Wonach Sie suchen können

Es gibt drei wesentliche Informationsquellen, die mit Knowledge Management durchsucht werden können:

• Daten, die tagtäglich mit dem System in Geschäftsobjekten (beispielsweise Changes) erfasst werden
• Externe Dokumente
• Knowledge-Artikel

Sie können auch nach Informationen suchen, die in allen Incidents, Problemen oder Changes angegeben sind. Sie können angeben, welche Geschäftsobjekte in einer Knowledge-Suche enthalten sind und welche spezifischen Attribute durchsucht werden. Dies erweist sich als hilfreich, wenn ein gelöstes Problem erneut auftaucht, denn die Informationen zur bereits erarbeiteten Lösung können dazu beitragen, dass Sie das neue Problem schneller lösen können.

Sie können aber auch externe Dokumente durchsuchen und so Lösungen in bereits vorliegender Dokumentation finden.

Sie können neue Wissensartikel erstellen und mit Anhängen versehen. Dabei durchläuft jeder Artikel einen ganz klar definierten Prozess: Er wird zunächst eingereicht, dann genehmigt oder abgelehnt, so dass Sie immer genau im Bilde sind, was in Ihre Knowledge-Datenbank aufgenommen wird. Analysten und Endbenutzer können die Effektivität von Artikeln bewerten, indem sie angeben, ob der Artikel nützlich war. Wenn Ihr Service Desk Benutzer in verschiedenen Sprachen unterstützt, können Sie mehrsprachige Artikel erstellen, damit die Benutzer auf Wissen in ihrer bevorzugten Sprache zugreifen können - auch in Sprachen, in denen Service Desk nicht verfügbar ist.

Weitere Informationen zum Erstellen eines mehrsprachigen Systems finden Sie unter Erstellen eines mehrsprachigen Systems.

-Knowledge Management bietet darüber hinaus die folgenden zwei Merkmale:

• Knowledge-Domänen – die Möglichkeit, verschiedene Knowledge-Domänen für verschiedene Gruppen von Benutzern zu erstellen, so dass die Ergebnisse ihrer Knowledge-Suche ausschließlich Antworten umfassen, die für sie zweckmäßig sind.
• Knowledge-Klassifikationen (Taxonomien) – die Möglichkeit, verschiedene Klassifikationen (oder Taxonomien) für Ihr Knowledge zu erstellen, so dass Knowledge zu verschiedenen Dingen voneinander getrennt bleibt, wodurch die Genauigkeit der Suchergebnisse verbessert wird.

Die Funktionen von Knowledge-Domänen und Klassifikationen stehen in Beziehung zueinander und ergänzen sich gegenseitig. Knowledge-Domänen bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Knowledge-Datenbank zwischen verschiedenen Typen von Benutzern aufzuteilen, so dass die Benutzer nur die für sie jeweils zweckdienlichen Informationen sehen. So können Sie beispielsweise verhindern, dass Kunden Informationen sehen können, die nur für den internen Gebrauch gedacht sind. Oder Sie können dafür sorgen, dass nur die Personalabteilung Einsicht in vertrauliche Personaldaten hat. Knowledge-Klassifikationen dagegen unterteilen Ihre Knowledge-Datenbank in Informationen zu verschiedenen Themen; z. B. Informationen zu Druckern, Informationen zu Servern, Informationen über Software und so weiter. Hierdurch erhält man akkuratere Suchergebnisse, da eine Suche gezielt auf die Klassifikation für die betreffende Technologie gerichtet werden kann.