Incident-Management: Substantieller Incident

Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.

Der Prozess „Substantieller Incident“ stellt eine Erweiterung des Prozesses „Standard-Incident“ dar, der im vorherigen Abschnitt beschreiben wurde. Wie beim Prozess „Standard-Incident“ können Sie zwischen einem aus einem oder einem aus zwei Schritten bestehenden Abschlussmechanismus wählen. Ferner kann ein Incident nicht gelöst oder geschlossen werden, wenn noch irgendwelche nicht abgeschlossenen Tasks vorliegen. Die Erweiterungen zum Prozess „Standard-Incident“ werden nachstehend ausführlich beschrieben.

Wenn Sie im Fenster „Lösung“ das Kontrollkästchen „Ersteller benachrichtigen“ aktivieren, wird die Person, an die der Incident derzeit weitergeleitet wird, automatisch benachrichtigt, dass der Incident gelöst wurde. (Dies geschieht mithilfe einer Wiedervorlage in Form einer automatischen Aktion.)

Wenn ein Incident den Status Offen aufweist, stehen vier Aktionen zur Verfügung, die sich – auch wenn sie streng genommen keine optionalen Aktionen sind – wie optionale Aktionen verhalten, da sie den Prozess nicht in Richtung des Status Geschlossen vorwärts bewegen. An mich weiterleiten, Notiz hinzufügen, Beim Kunden und Beim Drittanbieter kehren alle zum Status „Offen“ zurück, bevor sich der Prozess weiter in Richtung „Geschlossen“ bewegt.

Der Abschnitt Notiz hinzufügen des Prozesses verwendet eine Wiedervorlage als automatische Aktion, um den Ersteller und/oder Weiterleitungsempfänger des Incidents davon in Kenntnis zu setzen, dass eine Notiz zum Incident hinzugefügt wurde. Das Fenster „Notiz“ enthält zwei Kontrollkästchen, über die festgelegt werden kann, welche dieser Benachrichtigungen erforderlich sind.Das Feld Sendedatum in den Fenstern „Wiedervorlage“ enthält die folgende Berechnung, um die Wiedervorlage sofort abzusenden:

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

Die Aktion An mich weiterleiten, die einem Analysten die Möglichkeit gibt, den Incident mit einem einzigen Mausklick an sich selbst und die aktuelle Gruppe weiterzuleiten, ist auch für den Status Beim Kunden und den Status Beim Drittanbieter verfügbar.

Die Prozessabschnitte Beim Kunden und Beim Drittanbieter halten die Service Level-Uhr automatisch an, wenn der Incident bei einem Kunden oder einem Drittanbieter ist, um Informationen für Sie einzuholen. Sobald der Kunde oder Drittanbieter die erforderlichen Informationen bereitgestellt hat, führen die Aktionen „Zurück vom Kunden“ bzw. „Zurück vom Drittanbieter“ den Incident in den Status Offen zurück und starten die Service Level-Uhr automatisch neu. Sie können ferner Notizen mit Wiedervorlage-Benachrichtigungen an den Ersteller und/oder Weiterleitungsempfänger hinzufügen, während sich der Incident bei einem Kunden oder einem Drittanbieter befindet.

Weiterleitungsdetails:

Optionale Aktionen für jeden Status:

Die Aktionen, die verknüpfte Prozesse erstellen (zum Beispiel Change erstellen) stehen nur dann zur Laufzeit zur Verfügung, wenn der angegebene verknüpfte Prozess aktiviert wurde.