ITSM チケット (作成または更新)

このステージを使用して、Ivanti Neurons ITSM チケットを作成または更新します。 このステージをすべてのターゲット デバイスに対して実行すると、問題に対してチケットが生成されていないかどうかがデバイスごとに検出されるため、重複するチケットの作成が防止されます。 ステータスが「記録済み」、「アクティブ」、または「待機中」である既存のチケットがあり、かつステージからチケットを更新が使用されている場合は、フィールドが更新されます。
あるデバイスの問題に関してチケットがまだ作成されていない場合や、チケットのステータスが「解決済み」または「クローズ済み」になっている場合は、新しいチケットが作成されます。

ステージ設定

[ステージ設定] のフィールドは、既定の ITSM フォームから動的に更新されます。 これには、必須フィールドの決定も含まれます。 ドロップダウン フィールドのオプションはすべて、コンテキストに基づいています。

ITSM の既定のフォームに変更があった場合は、これらの [ステージ設定] に再度アクセスして、変更のあったフィールドを更新する必要があります。

注意が必要なフィールドは次のとおりです。

  • ステージからチケットを更新: このフィールドを使用して、このステージを別の ITSM チケット ステージにリンクします。 これにより、このステージが実行されるたびに同じ ITSM チケットが更新されます。 これは、ボットに対して増分変更を行う場合に役立ちます。
  • ユーザの電子メールをフォールバック: 場合によっては、デバイスからユーザを特定できない場合があります。 そのような場合は、[ユーザの電子メールをフォールバック] を使用して、チケットに関する連絡を行います。
  • ジャーナル ノート: これは、このステージが実行されるたびに ITSM チケットを更新する、動的フィールドです。 ジャーナル ノートは、置換されることはなく、常に新しいジャーナル ノートが作成されます。 特定の設定を保持したい場合は、その設定を変数としてジャーナル ノートに追加することで、履歴に保持します。

構成の必要条件

ボットで [ITSM チケット (作成または更新)] ステージを使用する前に、Ivanti Neurons ITSM API キーを作成し、Ivanti Neurons for ITSM コネクタとアクション認証資格情報を設定する必要があります。

ITSM API キーの作成

Neurons Bots 用の認証資格情報を設定するには、Neurons for ITSM で API キーを作成する必要があります。 その後、次のように、その API キーを含む新しい認証資格情報を作成する必要があります。

  1. Ivanti Neurons for ITSM に移動します。
  2. メイン メニューで [構成] > [セキュリティ コントロール] > [API キー] を選択します。
  3. [キー グループ] セクションで、[キー グループの追加] を選択するか、既存のキー グループを使用します。
  4. [API キー] セクションで、[API キーの追加] を選択します。
  5. [新規 API キー] ページで、管理者権限を持つユーザの [代理] を設定します。
  6. [ロール] を [管理者] に設定します。
  7. [参照 ID] をコピーします。 これが、コネクタの設定に必要な Rest API キーです。
  8. [キーの保存] を選択します。

詳細については、Neurons for ITSM ヘルプをご参照ください。

ITSM コネクタと認証資格情報の作成

Ivanti Neurons for ITSM との統合に必要な設定は、既に何が設定されているかによって異なります。

従来の Workspace サポートには認証資格情報が必要ですが、将来的にはこの要件は削除されます。

コネクタの作成は任意です。 Ivanti Neurons for ITSM コネクタを設定する場合は、以下の手順に従います。

コネクタの作成

  1. [Ivanti Neurons] メインメニューから、[管理者] > [コネクタ] を選択します。
    [コネクタ] ページが表示されます。
  2. [コネクタを追加] を選択します。
    [利用可能なコネクタ] ページが表示されます。
  3. [Ivanti Neurons for ITSM] を検索して選択します。
    [Ivanti Neurons for ITSM コネクタ] ページが表示されます。
  4. 次の詳細を入力します。
    • コネクタ名: 任意の名前。
    • コネクタ サーバ名: クラウド。
  5. [接続詳細] セクションで、以下を設定します。
    • ITSM インスタンス タイプ: クラウド。
    • サーバ名: ITSM インスタンスのドメイン。例: servername.vantosi.com
    • テナント ID: テナント ID。これは通常は、Ivanti Neurons for ITSM へのログインに使用する URL のサブドメインです。
      テナント ID は、構成データベース > テナント ビジネス オブジェクト > テナント URL でも確認できます。
  6. [認証資格情報] セクションで、以下を設定します。
    • ユーザ名: 「ITSM API キーの作成」で [代理] に入力したのと同じ管理者名。
    • パスワード: 管理者パスワード。
    • ロール名: 管理者。
  7. [データ フィルタ] セクションで、[デバイス] トグルを [オフ] に設定して無効化します。
  8. [スケジュール] セクションで、スケジュールの設定を行います。
  9. [アクションの詳細] トグルを [オン] に設定して [アクション認証資格情報] フィールドを有効にします。
  10. [アクション認証資格情報] セクションで、以下を設定します。
    1. サーバ名: ITSM インスタンスのドメインのサーバ名。例: servername.vantosi.com
    2. ユーザ名: 管理者ユーザ。
    3. パスワード: 管理者パスワード。
    4. API キー: Neurons for ITSM からコピーした [参照 ID]。
    5. ロール名: 管理者。
  11. ページの上部にある [保存] をクリックします。

詳細については、Neurons for ITSM コネクタ ヘルプをご参照ください。

ITSM 認証資格情報の追加は、Neurons を使用して ITSM チケットを作成する必要があり、かつ、コネクタを追加しない ことを選択した場合にのみ必要です。

認証資格情報の作成

  1. [Ivanti Neurons] メインメニューから、[管理者] > [認証資格情報] を選択します。
  2. [認証資格情報] ページで [認証資格情報を追加] を選択します。
    [新しい認証資格情報] パネルが表示されます。
  3. ドロップダウンから、[Ivanti Service Manager (クラウド)] を選択します。
  4. [次へ] をクリックします。
    認証資格情報のフィールドが表示されます。
  5. 認証資格情報の [名前] を入力します。例: ITSM
  6. 任意で、[説明] を入力します。
  7. [ISM テナント URL] を設定します。
  8. [ユーザ名] を入力します。
  9. [パスワード] を入力します。
  10. [API キー] に、Neurons for ITSM からコピーした [参照 ID] を入力します。

Ivanti Neurons for ITSM コネクタまたは認証資格情報を既に設定済みで、以前にボットで作成された ITSM チケットを作成または更新する場合は、アクション認証資格情報が「ITSM チケット (作成または更新)」ステージ用に機能するように、設定を編集する必要があります。 これには、API キーの追加が必要です。

次のいずれかを行います。

  • [Ivanti Neurons] メイン メニュー > [管理者] > [コネクタ]。 ITSM コネクタを選択して [Ivanti Neurons for ITSM コネクタ] ページを表示します。
  • [Ivanti Neurons] メイン メニュー > [管理者] > [資格情報]。 ITSM 認証資格情報を選択します。これにより、認証資格情報が ITSM コネクタに関連付けられていることが自動的に認識され、[Ivanti Neurons for ITSM コネクタ] ページにリダイレクトされます。

[Ivanti Neurons for ITSM コネクタ] ページで、次の手順を行います。

  1. [アクションの詳細] セクションに移動します。
  2. [アクション認証資格情報] で [アクション資格情報を更新] を選択します。
    [アクション資格情報を更新] ダイアログが表示されます。
  3. 次の項目が正しく設定されていることを確認します。
    • サーバ名: ITSM インスタンスのドメイン。
    • ユーザ名: 管理者のユーザ名。
    • パスワード: 管理者パスワード。
  4. [API キー] に、Neurons for ITSM からコピーした [参照 ID] を入力します。
  5. [ロール名] が [管理者] に設定されていることを確認します。
  6. [更新] をクリックします。

ステージ結果

ITSM ステージが含まれているボットが実行された後は、次の手順で、ITSM チケットに対する更新を表示できます。

  1. [Ivanti Neurons] メイン メニュー > [Neurons Bots] に移動します。
    [Neurons Bots] ページが表示されます。
  2. ボット名を検索して選択します。
    [ボット結果] ページが表示されます。
  3. [ITSM チケット (作成または更新)] ステージを見つけます。
  4. ステージ内で、[成功] メトリクス (白いチェック マークの付いた緑色の丸印 で示されます) をクリックします。
    [ステージ結果] ページが表示されます。
  5. ステージが正常に完了したデバイスがすべて、次の詳細とともにリストされます。
    • ITSM インシデント番号
    • 既存の ITSM チケットの更新:
      • オン: これは既存のチケットに対する更新です。
      • オフ: これはチケットの新規作成です。
    • ITSM で開く: クリックすると、インシデント チケットが ITSM で表示されます。 既にログイン済みの場合は、チケットが表示されます。 まだログインしていない場合は、ログイン画面が表示されます。