Problem-Management: Einfaches Problem

Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.

Der Prozess „Einfaches Problem“ versetzt Sie in die Lage, die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen aufzudecken, zu lösen und letztendlich zu verhindern. Ziel ist immer, mögliche negative Auswirkungen auf Geschäftsbelange zu minimieren und zu verhindern, dass sich das spezifische Problem oder möglicherweise damit in Beziehung stehende Probleme und Störungen wiederholen.

Wenn ein Problem zum ersten Mal gespeichert wird, wird es an die Gruppe Problem-Management weitergeleitet und diese Gruppe wird dementsprechend informiert. Im Status Offen kann ein Analyst mit der Aktion An mich weiterleiten den Incident mit einem Mausklick an sich selbst und seine aktuelle Gruppe weiterleiten. Diese Aktion ist bei den Status Diagnose läuft und Bekannter Fehler bei Change-Anforderung verfügbar. Durch die Aktion Diagnose hinzufügen wird der Prozess zum Ende-Status Diagnose läuft weitergeführt.

Sie können dann entweder einen Prozedurgrund hinzufügen, der den Prozess in den Status Gelöst überführt, oder einen Systemgrund, der den Prozess in den Status Bekannter Fehler bei Change-Anforderung versetzt, von dem aus er gelöst werden kann. Außerdem können Sie zugehörige Changes aus dem Status Bekannter Fehler bei Change-Anforderung heraus erstellen.

Aus dem Status Gelöst können Sie das Problem Schließen oder seine Lösung widerrufen; aus dem Status Abgeschlossen können Sie das Problem Erneut öffnen. Wenn Sie die Lösung eines Problems widerrufen, erhält es wieder den Status Bekannter Fehler bei Change-Anforderung. Wenn Sie ein Problem erneut öffnen, erhält es wieder den Status Offen und wird an die Gruppe Problem-Management weitergeleitet.

Optionale Aktionen für jeden Status:

Status	Optionale Aktionen
Offen	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Change hinzufügen Untergeordnetes Problem hinzufügen Incident hinzufügen Notiz hinzufügen Übergeordnetes Problem hinzufügen Task hinzufügen Untergeordnetes Problemelement erstellen Incident erstellen Change loslösen Untergeordnetes Problem entfernen Incident entfernen
Diagnose im Gange	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Untergeordnetes Problem hinzufügen Incident hinzufügen Notiz hinzufügen Übergeordnetes Problem hinzufügen Task hinzufügen Problemumgehung hinzufügen Untergeordnetes Problemelement erstellen Incident erstellen Untergeordnetes Problem entfernen Incident entfernen
Bekannter Fehler bei Change-Anforderung	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Change hinzufügen Untergeordnetes Problem hinzufügen Incident hinzufügen Notiz hinzufügen Übergeordnetes Problem hinzufügen Task hinzufügen Problemumgehung hinzufügen Change erstellen Untergeordnetes Problemelement erstellen Incident erstellen Change loslösen Untergeordnetes Problem entfernen Incident entfernen
Gelöst	Anhang hinzufügen Untergeordnetes Problem hinzufügen Incident hinzufügen Notiz hinzufügen Übergeordnetes Problem hinzufügen Problemumgehung hinzufügen Untergeordnetes Problem entfernen Incident entfernen
Geschlossen	Untergeordnetes Problem hinzufügen Incident hinzufügen Übergeordnetes Problem hinzufügen Untergeordnetes Problem entfernen Incident entfernen

Die Aktionen, die verknüpfte Prozesse erstellen (zum Beispiel Change erstellen) stehen nur dann zur Laufzeit zur Verfügung, wenn der angegebene verknüpfte Prozess aktiviert wurde.