Escalades

Si une action déterminée associée à un processus n'est pas exécutée dans le délai imparti, il se produit une escalade. L'escalade fait partie des actions clés définies lorsqu'une infraction potentielle à l'accord de niveau de réponse est identifiée. Dans l'accord de niveau de réponse, les chemins de notification et d'escalade sont indiqués pour des services déterminés.

Pour être efficaces, les actions se fondent sur les notifications. Si une infraction à l'accord de niveau de réponse est imminente dans un service, le seuil est affiché en surbrillance et l'action démarre. Toutefois, si aucun utilisateur n'est averti de cette action, il est probable qu'aucune mesure ne sera prise pour gérer l'infraction potentielle. S'il ne se produit aucune réponse pendant un délai défini, la notification et l'action correspondante devraient également déclencher le processus d'escalade.

Lorsqu'un utilisateur a terminé l'action indiquée par le processus, les escalades sont considérées comme terminées.

Lorsque vous créez une escalade, vous pouvez définir les éléments suivants :

• Heure de l'infraction
• Message à envoyer en cas d'infraction de l'escalade (facultatif)
• Nouvelle priorité du processus en cas d'infraction de l'escalade
• Nouvelle couleur en cas d'infraction de l'escalade.
• Personne à qui sera réaffecté le processus en cas d'infraction de l'escalade

Une escalade peut être associée à des états définis au sein d'un processus. De ce fait, vous ne pouvez ajouter des escalades qu'aux éléments utilisés dans le cadre d'un processus défini.

Les escalades sont généralement utilisées pour s'assurer de l'exécution de certaines actions. Il peut notamment s'agir d'envoyer un technicien sur site, d'appeler le client ou de commander un équipement de remplacement. Les escalades permettent également d'avertir d'une infraction imminente aux niveaux de réponse.

À chaque exécution du service d'arrière-plan, le système traite un maximum de 1 000 escalades. Pour en savoir plus sur la configuration de ce service, consultez le Guide de configuration.

Chaque processus peut posséder ses propres escalades. En outre, les affectations, tâches et affectations de tâche liées à ces processus peuvent aussi être dotées d'escalades spécifiques. Si les escalades des affectations, tâches ou affectations de tâche arrivent à échéance plus tard que celles des processus, l'icône suivante indique un conflit d'escalades : .