Création d'actions d'escalade

Vous pouvez définir l'opération exécutée lors d'une infraction d'escalade. Pour ce faire, indiquez des actions d'escalade. Vous pouvez stipuler que ces actions se produisent en tant que période (heures/minutes) avant ou après l'échéance.

Il existe quatre types d'action d'escalade. Il s'agit des éléments suivants :

• Affecter à nouveau : Réaffecte l'objet à un analyste, groupe ou rôle prédéfini.
• Modifier la priorité : Règle la priorité sur une valeur déterminée.
• Modifier la couleur : Change la couleur du processus dans la liste de charge de travail.
• Notifier : Envoie un message de notification à un ou plusieurs analystes, groupes, rôles ou adresses e-mail.

Les informations requises varient selon le type d'action d'escalade sélectionné.

Pour créer un jeu d'actions d'escalade :

1. Dans l'arborescence Gestion des niveaux de service du composant Administration, ouvrez le niveau de réponse requis.
2. Sélectionnez l'escalade appropriée, puis cliquez sur Modifier Escalade dans la liste Actions.
   La boîte de dialogue Escalade s'affiche.
3. Au bas de la zone de groupe Actions d'escalade, cliquez sur Nouveau.
   La boîte de dialogue Action d'escalade s'affiche.
   
4. Sélectionnez soit le bouton d'option % de durée d'escalade, soit le bouton d'option correspondant à un intervalle de temps déterminé.
5. Si nécessaire, définissez l'ordre.
   Les objets de processus standard (demandes, problèmes et changements, par exemple) sont dotés de l'attribut Ordre. Si vous définissez la valeur Ordre, l'ordre des processus est mis à jour en conséquence.
6. Si nécessaire, cochez la case Est une infraction pour indiquer que l'escalade constitue une infraction si elle atteint ce stade.

Tous les objets associés à des escalades portent un attribut appelé Heure de l'infraction, qui stocke l'heure de l'infraction de l'objet dans un champ de date/heure. Cette valeur est gérée par le système, qui tient compte des actions d'arrêt/redémarrage de l'horloge, des changements de niveau de réponse, etc. Vous pouvez utiliser cet attribut dans les requêtes et les rapports.

7. Dans la zone de groupe Sélectionnez les types d'action requis, cochez les cases des types d'action à créer pour l'escalade.

Notez que, lorsque vous cochez une case, une autre partie de la boîte de dialogue devient disponible. Si vous cochez toutes les cases, tous les champs de la boîte de dialogue sont activés, afin que vous les remplissiez.

Les options disponibles varient selon le type d'action sélectionné.

Affecter à nouveau – Active la zone de groupe Détails de l'affectation. Vous devez indiquer l'analyste et/ou le groupe et/ou le rôle auxquels vous voulez affecter l'objet associé à l'escalade.

Modifier la couleur – Active la zone de groupe Détails des couleurs. Vous devez indiquer la couleur appropriée. Cette couleur est appliquée à la liste de charge de travail. Pour sélectionner la couleur, cliquez dans la liste Couleur et choisissez la couleur appropriée dans la boîte de dialogue Couleur. Cliquez sur OK.

Notification – Active la zone de groupe Détails de notification. Vous devez indiquer l'objet et les détails qui s'afficheront dans le message de notification. Vous devez ensuite sélectionner le destinataire du message de notification. Vous pouvez inclure des données actuelles dans le texte. Dans le champ Objet ou Corps, placez le curseur à l'emplacement où vous voulez insérer les données, puis sélectionnez l'élément approprié dans la liste Marque de réservation.

Vous n'êtes pas limité aux entrées de la liste Marque de réservation. Il est possible d'ajouter n'importe quelle marque de réservation, à condition d'en connaître le format correct. Par exemple, vous pouvez ajouter {Process/RaiseUser/_Comment}.
Pour limiter le nombre de caractères renvoyés dans la marque de réservation, indiquez ce nombre dans la marque de réservation, après un caractère deux-points. Par exemple, {Process/RaiseUser/_Comment:20} renvoie les 20 premiers caractères de l'attribut Comment (Commentaire) pour l'objet RaiseUser (Déclenché par).

Modifier la priorité – Active la zone de groupe Détails de la priorité. Vous devez indiquer la priorité appropriée. Elle correspond à la priorité dont sera doté l'objet associé à l'escalade.

8. Cliquez sur OK pour enregistrer les informations entrées, puis à nouveau sur OK dans la boîte de dialogue Escalade.

Pour modifier une action d'escalade, sélectionnez-la dans la liste Actions d'escalade, puis cliquez sur Modifier. Apportez les changements requis, puis cliquez sur OK.

Pour supprimer une action d'escalade, sélectionnez-la dans la liste Actions d'escalade, puis cliquez sur Supprimer.
Si vous utilisez l'option Niveau de réponse, le système vous demande si vous voulez annuler les points d'escalade en attente associés à l'action d'escalade. Si vous cliquez sur Oui, tous les points d'escalade en attente associés à l'action d'escalade que vous supprimez sont annulés et ne constituent aucune infraction. Si vous cliquez sur Non, tous les points d'escalade en attente associés à l'action d'escalade que vous supprimez déclenchent des infractions, comme prévu. Dans les deux cas, l'action d'escalade est supprimée de l'escalade et n'est pas appliquée aux incidents futurs.