explorer 9 (IE9) o browser Android nativi/integrati.

Se si sta utilizzando uno smartphone per accedere al portale Self Service Mobile, per prima cosa sarà necessario scaricare l'app Ivanti Service Manager sul proprio dispositivo dal Google Play Store o dall'Apple App Store.

Quando si accede a Ivanti Service Manager sui propri dispositivi mobili, tablet inclusi, sono disponibili solo ruoli utente basati su mobile. Se si desidera accedere a ruoli utente non basati su mobile, utilizzare il proprio desktop o laptop.

Accesso al portale Mobile Self Service

Quando si accede a Service Manager come utente Mobile Self Service, la pagina di benvenuto di Enterprise Self Service rappresenterà la pagina di destinazione. Sarà necessario selezionare un reparto per poter accedere al portale Mobile Self Service. Il portale Mobile Self Service mostrerà il contenuto (Cataloghi dei servizi, Annunci, FAQ, Elementi personali e Articoli della Knowledge Base) specifico per il reparto selezionato.

Ad esempio, se si seleziona Risorse umane sulla pagina di benvenuto di Enterprise Self Service, si verrà reindirizzati al portale Mobile Self Service, che visualizza solo contenuti specifici per le Risorse umane.

Quando si accede a Service Manager come utente Mobile Self Service, il portale Mobile Self Service rappresenterà la pagina di destinazione. Tutto il contenuto di Self Service è qui disponibile senza alcuna categorizzazione in base al reparto, a differenza di quanto avviene quando è abilitata la pagina di benvenuto di Enterprise Self Service.

Navigazione nel portale Mobile Self Service

Una volta registrati nel portale Self Service Mobile, si noterà un aspetto e un utilizzo diversi dell'interfaccia rispetto all'immagine in basso. In base al modo in cui il proprio amministratore ha effettuato la configurazione e al dispositivo che si sta utilizzando, i colori e i moduli esatti potrebbero non essere gli stessi per tutti i ruoli utente.

Tutte le procedure descritte nella guida di Self Service si applicano anche al portale Self Service Mobile, con delle leggere differenze. Ad esempio, invece di fare clic sugli elementi e scorrere la finestra, potrebbe essere necessario toccare e scorrere lo schermo mentre si eseguono le azioni.

Navigare nel portale usando il pannello del menu sinistro:

– Espande o comprime il pannello del menu. Sugli smartphone, il menu si chiude dopo che l'utente ha selezionato un'opzione

– La pagina predefinita quando si accede al portale. Utilizzarla per accedere al Catalogo di servizi, sfogliare gli articoli della Knowledge Base, accedere agli incident e alle richieste inviati e così via.

– Apre il Catalogo di servizi per inviare una richiesta di servizio o segnalare un incident. Per i dettagli, consultare Richieste di servizio e incident.

– Visualizza tutti gli articoli della Knowledge Base pubblicati. Fare clic sull'icona Cerca per trovare titoli o contenuti specifici utilizzando le parole chiave. Fare clic su per affinare la ricerca usando uno degli elenchi a discesa per filtrare o ordinare.

– Trova risposte o soluzioni alle domande frequenti prima di segnalare un incident. Cerca titoli o contenuti specifici immettendo parole chiave. Affinare la ricerca filtrando dall'elenco a discesa Tutte le categorie.

– Visualizza tutti gli incident o le richieste di servizio creati dall'utente (e per alcuni ruoli utenti, assegnati all'utente).Cerca titoli o contenuti per incident specifici immettendo parole chiave. Affina la ricerca usando uno degli elenchi a discesa per filtrare o ordinare.

– Visualizza gli annunci, intesi come messaggi inviati all'intera organizzazione. Fare clic sull'icona Cerca per trovare annunci specifici usando le parole chiave.

– Utilizza le parole chiave per cercare elementi configurati per il proprio ambiente; in genere ciò include annunci, domande frequenti e articoli della Knowledge Base. Affina la ricerca usando uno degli elenchi a discesa per filtrare o ordinare.

– Modifica le proprie impostazioni personali, in base a quanto consentito dal proprio amministratore. È possibile disporre dei privilegi necessari per modificare la lingua predefinita dell'applicazione, il ruolo di accesso predefinito e così via.

– Consente di uscire dall'applicazione.

Richieste di servizio e incident

Utilizzare il Catalogo dei servizi per inviare una richiesta di servizio o segnalare un problema (chiamato anche Incident). Una richiesta di servizio si riferisce ad esempio alla prenotazione di una sala per conferenze o alla creazione di un nuovo account e-mail. Un problema è un'interruzione di servizio, come un blocco account o una stampante che non funziona.

Su alcuni dispositivi, il Catalogo di servizi è visualizzabile come un elenco o come riquadri. Attivare/disattivare la vista toccando l'icona della visualizzazione elenco o l'icona visualizzazione riquadri nell'area in alto a destra della pagina. Notare che la visualizzazione riquadri mostra gli elementi mediante riquadri grandi, che occupano più spazio ed elencano meno elementi a schermo.

Quando si compila una richiesta di servizio, si ha la possibilità di salvarla come bozza da completare e inviare in un secondo momento. Le richieste non inviate appariranno come Bozze nell'angolo in alto a destra della pagina.

1.Toccare l'icona del Catalogo di servizi.

2.Toccare l'elenco a discesa nella parte superiore della pagina per visualizzare le categorie disponibili. Sugli smartphone, potrebbe essere necessario toccare l'icona filtro nell'angolo in alto a destra per accedere a questo elenco.

3.Selezionare una categoria, quindi scorrere le offerte elencate per trovare quella desiderata. Toccare l'offerta, quindi toccare Richiesta. Viene visualizzato un modulo.

4.Compilare i campi del modulo, quindi toccare Rivedi e invia.

5.Controllare l'accuratezza delle informazioni, quindi toccare Salva per dopo, Invia o Modifica. Salva per dopo mostra la richiesta come bozza nell'angolo in alto a destra della pagina. Quando si è pronti a inviare la bozza, aprirla e inviarla contestualmente.

1.Toccare l'icona del Catalogo di servizi.

2.Toccare l'elenco a discesa nella parte superiore della pagina, quindi toccare Segnala nuovo incident. Sugli smartphone, potrebbe essere necessario toccare l'icona filtro nell'angolo in alto a destra per accedere a questo elenco.

3.Scorrere i problemi elencati per trovare quello corrispondente al proprio caso. Toccare il problema, quindi toccare Richiedi. Si apre un modulo.

4.Compilare i campi del modulo. Se è configurato, apparirà un pannello Elementi correlati, in cui si elencano le domande frequenti o gli articoli correlati al proprio problema. Tali documenti possono fornire una soluzione. In tal caso, toccare Risolvi. In caso contrario, chiudere il pannello, compilare il modulo e toccare Salva incident.

Per aiutare il Service Desk o l'Help Desk a risolvere un incident, potrebbe essere necessario aggiungere una nota o un allegato. È possibile farlo solo dopo aver registrato l'incident. Quando si aggiunge una nota o un allegato, diventa una parte permanente del record dell'incident che non è possibile eliminare.

Da un dispositivo iOS, è possibile collegare un solo elemento. In base alla configurazione della propria applicazione, si potrebbero avere delle limitazioni associate ai tipi di file (come i .MOV) allegabili.

1.Toccare l'icona per aprire Elementi personali. Apparirà un elenco dei propri elementi aperti.

2.Trovare l'incident registrato, quindi toccare per aprire.

3.Per allegare un file o una foto: nella sezione Allegati, toccare Sfoglia per trovare un file. Selezionare il file e toccare Salva. Notare che i file allegabili visualizzati dipenderanno dalle proprie app installate o dalle funzionalità di visualizzazione del proprio dispositivo.

4.Per aggiungere una nota: nella sezione Nuove note, toccare la casella di testo e inserire una nota. Al termine, toccare Salva.

Allegare una foto usando la webcam del dispositivo iOS
Le impostazioni sulla privacy sui dispositivi iOS mediante Safari possono impedire all'utente l'utilizzo della funzione webcam. La webcam si apre, ma la schermata resta vuota e solo il pulsante Annulla risulta abilitato. In questa situazione, abilitare nuovamente la funzione webcam Impostazioni > Privacy > Webcam sul proprio dispositivo Apple. Attivare l'accesso alla webcam per Safari.

Chat con il supporto

È possibile utilizzare la funzionalità chat integrata in Service Manager o Microsoft Teams per inviare istantaneamente un messaggio al team del Supporto/Analista Service Desk, che provvederà a risolvere problemi o rispondere alle domande in una chat diretta.È anche possibile creare Incident dalla chat.

Se questa funzionalità non è disponibile per l'utente, il proprio amministratore potrebbe non averla abilitata. Richiedere all'amministratore della propria organizzazione di abilitarla.

Utilizzo della chat integrata in Service Manager

1.Toccare l'icona Chat con supporto .

•Verrà visualizzata una nuova finestra della chat con il messaggio "Siamo online" se il personale del supporto risulta disponibile. Altrimenti, verrà visualizzato il messaggio "Chat non disponibile al momento!".

•Una volta che Service Desk Analyst è stato assegnato alla tua sessione chat, apparirà il messaggio "Connesso a <nome Service Desk Analyst>" nella finestra della chat.

2.Digitare la propria query o il problema che si sta affrontando nella casella di testo, quindi toccare l'icona invia .

Service Desk Analyst risponderà alla propria query o al problema. Qualora non sia possibile fornire una soluzione via chat, verrà generato un Incident e il relativo Numero incident verrà visualizzato sulla finestra della chat.

Se non si compie alcuna operazione all'interno della chat per un lungo periodo, si verrà disconnessi dopo due avvisi.

Utilizzo di Microsoft Teams

Prerequisiti:

•È necessario disporre di Microsoft Teams installato sul proprio computer e aver creato un account client.

•Si deve inoltre aver aggiunto l'app Teams creata per la propria organizzazione al proprio account client Teams.

a. Accedere al proprio account client Teams.
b. Fare clic su App > selezionare l'app Teams creata dalla propria organizzazione e premere > Aggiungi a una chat.

L'app Teams della propria organizzazione è ora aggiunta ai propri contatti chat, utilizzabili per chattare con i propri Analisti Service Desk.

Immagine campione dell'app Teams integrata per Ivanti

Immagine campione dell'aggiunta dell'app Teams creata per Ivanti alla chat Teams

Se non è possibile trovare l'app Teams della propria organizzazione o se si hanno problemi ad aggiungerla alla propria chat Teams, contattare l'amministratore della propria organizzazione.

1.Accedere al proprio account client Teams.

2.Fare clic sull'app Teams della propria organizzazione aggiunta alla chat nella sezione Prerequisiti:.

3.Inviare un messaggio.

4.Selezionare una delle seguenti opzioni.

•Chatta con Analista - un Analista Service Desk verrà assegnato all'utente e sarà possibile aprire una chat diretta per poter risolvere il problema.

•Crea un Incident - viene visualizzata una finestra di dialogo Incident. Inserire le informazioni richieste e fare clic su Salva. Verrà creato un Incident per l'utente, che verrà inoltrato al team Service Desk.

•Controlla stato Incident - verranno visualizzati tutti gli Incident creati dall'utente o per l'utente. Fare clic su uno di essi per visualizzarne lo stato.

Le opzioni di cui sopra possono variare in base alla configurazione effettuata dall'amministratore dell'organizzazione.