Associations de fuseau horaire

Le programme gère les fuseaux horaires à partir de l'index de fuseau horaire, qui prend en compte l'heure d'été. Par exemple, le fuseau horaire (UTC-5.00) Heure de la côte Est (USA & Canada) applique un changement pour l'heure d'été, alors que le fuseau horaire (UTC-5.00) Bogota, Lima, Quito n'applique pas de changement pour l'heure d'été, bien que le décalage soit le même par rapport à l'heure UTC.

Par défaut, le fuseau horaire d'un accord de réponse, d'un accord sur les niveaux opérationnels ou d'un contrat de sous-traitance est associé au calendrier défini par le niveau de réponse. Cela signifie que les calculs d'escalade associés à un niveau de réponse sont basés sur ce fuseau horaire, quel que soit l'endroit où résident l'analyste, l'utilisateur final ou les éléments de configuration.

Vous pouvez toutefois changer cette association de fuseau horaire dans Gestion des niveaux de service. Vous pouvez, par exemple, ajouter l'attribut Nom du fuseau horaire à la fenêtre Éléments de configuration, associant ainsi un fuseau horaire à chaque élément de configuration. Vous pouvez ensuite associer le fuseau horaire d'un accord de réponse (RA), d'un accord sur les niveaux opérationnels (OLA) ou d'un contrat de sous-traitance (UC) au fuseau horaire de l'élément de configuration. En d'autres termes, les calculs d'escalade d'un niveau de réponse sont basés sur le fuseau horaire de l'élément de configuration affecté. Les escalades calculées pour un élément de configuration basé à New York sont alors différentes de celles d'un élément de configuration implanté à Londres, même s'ils sont tous deux associés au même accord de réponse, accord sur les niveaux opérationnels ou contrat de sous-traitance à Paris.

Prenons l'exemple d'un élément de configuration réglé sur le fuseau horaire UTC-5 et d'un autre réglé sur le fuseau horaire UTC. Le calendrier associé à l'accord sur les niveaux opérationnels (OLA) est configuré de sorte à démarrer à 09h00 et à prendre fin à 17h00. Le fuseau horaire de l'accord est associé à celui de l'élément de configuration. Deux incidents sont journalisés à la même heure, 09h00 UTC, pour les deux éléments de configuration.

  1. LONDRES UTC - Heures d'assistance 09h00 à 17h00
  2. NEW YORK UTC-5 - Heures d'assistance 09h00 à 17h00 (14h00 à 22h00 GMT)

Pour le serveur qui utilise UTC, l'escalade d'une heure est réglée sur UTC = 10h00. Pour le serveur qui utilise UTC-5, le calcul de l'escalade ne démarre pas avant 09h00, heure locale (14h00 UTC). La première escalade de ce serveur s'effectue donc à 15h00 UTC, soit 10h00 heure locale. Les deux escalades ont lieu à la même heure locale (10h00), mais pas à la même heure UTC.

Vous pouvez également associer le fuseau horaire de l'accord sur les niveaux opérationnels (OLA) au fuseau horaire du calendrier défini dans le niveau de réponse et régler ce dernier sur UTC. Dans ce cas, la première escalade associée aux deux incidents se produit à 10h00 UTC (soit 05h00 heure locale pour le serveur implanté à New York).

Vous pouvez en outre indiquer qu'un fuseau horaire déterminé doit être utilisé pour des utilisateurs, des analystes, des clients, etc. spécifiques. Il est possible d'ajouter un attribut de fuseau horaire à tout objet d'affaires utilisé avec des accords de réponse (RA). Cet attribut gère le fuseau horaire défini dans vos calendriers.

Lorsque vous créez cet attribut, son type de données doit être String et vous devez régler la propriété Type de sous-données sur Fuseau horaire. Pour plus d'informations sur la création d'attributs, consultez le Guide du concepteur.

L'association de fuseau horaire doit être réglée au niveau le plus élevé des accords de réponse (RA), accords sur les niveaux opérationnels (OLA) ou contrats de sous-traitance (UC). Il est en effet impossible de définir des associations de fuseau horaire distinctes pour des RA, OLA ou UC distincts spécifiques. Ainsi, tous les accords sur les niveaux opérationnels affectés à un incident doivent partager la même association de fuseau horaire.

Pour modifier l'association de fuseau horaire :
  1. Démarrez le composant Administration.
  2. Dans l'arborescence Gestion des niveaux de service, développez le dossier Accords, puis le module approprié.
  3. Développez le dossier Processus ou Affectation approprié, puis sélectionnez le dossier du type d'accord approprié, par exemple, Accords de réponse.
  4. Dans la liste Actions, cliquez sur Définir l'attribut de fuseau horaire.
    La boîte de dialogue Définir l'attribut de fuseau horaire s'affiche.
  5. Dans l'arborescence Attributs, développez la branche appropriée, puis cliquez sur Nom du fuseau horaire.
    Le champ Attribut sélectionné est actualisé.
  6. Cliquez sur OK.
    Le fuseau horaire de tous les contrats, accords sur les niveaux opérationnels ou accords de réponse que contient ce dossier est associé à l'attribut sélectionné.