Règles d'accord
Vous pouvez configurer un jeu de règles d'accord pour sélectionner automatiquement le niveau de réponse le mieux adapté pour un processus, en fonction des valeurs de champs spécifiques appelés attributs de variante. Si vous changez la valeur d'un attribut de variante dans une fenêtre, les règles d'accord sont réévaluées et la première règle d'accord qui correspond aux attributs de variante mis à jour est utilisée pour sélectionner un nouveau niveau de réponse.
Cependant, si un attribut de variante change alors que le niveau de réponse n'est pas visible dans la fenêtre, le programme se comporte un peu différemment. Un attribut de variante peut changer alors que le niveau de réponse n'est pas affiché dans la fenêtre, par exemple en réponse à une action automatique, un calcul planifié ou un changement apporté par une fenêtre de processus où le niveau de réponse ne figure pas. Chaque fois qu'un attribut de variante change après son enregistrement initial alors que le niveau de réponse n'est pas visible dans la fenêtre, le niveau de réponse du processus est réévalué pour contrôler qu'il est toujours valide. Si le niveau de réponse n'est plus valide, les règles d'accord sont réévaluées et la première règle d'accord qui correspond aux attributs de variante mis à jour est utilisée pour sélectionner un nouveau niveau de réponse.Cependant, si le niveau de réponse est toujours valide, il ne change pas. Attention, cela signifie que, si un attribut de variante change en raison d'une action automatique (par exemple) et que le niveau de réponse est toujours valide, le niveau de réponse NE change PAS, MÊME s'il existe une règle concordante plus haut dans la liste Règles d'accord. Si vous ouvrez la fenêtre de processus à ce stade, le niveau de réponse d'origine est toujours sélectionné s'il est resté valide. Si vous ouvrez la liste déroulante, cependant, vous pouvez faire votre choix parmi tous les niveaux de réponse valides.
Si nécessaire, vous pouvez également ignorer les règles d'accord lorsque vous définissez un incident, un problème, un changement, un appel, une tâche ou une affectation. Pour ce faire, vous devez veiller à ajouter l'attribut Ignorer les accords (sous forme de case à cocher) à la fenêtre appropriée. Pour en savoir plus sur l'ajout d'attributs à une fenêtre, reportez-vous à « Ajout d'un contrôle à une fenêtre ».
Attributs de variante
Nous vous recommandons de configurer les variables requises avant de créer un accord.
La procédure suivante décrit l'ajout d'attributs de variante aux contrats. Vous procédez de même pour ajouter ces attributs aux accords de réponse et aux OLA.
Pour ajouter un attribut de variante à un contrat :
- Dans le composant Administration, développez l'arborescence Gestion des niveaux de service.
- Développez le dossier Accords, puis les dossiers du module et de l'objet d'affaires appropriés. Exemple : les dossiers Gestion des changements\Affectation de tâche.
- Sélectionnez le dossier Contrats, puis cliquez sur Gérer les attributs de variante dans la liste Actions.
La boîte de dialogue Gérer les attributs de variante d'accord s'affiche.
- Dans la liste Attributs, localisez les attributs en fonction desquels vous voulez définir l'accord, puis faites-les glisser vers la liste Variantes. Répétez cette opération autant de fois que nécessaire.
Pour supprimer un attribut, sélectionnez-le dans la liste Variantes, puis cliquez sur Supprimer.
- Cliquez sur OK.
Vous créez les règles une fois l'accord généré.