Self Service Mobile-Portal

Wenn Ihnen die Rolle Self Service Mobile zugewiesen wurde, können Sie das Self Service Mobile-Portal auf verschiedenen iOS- und Android-Geräten anzeigen, darunter Smartphones und Tablets. Das Self Service Mobile-Portal ist eine webbasierte Anwenderoberfläche, die im Prinzip wie die klassische Anwendung funktioniert. Lediglich die Seiten sind so dimensioniert, dass sie für die Anzeige auf einem Mobilgerät geeignet sind.

Google Chrome ist der empfohlene Browser zum Anzeigen des Self Service Mobile-Portals. Folgende Browser werden nicht unterstützt: Microsoft Internet Explorer 8 (IE8), Microsoft Internet Explorer 9 (IE9) oder native/eingebettete Android-Browser.

Wenn Sie ein Smartphone zum Aufrufen des Self Service Mobile-Portals verwenden, müssen Sie zuerst die kostenlose Ivanti Service Manager-App aus dem Google Play Store oder Apple App Store herunterladen.

Wenn Sie sich auf Ihren Mobilgeräten, darunter auch Tablets, bei Ivanti Service Manager anmelden, sind nur mobilitätsbezogene Benutzerrollen verfügbar. Wenn Sie sich mit einer nicht mobilitätsbezogenen Benutzerrolle anmelden möchten, verwenden Sie Ihren Desktop einer einen Laptop.

Aufrufen des Self Service Mobile-Portals

Wenn Sie sich bei Service Manager als Self Service Mobile-Anwender anmelden, ist die Enterprise Self Service-Begrüßungsseite die Landingpage. Wählen Sie eine Abteilung aus, um Zugang zum Self Service Mobile-Portal zu erhalten. Das Self Service Mobile-Portal zeigt je nach gewählter Abteilung die dafür relevanten Inhalte an (Servicekataloge, Ankündigungen, FAQs, Meine Elemente und Wissensartikel).

Wenn Sie beispielsweise Personalwesen auf der Enterprise-Begrüßungsseite auswählen, werden Sie zum Self Service Mobile-Portal weitergeleitet, jedoch bezieht sich der dort angezeigte Inhalt nur auf das Personalwesen.

Wenn Sie sich bei Service Manager als Self Service Mobile-Anwender anmelden, ist das Self Service Mobile-Portal die Landingpage. Anders als bei aktivierter Enterprise Self Service-Begrüßungsseite werden hier alle Self Service-Inhalte ohne Bezugnahme auf eine bestimmte Abteilung angezeigt.

Navigieren im Self Service Mobile-Portal

Nachdem Sie sich beim Self Service Mobile-Portal angemeldet haben, sieht Ihre Schnittstelle möglicherweise anders aus als hier abgebildet. Je nachdem wie Ihr Administrator das Portal eingerichtet hat und in Abhängigkeit von dem Gerät, über das Sie das Portal aufrufen, weichen die Farben und Module für die verschiedenen Anwenderrollen möglicherweise ab.

Alle in der Self Service-Hilfe beschriebenen Verfahren gelten im Prinzip auch für das Self Service Mobile-Portal. Es gibt nur geringfügige Abweichungen. So müssen Sie zum Durchführen von Aktionen eventuell nicht klicken und im Fenster scrollen, sondern auf ein Element tippen und im Bildschirm streichen.

Verwenden Sie zum Navigieren im Portal den linken Navigationsbereich.

– Hiermit erweitern oder reduzieren Sie den Menübereich. Auf Smartphones wird das Menü nach dem Auswählen einer Option geschlossen.

– Dies ist die Standardseite nach dem Anmelden am Portal. Hier haben Sie Zugriff auf den Servicekatalog, können Wissensartikel durchsuchen, auf eingereichte Incidents und Requests zugreifen usw.

– Hierüber öffnen Sie den Servicekatalog, um einen Service Request zu senden oder einen Incident zu melden. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Service Requests und Incidents.

– Hierüber zeigen Sie alle veröffentlichten Wissensartikel an. Klicken Sie auf das Symbol für Suchen , um unter Verwendung von Stichwörtern bestimmte Titel oder Inhalte ausfindig zu machen. Klicken Sie auf , um die Suche zu spezifizieren, indem Sie eine der Dropdownlisten zum Filtern oder Sortieren verwenden.

– Prüfen Sie vor dem Melden eines Incidents, ob bereits Antworten oder Lösungen für FAQs vorhanden sind. Suchen Sie nach bestimmten Titeln oder Inhalten, indem Sie geeignete Stichwörter eingeben. Spezifizieren Sie die Suche, indem Sie über die Dropdownliste Alle Kategorien filtern.

– Zeigen Sie die von Ihnen angelegten (und je nach Anwenderrolle, auch die Ihnen zugewiesenen) Incidents und Service Requests an. Suchen Sie nach bestimmten Titeln oder Inhalten, indem Sie geeignete Stichwörter eingeben. Spezifizieren Sie die Suche, indem Sie eine der Dropdownlisten zum Filtern oder Sortieren verwenden.

– Hier zeigen Sie Ankündigungen an, also Nachrichten, die an das gesamte Unternehmen gesendet werden. Klicken Sie auf das Symbol für Suchen , um unter Verwendung von Stichwörtern bestimmte Ankündigungen ausfindig zu machen.

– Suchen Sie anhand von Stichwörtern nach für Ihre Umgebung konfigurierten Elementen. In der Regel gehören dazu Ankündigungen, FAQs und Wissensartikel. Spezifizieren Sie die Suche, indem Sie eine der Dropdownlisten zum Filtern oder Sortieren verwenden.

– Ändern Sie Ihre persönlichen Einstellungen entsprechend den von Ihrem Administrator eingeräumten Möglichkeiten. Möglicherweise sind Sie berechtigt, die Standardsprache der Anwendung, die Standardanmeldungsrolle usw. zu ändern.

– Hierüber melden Sie sich von der Anwendung ab.

Service Requests und Incidents

Über den Workspace Servicekatalog können Sie einen Service Request senden oder ein Problem (auch als Incident bezeichnet) melden. Ein Service Request ist die Anforderung eines Services, z. B. eine Reservierung für ein Besprechungszimmer oder die Einrichtung eines neuen E-Mail-Kontos. Ein Problem ist die Unterbrechung eines Services, wie eine Kontosperre oder ein nicht funktionierender Drucker.

Auf einigen Geräten kann der Servicekatalog als Liste oder als Kacheln angezeigt werden. Schalten Sie die Ansicht um, indem Sie oben rechts auf der Seite auf das Symbol für die Listenansicht oder auf das Symbol für die Kachelansicht tippen. Bei der Kachelansicht werden die Elemente in großen Kacheln angezeigt. Dies nimmt mehr Platz in Anspruch, sodass weniger Elemente auf dem Bildschirm sichtbar sind.

Beim Ausfüllen eines Service Requests haben Sie die Möglichkeit, diesen als Entwurf zu speichern und später zu vervollständigen und einzureichen. Noch nicht gesendete Requests werden oben rechts auf der Seite als Entwürfe angezeigt.

1.Tippen Sie auf das Symbol für den Servicekatalog .

2.Tippen Sie oben auf der Seite auf die Dropdownliste, um die verfügbaren Kategorien anzuzeigen. Auf Smartphones müssen Sie möglicherweise auf das Filter-Symbol oben rechts tippen, um die Liste aufzurufen.

3.Wählen Sie eine Kategorie aus und navigieren Sie in den aufgelisteten Angeboten, um das für Sie passende zu finden. Tippen Sie auf das Angebot und tippen Sie dann auf Anfordern. Ein Formular wird angezeigt.

4.Füllen Sie die Felder des Formulars aus und tippen Sie anschließend auf Prüfen und senden.

5.Prüfen Sie, ob die Informationen richtig sind, und tippen Sie dann auf Für spätere Verwendung speichern, Senden oder Bearbeiten. Bei Verwendung der Option "Für spätere Verwendung speichern" wird der Request oben rechts auf der Seite als Entwurf angezeigt. Sie können den Entwurf jederzeit öffnen, vervollständigen und dann senden.

1.Tippen Sie auf das Symbol für den Servicekatalog .

2.Tippen Sie oben auf der Seite auf die Dropdownliste und dann auf Neuen Incident melden. Auf Smartphones müssen Sie möglicherweise auf das Filter-Symbol oben rechts tippen, um die Liste aufzurufen.

3.Navigieren Sie durch die Liste, um das Problem zu ermitteln, das dem Ihren entspricht. Tippen Sie auf das Problem und tippen Sie dann auf Anfordern. Ein Formular wird angezeigt.

4.Füllen Sie die Felder des Formulars aus. Falls konfiguriert, wird der Bereich Ähnliche Elemente angezeigt. Darin sind FAQs oder Artikel aufgeführt, die im Zusammenhang mit Ihrem Problem stehen. In diesen Dokumenten finden Sie eventuell die für Sie passende Lösung. Falls dem so ist, tippen Sie auf Lösen. Falls nicht, schließen Sie den Bereich, füllen Sie das Formular aus und tippen Sie auf Incident speichern.

Um den Service Desk oder Helpdesk bei der Lösung des Incidents zu unterstützen, kann es sinnvoll sein, eine Notiz oder einen Anhang anzufügen. Dies ist jedoch erst möglich, nachdem der Incident protokolliert wurde. Nach dem Hinzufügen einer Notiz oder eines Anhangs ist diese(r) fester Bestandteil des Incident-Datensatzes und die Notiz/der Anhang kann nicht gelöscht werden.

Über ein iOS-Gerät lässt sich nur ein Element anhängen. Je nach Konfiguration Ihrer Anwendung gibt es möglicherweise Einschränkungen hinsichtlich der anhängbaren Dateitypen (z. B. ".mov").

1.Tippen Sie auf das Symbol , um Meine Elemente zu öffnen. Eine Liste Ihrer offenen Elemente wird angezeigt.

2.Ermitteln Sie den protokollierten Incident und tippen Sie darauf, um ihn zu öffnen.

3.Tippen Sie zum Anhängen einer Datei oder eines Bildes im Abschnitt Anhänge auf Durchsuchen, um zu der gewünschten Datei zu navigieren. Wählen Sie die Datei aus und tippen Sie auf Speichern. Welche anhängbaren Dateien angezeigt werden, ist von den installierten Apps abhängig sowie von den Anzeigefähigkeiten Ihres Geräts.

4.So fügen Sie eine Notiz hinzu: Tippen Sie im Abschnitt Neue Notizen in das Textfeld und geben Sie eine Notiz ein. Wenn Sie fertig sind, tippen Sie auf Speichern.

Anhängen eines Fotos unter Verwendung der Kamera eines iOS-Geräts
Datenschutzeinstellungen auf iOS-Geräten, die Safari verwenden, verhindern möglicherweise die Verwendung der Kamerafunktion. Die Kamera wird zwar geöffnet, aber der Bildschirm bleibt weiß und nur die Schaltfläche "Abbrechen" ist aktiviert. Reaktivieren Sie in dem Fall die Kamerafunktion, indem Sie auf dem Apple-Gerät zu Einstellungen > Datenschutz > Kamera wechseln. Aktivieren Sie den Zugriff auf die Kamera für Safari.

Chat mit dem Support starten

Sie können entweder die in Service Manager integrierte Chatfunktion nutzen oder über Microsoft Teams direkt Kontakt mit dem Support-Team oder Service Desk-Analyst-Team aufnehmen, um via Chat Probleme zu lösen oder Fragen zu stellen. Sie können über den Chat auch Incidents anlegen.

Falls diese Funktion bei Ihnen nicht verfügbar ist, hat Ihr Administrator sie möglicherweise nicht für Sie aktiviert. Wenden Sie sich an den Administrator in Ihrem Unternehmen, damit er die Funktion für Sie aktiviert.

Verwenden der integrierten Chatfunktion von Service Manager

1.Tippen Sie auf das Symbol für Chat mit dem Support starten .

•Ein neues Chat-Fenster wird aufgerufen. Ist ein Support-Mitarbeiter verfügbar, wird die Meldung "Wir sind online." angezeigt. Anderenfalls wird die Meldung "Der Chat ist gerade nicht verfügbar." angezeigt.

•Sobald ein Service Desk-Analyst Ihrer Chat-Sitzung zugewiesen wurde, wird im Chat-Fenster die Meldung "Sie sind verbunden mit <Service Desk-Analyst-Name>." angezeigt.

2.Geben Sie Ihre Frage oder Ihr Problem in das Textfeld ein und tippen Sie auf das Symbol für Senden .

Der Service Desk-Analyst wird Ihre Frage beantworten bzw. sich zu Ihrem Problem äußern. Falls Ihr Anliegen nicht über den Chat gelöst werden kann, wird ein Incident angelegt und die zugehörige Incident-Nummer im Chat-Fenster angezeigt.

Falls Sie längere Zeit nicht im Chat aktiv waren, werden Sie nach zwei Warnmeldungen abgemeldet.

Verwenden von Microsoft Teams

Voraussetzungen:

•Microsoft Teams muss auf Ihrem Computer installiert sein und Sie müssen über ein Clientkonto verfügen.

•Die für Ihr Unternehmen erstellte Teams-App muss zu Ihrem Teams-Clientkonto hinzugefügt worden sein.

a. Melden Sie sich bei Ihrem Teams-Clientkonto an.
b. Klicken Sie auf Apps > Von Ihrem Unternehmen erstellte Teams-App auswählen > Zu Chat hinzufügen.

Die Teams-App Ihres Unternehmens wurde zu Ihren Chat-Kontakten hinzugefügt. Über diese können Sie mit Service Desk-Analysten chatten.

Beispielhafte Darstellung der Teams-App für Ivanti

Beispielhafte Darstellung des Hinzufügens der Teams-App für Ivanti zum Teams-Chat

Falls Sie die Teams-App Ihres Unternehmens nicht finden oder sie nicht zum Teams-Chat hinzufügen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

1.Melden Sie sich bei Ihrem Teams-Clientkonto an.

2.Klicken Sie auf die Teams-App Ihres Unternehmens, die Sie im Abschnitt Voraussetzungen: zu Ihrem Chat hinzugefügt haben.

3.Senden Sie eine Nachricht.

4.Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus.

•Mit Analyst chatten – Ihnen wird ein Service Desk-Analyst zugewiesen, mit dem Sie im direkten Chat über Ihr Problem sprechen können.

•Incident erstellen – Das Dialogfeld "Incident" wird angezeigt. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein und klicken Sie auf "Speichern". Es wird ein Incident für Sie angelegt, der vom Service Desk-Team bearbeitet wird.

•Incident-Status prüfen – Alle für Sie angelegten Incidents werden angezeigt. Klicken Sie auf einen Incident, um den zugehörigen Status anzuzeigen.

Die obigen Optionen können variieren, je nachdem, wie der Administrator in Ihrem Unternehmen diese eingerichtet hat.