Инцидент ITSM (создание или обновление)

Используйте этот этап для создания или обновления инцидента Ivanti Neurons ITSM. Во время выполнения этапа на всех целевых устройствах им определяется, был ли создан инцидент для проблемы для каждого устройства - это позволяет избежать создания дубликатов инцидентов. Если существует инцидент со статусом "зарегистрировано", "активно" или "ожидание", и используется параметр Обновить инцидент из этапа, поля инцидента будут обновлены.
Если инцидент еще не был создан для проблемы устройств или он имеет статус "разрешено" или "закрыт", будет создан новый инцидент.

Настройки этапа

Поля настроек этапа обновляются динамически из формы ITSM по умолчанию. Необходимо заполнить обязательные поля. Все параметры в раскрывающихся полях зависят от контекста.

Если форма ITSM по умолчанию изменится, вам потребуется проверить эти настройки этапа для обновления изменившихся полей.

На следующие поля нужно обратить особое внимание:

  • Обновить инцидент из этапа: Используйте это поле для привязки этапа к другому этапу инцидента ITSM. Затем во время каждого выполнения этапа будет обновляться один и тот же инцидент ITSM. Это полезно, если необходимо вносить постепенные изменения в бот.
  • Адрес эл. почты резервного пользователя: В некоторых случаях невозможно идентифицировать пользователя на устройстве. Тогда для обсуждения инцидента будет использоваться адрес электронной почты резервного пользователя.
  • Записи в журнале: Это динамическое поле, обновляющее инцидент ITSM во время каждого выполнения этапа. Записи в журнале никогда не заменяются - всегда создаются новые. Если вам нужно сохранить определенную настройку, добавьте ее в качестве переменной в запись журнала для дальнейшего сохранения в истории.

Требования к конфигурации

Перед использованием этапа Инцидент ITSM (создание или обновление) в боте нужно создать API-ключ ITSM для Ivanti Neurons и настроить коннектор Ivanti Neurons for ITSM с учетными данными действия.

Создание API-ключа ITSM

Для настройки учетных данных для ботов Neurons вам необходимо создать ключ API в приложении Neurons for ITSM. Затем необходимо создать новые учетные данные, содержащие данный ключ API:

  1. Перейдите в ПО Ivanti Neurons for ITSM.
  2. В главном меню выберите Конфигурация > Security Controls > Ключи API.
  3. В разделе групп ключей выберите Добавить группу ключей или используйте существующую группу.
  4. В разделе ключей API выберите Добавить API-ключ.
  5. На странице Новый ключ API укажите в поле От имени данные пользователя с административными привилегиями.
  6. Установите для роли значение Администратор.
  7. Скопируйте значение ИД ссылки. Это ключ Rest API, который необходим для настройки коннектора.
  8. Выберите Сохранить ключ.

Для получения дополнительной информации см. справку Neurons for ITSM.

Создание коннектора и учетных данных ITSM

Настройка, необходимая для интеграции с ПО Ivanti Neurons for ITSM, будет зависеть от того, что уже было сконфигурировано:

Учетные данные необходимы для поддержки устаревшей версии приложения Workspace - в будущем это требование будет удалено.

Создание коннектора необязательно. Выполните следующие действия для настройки коннектора ПО Ivanti Neurons for ITSM:

Создание коннектора

  1. В главном меню платформы Ivanti Neurons выберите Admin > Коннекторы.
    Появится страница Коннекторы.
  2. Выберите Добавить коннектор.
    Появится страница Доступные коннекторы.
  3. Найдите и выберите Ivanti Neurons for ITSM.
    Отобразится страница Коннектор Ivanti Neurons for ITSM.
  4. Введите следующие данные:
    • Имя коннектора: любое, выбранное вами имя.
    • Имя сервера коннекторов: Cloud.
  5. В разделе Информация подключения установите следующее:
    • Тип экземпляра ITSM: Cloud.
    • Имя сервера: домен экземпляра ITSM, например, servername.vantosi.com.
    • ИД Tenant: поддомен URL-адреса, используемого вами для входа в приложение Ivanti Neurons for ITSM.
      Идентификатор Tenant также можно найти в конфигурации базы данных > бизнес-объект Tenant > URL-адрес Tenant.
  6. В разделе Учетные данные установите следующее:
    • Имя пользователя: имя пользователя Admin, указанное в поле От имени в разделе Создание API-ключа ITSM.
    • Пароль: пароль пользователя Admin.
    • Имя роли: Admin.
  7. В разделе Фильтры данных установите для переключателя Устройства значение Выкл для его выключения.
  8. В разделе Расписание установите нужное расписание.
  9. Установите для переключателя Информация действия значение Вкл для активизации полей Учетные данные действия.
  10. В разделе Учетные данные действия установите следующее:
    1. Имя сервера: значение имени домена экземпляра ITSM, например, имя_сервера.vantosi.com
    2. Имя пользователя: имя пользователя Admin.
    3. Пароль: пароль пользователя Admin.
    4. Установите для параметра Ключ API значение ИД ссылки, скопированное в ПО Neurons for ITSM.
    5. Имя роли: Admin.
  11. Нажмите Сохранить в верхней части страницы.

Для получения дополнительной информации см. справку коннектора Neurons for ITSM.

Добавление учетных данных ITSM необходимо только в случае, если нужно использовать платформу Neurons для создания инцидентов ITSM, и было выбрано не добавлять коннектор.

Создание учетных данных

  1. В главном меню платформы Ivanti Neurons выберите Admin > Учетные данные.
  2. На странице учетных данных выберите Добавить учетные данные.
    Появится панель Новые учетные данные.
  3. В раскрывающемся списке выберите Ivanti Service Manager (Cloud).
  4. Нажмите Далее.
    Отобразятся поля учетных данных.
  5. Введите Имя для учетных данных, например, ITSM
  6. Если нужно, введите описание.
  7. Укажите URL-адрес ISM Tenant.
  8. Введите Имя пользователя.
  9. Введите Пароль.
  10. Установите для параметра Ключ API значение ИД ссылки, скопированное из ПО Neurons for ITSM.

Если вы уже настроили коннектор ПО Ivanti Neurons for ITSM или учетные данные, и вам нужно создать или обновить инцидент ITSM, который уже был создан с помощью ботов, вы должны отредактировать настройки для работы учетных данных действия на этапе инцидента ITSM (создание или обновление). Для этого нужно добавить ключ API.

Выполните одно из следующих действий:

  • В главном меню ПО Ivanti Neurons перейдите > Admin > Коннекторы. Выберите коннектор ITSM для отображения страницы Коннектор Ivanti Neurons for ITSM.
  • В главном меню ПО Ivanti Neurons перейдите > Admin > Учетные данные. Выберите учетные данные ITSM, что позволит автоматически распознавать учетные данные, связанные с коннектором ITSM, и вы будете перенаправлены на страницу коннектора Ivanti Neurons for ITSM.

На странице коннектора Ivanti Neurons for ITSM:

  1. Перейдите в раздел Информация действий.
  2. В разделе Учетные данные действия выберите Обновить учетные данные действия.
    Появится диалог Обновить учетные данные действия.
  3. Проверьте правильность установки следующих параметров:
    • Имя сервера: домен экземпляра ITSM.
    • Имя пользователя: имя пользователя Admin.
    • Пароль: пароль пользователя Admin.
  4. Установите для параметра Ключ API значение ИД ссылки, скопированное из ПО Neurons for ITSM.
  5. Проверьте поле Имя роли на наличие значения Admin.
  6. Нажмите Обновить.

Результаты этапа

После запуска бота, содержащего этап ITSM, можно проверить обновления инцидента ITSM - для этого:

  1. Откройте главное меню Ivanti Neurons > Боты Neurons.
    Будет открыта страница Боты Neurons.
  2. Найдите и выберите имя бота.
    Отобразится страница Результаты бота.
  3. Найдите этап Инцидент ITSM (создание или обновление).
  4. Внутри этапа откройте показатель успешного выполнения, указанный зеленый кружок с белой галочкой.
    Отобразится страница Результаты этапа.
  5. Будут перечислены все устройства, где этап успешно завершен, со следующей информацией:
    • Номер инцидента ITSM
    • Обновить существующий инцидент ITSM:
      • Установлен: Это обновление существующего инцидента.
      • Не установлен: Создание нового инцидента.
    • Открыть в ITSM: Нажмите для отображения отчета об инциденте в ITSM. Если вы уже выполнили вход, инцидент будет отображен. Если вы не выполнили вход, отобразится экран входа.