Abfragen

Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.

Zusätzlich zu den nachstehend beschriebenen Abfragen gibt es für die Hauptobjekte im Modul „Incident-Management“ auch Standardabfragen. Die Namen dieser Standardabfragen weisen das Muster Incident - <Objekt> auf und zeigen die Felder Titel (oder Zusammenfassung), Erstellt von und Erstellt am an. In ihnen sind keine Kriterien definiert. Standardabfragen, die hiervon grundlegend abweichen, finden Sie ebenfalls nachstehend.

Abfragen, die das Attribut Erweiterte ID enthalten (die Referenz-Spaltenüberschrift hat), enthalten normalerweise auch das Attribut ID oder Referenznummer als verborgene Spalte. Dieses verborgene Attribut wird für die Sortierung verwendet. Weitere Informationen zu erweiterten IDs finden Sie unter Erweiterte IDs.

Task-Weiterleitungen des aktiven Incidents

Zweck:

Listet alle offenen Task-Weiterleitungen für den aktiven Incident.

Eingabeaufforderungen:

Task Incident

Angezeigte Felder:

Titel, Erstellt am

Kriterien:

Status ist „Offen“
Task Incident ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>

Aktive bedeutende Incidents

Zweck:

Liste aller aktiven bedeutenden Incidents (Incidents, bei denen das Kontrollkästchen „Bedeutende Incidents“ aktiviert ist)

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel

Kriterien:

Status.Is End (Status ist Ende) ist gleich False (Falsch)
UND Status.Is Completion (Status ist Abschluss) ist gleich False (Falsch)
UND Bedeutender Incident ist gleich True (Wahr)

Alle Incidents

Zweck:

Listet alle Incidents.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Zusammenfassung, Status, Erstellt am, Benutzer, Minuten bis Überfälligkeit, Beschreibung, Kategorie

Kriterien:

Keine

Alle gelösten Incidents

Zweck:

Liste aller gelösten Incidents

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Kategorie, Ersteller, Neueste Gruppe, an die die Weiterleitung erfolgt, Neuester Benutzer, an den Weiterleitung erfolgt, Zuletzt aktualisiert

Kriterien:

Status Ist Gleich (Gelöst)

Nach Kategorie

Zweck:

Listet alle Incidents für die ausgewählte Kategorie auf.

Eingabeaufforderungen:

Kategorie

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt am, Bei Erstellung schließen

Kriterien:

Kategorie ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>

Nach CI

Zweck:

Listet alle Incidents für das ausgewählte CI auf.

Eingabeaufforderungen:

CI

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt am

Kriterien:

CI ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>

Nach Benutzer

Zweck:

Listet alle Incidents für das ausgewählte CI auf.

Eingabeaufforderungen:

Ersteller

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt am

Kriterien:

Ersteller ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>

Nach Benutzer – Offen

Zweck:

Listet alle offenen Incidents für den ausgewählten Benutzer auf.

Eingabeaufforderungen:

Ersteller

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt am

Kriterien:

Ersteller ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>
UND Status ist kein Abschlussstatus.

Nach Benutzer – Heute

Zweck:

Listet alle Incidents auf, die heute für den ausgewählten Ersteller protokolliert wurden.

Eingabeaufforderungen:

Ersteller

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt am

Kriterien:

Ersteller ist gleich <Eingabeaufforderung>
UND „Erstellt am“ ist heute.

Geschlossene, heute protokollierte Incidents

Zweck:

Liste aller Incidents, die heute protokolliert wurden und jetzt geschlossen sind.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Status, Benutzer, Beschreibung, Kategorie

Kriterien:

Status ist ein „Ende-Status“
UND „Erstellt am“ ist heute.

Gruppen-Arbeitsliste für Incidents

Zweck:

Listet alle Incidents, die Ihrer aktuellen Gruppe zugewiesen sind.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Ersteller, Aktuelle Weiterleitung: Benutzer, Aktuelle Weiterleitung: Gruppe, Weiterleitung: Erstellt am

Kriterien:

Aktuelle Weiterleitungsgruppe ist aktuelle Gruppe.

Incident – Wiedervorlagen

Zweck:

Standardabfrage für Wiedervorlagen bei Incidents

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Betreff, Sendedatum

Kriterien:

Keine

Incident – Task-Weiterleitungen

Zweck:

Standardabfrage für Task-Weiterleitungen bei Incidents

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Titel, Erstellt von, Weitergeleitet an Benutzer, Weitergeleitet an Gruppe, Weiterleitungsdatum

Kriterien:

Keine

Incident – Task-Wiedervorlagen

Zweck:

Standardabfrage für Task-Wiedervorlagen bei Incidents

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Betreff, Sendedatum

Kriterien:

Keine

Incident-Weiterleitungen

Zweck:

Liste die Weiterleitungen für den ausgewählten Incident.

Eingabeaufforderungen:

Incident-ID

Angezeigte Felder:

Titel, Weiterleitungsdatum

Kriterien:

Incident ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>

Incident-Kategorie-Analyse

Zweck:

Liste der in den letzten 3 Monaten protokollierten Incidents, gruppiert nach Kategorie

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Kategorie, Status, Ersteller, Reaktionsebene, Neueste Gruppe, an die die Weiterleitung erfolgt, Erstellt am, Minuten bis Überfälligkeit

Kriterien:

Erstellungsdatum liegt in den letzten 3 Monaten

Incident-Suche

Zweck:

Eine Suche nach Incidents mit Eingabeaufforderung.

Eingabeaufforderungen:

Referenznummer, Titel, Ersteller, Erstellt am, Status.

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Status, Ersteller, Beschreibung

Kriterien:

Referenznummer ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>
Titel enthält <Benutzereingabeaufforderung>
Ersteller enthält <Benutzereingabeaufforderung>
„Erstellt am“ ist zwischen <Benutzereingabeaufforderung>
Status ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>.

Incident – Task-Weiterleitungen

Zweck:

Liste der Task-Weiterleitungen für den ausgewählten Incident.

Eingabeaufforderungen:

Incident-ID

Angezeigte Felder:

Titel, Weiterleitungsdatum

Kriterien:

Task.Incident ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>

Incident-Arbeitsliste

Zweck:

Eine Liste priorisierter Incidents

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Priorität, Klasse, Lifecycle, Erweiterte ID, Erstellt von, Gruppe, an die die Weiterleitung erfolgte, Analyst, an den die Weiterleitung erfolgte, Datum der Weiterleitung, Weiterleitungsnummer, Titel, Status.

Kriterien:

Aktuelle Weiterleitung: Benutzer ist aktueller Benutzer ODER
Aktuelle Weiterleitung: Gruppe ist Null ODER
Aktuelle Weiterleitung.Gruppe ist aktuelle Gruppe.

Incidents, für die ein Ergebnis erwartet wird

Zweck:

Listet Incidents mit dem Status „Antwort wird erwartet“. Wird typischerweise verwendet, um Incidents zu identifizieren, die von Endbenutzern unter Verwendung des Prozesses „Vollständiger Incident“ protokolliert wurden und weiterbearbeitet werden müssen.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Benutzer, an den Weiterleitung erfolgt, Ersteller, Reaktionsebene

Kriterien:

Status ist gleich „Antwort wird erwartet“.

Incidents nach Status

Zweck:

Liste der offenen Incidents nach Status gruppiert.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Farbe, Erweiterte ID, Titel, Status, Ersteller, Kategorie, Erstellt am

Kriterien:

Status.Is End (Status ist Ende) ist gleich False (Falsch)

Von mir überwachte Incidents

Zweck:

Listet Incidents, die vom Benutzer zur Überwachung definiert wurden.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Zusammenfassung, Aktueller Status, Gruppe, an die die Weiterleitung erfolgt, Analyst, an den die Weiterleitung erfolgt, Überfällig. Ersteller, Kategorie, Beschreibung.

Kriterien:

Lifecycle ist gleich „Task ,Incident-Überwachungsliste‘“
UND Status ist gleich „Überwachung“
UND „Erstellt von“ ist „Aktueller Benutzer“.

Heute protokollierte Incidents nach Status

Zweck:

Listet Incidents mit dem angegebenen Status, der angegebenen Reaktionsebene und Kategorie, die heute protokolliert wurden.

Eingabeaufforderungen:

Status
Reaktionsebene
Kategorie

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Ersteller, Kategorie, Status, Reaktionsebene, Auswirkung, Dringlichkeit

Kriterien:

„Erstellt am“ ist heute
Status ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>
Reaktionsebene ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>
Kategorie ist gleich <Benutzereingabeaufforderung>.

Bedeutende Incidents

Zweck:

Listet offene Incidents, die als bedeutende Incidents (Major Incidents) markiert wurden; wird im Prozess „Vollständiger Incident“ verwendet (siehe Incident-Management: Vollständiger Incident).

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Analyst, an den die Weiterleitung erfolgte, Benutzer, Reaktionsebene, Status

Kriterien:

Bedeutender Incident ist „True“ (Wahr)
UND Status ist kein Abschlussstatus.

Incident-Tasks für meine Gruppen

Zweck:

Liste aller offenen Tasks, die meiner aktuellen Gruppe zugewiesen sind

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Seriennummer, Titel, Lifecycle, Neuester Benutzer, an den Weiterleitung erfolgt, Erstellt am

Kriterien:

Status.Is Completion (Status ist Abschluss) ist gleich False (Falsch)
UND Status.Is End (Status ist Ende) ist gleich False (Falsch)
UND Neueste Weiterleitung.Gruppe ist Aktuelle Gruppe.

Incident Arbeitsliste für meine Gruppen

Zweck:

Eine priorisierte Liste von Incidents ausschließlich für die aktuelle Gruppe.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Farbe, Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt von, Neuester Benutzer, an den Weiterleitung erfolgt, Reaktionsebene, Erstellt am, Minuten bis Überfälligkeit

Kriterien:

Neueste Weiterleitung.Benutzer ist Aktueller Benutzer
UND Status.Is End (Status ist Ende) ist gleich False (Falsch)
UND Status.Is Completion (Status ist Abschluss) ist gleich False (Falsch)

Arbeitsliste nicht zugewiesener Incidents für meine Gruppen

Zweck:

Liste aller Incidents, die meiner aktuellen Gruppe zugewiesen und keinem Benutzer zugewiesen sind

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Farbe, Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt von, Reaktionsebene, Erstellt am, Minuten bis Überfälligkeit

Kriterien:

Neueste Weiterleitung.Benutzer ist Aktueller Benutzer
Neuester Benutzer, an den Weiterleitung erfolgt ist Null
UND Status.Is End (Status ist Ende) ist gleich False (Falsch)
UND Status.Is Completion (Status ist Abschluss) ist gleich False (Falsch)

Meine Arbeitsliste für Incident-Tasks

Zweck:

Eine priorisierte Liste von Incident-Tasks für den aktuellen Benutzer

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Task-ID, Taskzusammenfassung, Task erstellt am, Task-Status, Incident erstellt von

Kriterien:

Aktueller Weiterleitungsbenutzer ist aktueller Benutzer.

Meine Incident-Arbeitsliste

Zweck:

Eine priorisierte Liste von Incidents für den aktuellen Benutzer

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Status, Erstellt von, Erstellt am, Reaktionsebene, Priorität, Erneut geöffnet, Lösung widerrufen, Bedeutender Incident, Minuten bis Überfälligkeit

Kriterien:

Aktueller Weiterleitungsbenutzer ist aktueller Benutzer.

Offene, überfällige Incidents

Zweck:

Listet offene Incidents, bei denen die Reaktionsebene „Ist überfällig“ überschritten wurde.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Analyst, an den die Weiterleitung erfolgt, Ersteller, Erstellt am

Kriterien:

Status ist nicht „Ende-Status“
UND Status ist nicht „Abschlussstatus“
UND „Ist Überfällig“ ist gleich „True“ (Wahr).

Offene Incidents

Zweck:

Listet die Incidents, die weder einen Abschlussstatus noch einen Ende-Status aufweisen.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Status, Benutzer, Beschreibung, Kategorie

Kriterien:

Status ist kein „Ende-Status“
Status ist kein „Abschlussstatus“.

Offene Incidents nach Kategorie

Zweck:

Nach Kategorien sortierte Liste der Incidents, die weder einen Abschlussstatus noch einen Ende-Status aufweisen.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Status, Benutzer, Beschreibung, Kategorie

Kriterien:

Status ist kein „Ende-Status“
Status ist kein „Abschlussstatus“.

Offene Incidents nach Reaktionsebene

Zweck:

Nach Reaktionsebene gruppierte Liste der Incidents, die weder einen Abschlussstatus noch einen Ende-Status aufweisen.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Farbe, Erweitert ID, Titel, Erstellt am, Status, Ersteller, Kategorie, Reaktionsebene, Neueste Zuweisungsgruppe (?), Erstellt am

Kriterien:

Status ist kein „Ende-Status“
Status ist kein „Abschlussstatus“.

Offene, heute protokollierte Incidents

Zweck:

Listet alle Incidents, die heute protokolliert wurden und immer noch offen sind.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Status, Benutzer, Beschreibung, Kategorie

Kriterien:

Status ist kein „Ende-Status“
Status ist kein „Abschlussstatus“
„Erstellt am“ ist „heute“.

Erneut geöffnete Incidents

Zweck:

Listet Incidents, bei denen das Kennzeichen „Erneut geöffnet“ gesetzt ist; wird im Prozess „Vollständiger Incident“ verwendet (siehe Incident-Management: Vollständiger Incident).

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Analyst, an den die Weiterleitung erfolgte, Benutzer, Reaktionsebene, Status

Kriterien:

„Erneut geöffnet“ ist gleich „True“ (Wahr).

Gelöste Incidents

Zweck:

Listet alle gelösten Incidents.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Prozessreferenz, Referenznummer

Kriterien:

Status Ist Gleich „Gelöst“

Gelöste Incidents, die automatisch geschlossen werden sollten

Zweck:

Listet alle geschlossenen Incidents, die geschlossen werden sollten.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID

Kriterien:

Status Ist gleich „Gelöst“
UND Kennzeichen für "Automatisches Schließen" ist gleich „True“ (Wahr)

Gelöste, heute protokollierte Incidents

Zweck:

Listet alle Incidents, die heute protokolliert wurden und jetzt gelöst sind, mit Angabe der Zeit, die zur Lösung des jeweiligen Incidents benötigt wurde.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Status, Benutzer, Beschreibung, Kategorie, Für die Lösung benötigte Zeit

Kriterien:

Incident-Erstellungsdatum ist heute.

SelfService – Meine beantworteten Fragen

Zweck:

Listet alle geschlossenen Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden und die Kategorie „Frage“ aufweisen. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erstellt am, Beschreibung

Kriterien:

Ersteller ist aktueller Benutzer
UND Kategorie ist gleich „Frage“
UND Status ist ein Ende-Status.

SelfService - Meine geschlossenen Incidents

Zweck:

Listet alle geschlossenen Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Erstellt am, Titel, Status

Kriterien:

Ersteller ist aktueller Benutzer
UND Status ist ein Ende-Status.

SelfService – Meine Incidents

Zweck:

Listet alle Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Erstellt am, Titel, Status

Kriterien:

Ersteller ist aktueller Benutzer.

SelfService – Meine offenen Incidents

Zweck:

Listet alle offenen Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Erstellt am, Titel, Status

Kriterien:

Ersteller ist aktueller Benutzer
UND Status ist kein Ende-Status
UND Status ist kein Abschlussstatus.

SelfService - Meine gelösten Incidents

Zweck:

Listet alle gelösten Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Erstellt am, Titel, Status

Kriterien:

Ersteller ist aktueller Benutzer
UND Status ist ein Abschlussstatus.

SelfService – Meine nicht beantworteten Fragen

Zweck:

Listet alle Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden, die Kategorie „Frage“ aufweisen und nicht geschlossen sind. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erstellt am, Beschreibung

Kriterien:

Ersteller ist aktueller Benutzer
UND Kategorie ist gleich „Frage“
UND Status ist kein Ende-Status.

SelfService – Offene Incidents

Zweck:

Listet alle Incidents mit dem Status „Offen“ auf. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Erstellt am, Kategorie Titel

Kriterien:

Status Ist Gleich „Offen“

SelfService – Kürzlich gestellte Fragen

Zweck:

Listet alle Incidents, die vom aktuellen Benutzer protokolliert wurden und die Kategorie „Frage“ aufweisen gruppiert nach „Erstellt am“. Zur Verwendung mit Self Service gedacht.

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erstellt am, Beschreibung

Kriterien:

Kategorie ist gleich „Frage“.

Lösungen von Incidents widerrufen

Zweck:

Listet Incidents, bei denen das Kennzeichen „Nicht aufgelöst“ gesetzt ist; wird im Prozess „Vollständiger Incident“ verwendet (siehe Incident-Management: Vollständiger Incident).

Eingabeaufforderungen:

Keine

Angezeigte Felder:

Erweiterte ID, Titel, Erstellt am, Analyst, an den die Weiterleitung erfolgte, Benutzer, Reaktionsebene, Status

Kriterien:

„Lösung widerrufen“ ist gleich „True“ (Wahr)