Artikel erstellen

Artikel unterliegen einem festgelegten Prozess in Service Desk: Sie schreiben den Artikel, dann wird er genehmigt oder abgelehnt und schließlich an die Knowledge-Datenbank übermittelt. Artikel können nicht gelöscht werden, wenn ein Artikel nicht mehr benötigt wird, können Sie ihn Zurückziehen, wodurch er aus der Knowledge-Datenbank entfernt wird.

Die genaue Vorgehensweise zur Erstellung eines Artikels hängt vom Artikelprozess Ihres Unternehmens ab. Informationen zum Design von Prozessen finden Sie unter Prozess Designer.

Die einfachste Möglichkeit zum Erstellen eines Artikels ist, ihn von einem Shortcut zu einem Artikelprozess in Web Desk zu erstellen. Informationen zum Hinzufügen eines Shortcuts zu einem Prozess in Web Desk finden Sie unter Elemente zur Shortcut-Leiste hinzufügen.

So erstellen Sie einen Artikel:
  1. Klicken Sie im Web Desk auf den Shortcut Neuer Artikel.
    Das Fenster „Artikel“ wird geöffnet.
  2. Geben Sie einen Titel für den Artikel ein.
  3. Wählen Sie den gewünschten Typ für den Artikel aus.
  4. Vervollständigen Sie die Angaben im Fenster „Artikel“ und geben Sie ein Ablaufdatum an.

Mit dem Ablaufdatum für den Artikel wird sichergestellt, dass veraltete Informationen aus der Datenbank entfernt werden, wenn das Knowledge neu aufgebaut wird.

  1. Klicken Sie auf Speichern.
    Die Aktionenliste wird angezeigt.

Je nach erstelltem Artikelprozess stehen Ihnen möglicherweise noch andere Aktionen zur Verfügung. Das könnte beispielsweise Anhang hinzufügen, Grund hinzufügen usw. sein. Bei Bedarf können Sie diese hinzufügen, bevor Sie den Artikel speichern.

  1. Klicken Sie dazu in der Liste Aktionen auf Senden.
    Der Artikel wird zur Genehmigung eingereicht und, sofern genehmigt, in der Knowledge-Datenbank abgelegt.
  2. Klicken Sie in der Liste Aktionen auf Genehmigen.
    Der Artikel wird genehmigt und an die Knowledge-Datenbank übermittelt.

Zur Anzeige der Artikel in Ihrer Knowledge-Datenbank können Sie eine Abfrage auf das Knowledge Management\Artikel-Objekt erstellen und in Web Desk einen Shortcut zu diser Abfrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Designer-Handbuch und im Web Access – Administrator-Handbuch.

Alternativ können Sie Artikel über die Baumstruktur Artikel () in der Komponente Knowledge Management Administration in der Konsole erstellen.