Utilisation d'accords pour assurer les niveaux de support prévus

La combinaison des accords de réponse (RA), des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et des contrats de sous-traitance (UC) vous permet de gérer la prestation du niveau d'assistance prévu aux personnes qui comptent le plus : la communauté d'utilisateurs finaux dont vous assurez l'assistance au sein de votre entreprise.

Par exemple, si votre département Approvisionnement peut passer un contrat de sous-traitance (UC) avec ses fournisseurs qui garantit la livraison de matériel dans les deux jours après réception d'un bon de commande, votre centre de support peut conclure un accord sur les niveaux opérationnels (OLA) avec le service Approvisionnement afin de recevoir le matériel requis dans les trois jours qui suivent l'envoi de la demande. Il peut également conclure un autre OLA portant sur le support technique du matériel, qui garantira le bon fonctionnement du matériel dans les quatre jours qui suivent la demande. Le département Support IT peut alors conclure un accord de réponse (RA) concernant la prestation de nouveau matériel opérationnel dans la semaine qui suit la journalisation de la demande.

Exemple

Pour illustrer quelques principes de la gestion des niveaux de service, imaginez un processus d'assistance informatique standard dans le cadre duquel le centre de support reçoit une demande de nouveau PC. Le centre de support attribue à l'utilisateur un PC temporaire et affecte la demande à Assistance matérielle. Assistance matérielle génère un bon de commande et le service Approvisionnement commande alors le PC chez un fournisseur. Une fois le PC reçu, il est installé par Assistance matérielle et le centre de support ferme la demande.

1. Correspond à l'accord de réponse conclu avec le client, qui stipule le délai de résolution de l'incident.
2. Correspond à l'escalade, intégrée au processus et non à l'accord de réponse.
3. Correspond à l'accord sur les niveaux opérationnels conclu entre le centre de support et Assistance matérielle, selon lequel ce dernier s'engage à fournir un PC utilisable dans un délai spécifique après réception de la demande.
4. Correspond à l'accord sur les niveaux opérationnels conclu entre le centre de support et Approvisionnement, selon lequel ce dernier s'engage à fournir un PC à Assistance matérielle dans un délai spécifique après réception de la demande d'achat.
5. Correspond au contrat de sous-traitance conclu avec le fournisseur, selon lequel celui-ci s'engage à fournir le PC à Réception des marchandises dans un délai spécifique après réception de la commande.