Meus Itens

Você pode usar o espaço de trabalho Meus Itens para rastrear as solicitações de serviço enviadas e os incidentes relatados.Se necessário, você também pode enviar uma nova solicitação de serviço ou incidente por essa página.

Os mesmos itens podem ser acompanhados na lista Meus Itens Abertos, no espaço de trabalho Início.

Clique em Meus Itens no menu de espaços de trabalho para abrir Meus Itens, onde uma exibição em lista exibe todas as suas solicitações e incidentes enviados. Clique em um item para visualizá-lo em detalhes; e clique em Voltar à Lista Meus Itens para retornar à exibição da lista.

Você pode filtrar a exibição em lista conforme necessário. Observe que um administrador pode visualizar todos os itens nessa lista:

•Para procurar um item específico, digite uma palavra-chave no campo Pesquisar Meus Itens e clique no ícone . Os resultados correspondentes serão exibidos.

•Para restringir a pesquisa, use a lista suspensa para selecionar uma categoria, como Solicitação, Problema e assim por diante.

•Para limpar todos os critérios da pesquisa, clique no ícone .

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Clique em Nova Solicitação de Serviço na área superior direita da página. O espaço de trabalho Catálogo de Serviços é aberto.

3.Procure por categoria no painel de navegação esquerdo. Quando encontrar o item correto para solicitar, selecione-o no painel principal.

4.No formulário exibido, insira as informações nos campos, conforme necessário. Se o formulário tiver mais de uma página, clique em Continuar (no canto inferior direito) para avançar pelos campos. Cada formulário é diferente, dependendo do tipo de solicitação selecionado.

5.Depois de inserir todas as informações necessárias, clique em Revisar e Enviar. Revise as informações para garantir sua precisão.

6.Para fazer alterações antes de enviar, clique em Editar/Voltar. Observe que, depois que a solicitação é enviada, você não pode voltar e editar o formulário.

7.Clique em Enviar. A solicitação será exibida na lista, onde você pode acompanhá-la.

Você pode receber atualizações por e-mail do Service Desk ou do Help Desk exigindo informações adicionais sobre a solicitação. Se isso ocorrer, responda no prazo indicado no e-mail; caso contrário, a solicitação será fechada automaticamente, sem resolução.

Para atualizar uma solicitação que esteja em andamento, você pode adicionar a ela uma anotação ou um anexo (como uma imagem, documento, etc.). Essas adições se tornam parte permanente do registro da solicitação e não podem ser excluídas.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Na exibição em lista, abra a solicitação a ser atualizada.

3.Clique na aba Progresso da Solicitação de Serviço.

•No campo Adicionar Nova Anotação, insira a anotação e clique em Adicionar anotação.

•No campo Adicionar Anexo, clique no ícone para selecionar o arquivo a ser anexado.

4.Clique em Voltar à Lista Meus Itens. A solicitação será atualizada com as novas informações.

Na próxima vez que abrir essa solicitação e clicar na aba Progresso da Solicitação de Serviço, você verá um carimbo de data/hora com a sua anotação e/ou o arquivo anexado.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Clique em Novo Problema na área superior direita da página. Um formulário é exibido.

3.Antes de selecionar um modelo e inserir informações nos campos, procure o painel Possível Solução à direita para ver se você consegue resolver o problema por conta própria. Se uma das soluções funcionar, clique em Resolver (canto inferior direito do painel) para fechar o incidente.

4.Se nenhuma solução funcionar, clique na lista suspensa Modelo para encontrar um modelo que corresponda ao seu problema. Use Nenhum se nenhum modelo for encontrado.

5.Digite um título de Resumo para o incidente e descreva completamente o problema no campo Descrição. No campo Urgência, selecione o nível de urgência que o problema apresenta.

6. Clique em Salvar Incidente.

Depois de salvo, o problema se torna um incidente cujo ID pode ser rastreado.

Você pode receber atualizações por e-mail do Service Desk ou do Help Desk exigindo informações adicionais sobre o incidente. Se isso ocorrer, responda no prazo indicado no e-mail; caso contrário, o incidente será fechado automaticamente, sem resolução.

Para ajudar o Service Desk ou o Help Desk a resolver um incidente, pode ser necessário adicionar uma anotação ou anexo a ele. Você só pode fazer isso depois de registrar o incidente. Depois de adicionar uma anotação ou um anexo, esse item se torna parte permanente do registro do incidente, e você não pode excluí-lo.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Encontre o incidente na exibição em lista e abra-o.

•Na seção Anexos, clique em Procurar e selecione um arquivo para anexar.

•Na caixa de texto Novas Anotações, digite sua anotação.

3.Clique em Salvar, depois clique em Voltar à Lista Meus Itens.

Você pode fechar qualquer incidente criado, independentemente do status atual. Os motivos típicos incluem resolvê-lo por conta própria, decidir que não é necessária nenhuma investigação adicional ou determinar que ele seja fechado após o Service Desk ou o Help Desk atualizarem o status para Resolvido.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Na exibição em lista, abra o incidente.

3.Clique em Fechar Incidente na parte inferior do formulário.

4.Clique em Voltar à Lista Meus Itens. O status do incidente muda para Fechado.

Depois que um incidente for fechado, você poderá receber um e-mail de pesquisa solicitando comentários sobre a eficácia com que seu problema foi resolvido. A resposta da sua pesquisa será armazenada com o incidente.