Incident-Management: Incident

Dieses Thema gilt nur für Systeme, die eine Service Desk- oder Universal-Lizenz verwenden.

Beim Incident-Prozess handelt es sich um einen einfachen Prozess zur Handhabung von Support-Fragen. Sie können Incidents entweder direkt schließen oder sie lösen und dann gesondert in einem aus zwei Schritten bestehenden Vorgang schließen. Falls erforderlich können Sie gelöste oder geschlossene Incidents in den Status „Offen“ zurückführen.

Mit der Aktion An mich weiterleiten kann ein Analyst den Incident mit einem Mausklick an sich selbst und seine aktuelle Gruppe weiterleiten.

Sie können einen Incident nicht lösen oder schließen, wenn noch Tasks vorliegen, die noch nicht abgeschlossen wurden.

Optionale Aktionen für jeden Status:

Status	Optionale Aktionen
Offen	Weiterleitung hinzufügen Anhang hinzufügen Change hinzufügen Untergeordneten Incident hinzufügen Verknüpftes Knowledge-Element hinzufügen Notiz hinzufügen Übergeordneten Incident hinzufügen Problem hinzufügen Wiedervorlage hinzufügen Task hinzufügen Change erstellen Untergeordneten Incident erstellen Problem erstellen Change entfernen Untergeordneten Incident entfernen Verknüpftes Knowledge-Element entfernen Problem entfernen Uhr starten Uhr stoppen
Gelöst	Anhang hinzufügen
Geschlossen	Keine

Die Aktionen, die verknüpfte Prozesse erstellen (zum Beispiel Change erstellen) stehen nur dann zur Laufzeit zur Verfügung, wenn der angegebene verknüpfte Prozess aktiviert wurde.