Gestion des niveaux de service et niveaux de réponse

Les centres de services sont souvent dans l'obligation d'assurer leurs prestations à certaines heures de la journée et d'apporter une réponse à des problèmes dans un délai déterminé. Ces dispositions peuvent être fixées dans des accords formels passés avec vos clients et définies dans votre protocole d'entreprise, ou constituer de simples objectifs que vous êtes tenu de respecter.

Pour en savoir plus sur la gestion des accords et niveaux de service, reportez-vous à Gestion des niveaux de service.

Les composants de base de la gestion des niveaux de service sont les niveaux de réponse et les escalades.

Niveaux de réponse

Un niveau de réponse définit le nombre d'heures ouvrables autorisé entre deux points d'un processus. En général, les niveaux de réponse servent à définir le délai d'exécution alloué à un processus, c'est-à-dire la durée pendant laquelle ce processus peut rester ouvert après sa journalisation, avant qu'il faille le résoudre.

Escalades

Pour empêcher toute infraction à un niveau de réponse, vous pouvez définir des escalades qui sont actives pendant toute la durée de vie d'un processus. Elles déterminent les actions à entreprendre à mesure que le processus approche de la fin du délai d'exécution imparti.

Lorsqu'une escalade s'active, la couleur du processus dans la liste de charge de travail change.