Call-Management: Beschwerde

Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.

Der Beschwerdeprozess bietet einen Mechanismus zur Abarbeitung von kontrollierten und nicht kontrollierten Beschwerden. Das erste angezeigte Fenster enthält ein Kontrollkästchen, über das Sie angeben können, ob es sich um eine kontrollierte Beschwerde handelt oder nicht.

Wenn Sie das Kontrollkästchen nicht markieren, wird die Beschwerde an die ComplaintAdmin-Gruppe (Beschwerdemanagement) weitergeleitet, die den Kunden darüber informieren, dass deren Beschwerde nicht als kontrollierte Beschwerde angenommen wurde. Im Anschluss daran findet eine Überprüfung des Prozesses statt und die Beschwerde wird geschlossen.

Unter Umständen müssen Sie die Gruppe „ComplaintAdmin“ erstellen.

Wenn Sie jedoch das Kontrollkästchen „Kontrollierte Beschwerde“ markieren, wird die Beschwerde zwar ebenfalls an die ComplaintAdmin-Gruppe weitergeleitet, der Kunde erhält in diesem Fall aber eine Bestätigung, dass es sich um eine regulierte bzw. kontrollierte Beschwerde handelt. Im Anschluss an die Bestätigung können Sie entweder eine Untersuchung durchführen oder den Kunden mit einem Antwortschreiben in Wartestellung versetzen, um die Untersuchung abzuschließen. Wenn die Untersuchung abgeschlossen ist, können Sie einer Lösung zustimmen und die Beschwerde zur Überprüfung des Prozesses weiterbewegen. Wenn die Prozessüberprüfung abgeschlossen ist, wird die Beschwerde geschlossen.

Alle Weiterleitungen gehen an die ComplainAdmin-Gruppe.

Optionale Aktionen für jeden Status:

Status	Optionale Aktionen
Offen	Anhang hinzufügen Notiz hinzufügen
Kontrollierte Beschwerde	Anhang hinzufügen Notiz hinzufügen
Bestätigung gesendet	Anhang hinzufügen Notiz hinzufügen
Untersuchung abgeschlossen	Anhang hinzufügen Notiz hinzufügen
Unkontrollierte Beschwerde	Anhang hinzufügen Notiz hinzufügen
Prozessprüfung	Anhang hinzufügen Notiz hinzufügen
Geschlossen	Keine