Recherche automatique dans Self Service

Vous pouvez configurer Self Service afin que les utilisateurs finaux qui visitent la page Web Self Service voient une zone où saisir la description du problème auquel ils sont confrontés. Self Service journalise alors ce problème comme incident et recherche simultanément dans la base de connaissances les réponses connues éventuelles. L'utilisateur final peut alors consulter les articles de connaissances trouvés. Le système enregistre en mode silencieux les articles que l'utilisateur final a ouverts, avec l'incident. Lorsque l'utilisateur final clique sur Continuer, le système lui demande si la recherche a répondu à sa question. Vous pouvez donc concevoir votre processus pour qu'il fasse passer l'incident à un état différent en fonction de la réponse que donne l'utilisateur final à cette étape.

Si vous configurez la recherche automatique, chaque article affiché par l'utilisateur final est ajouté à la nouvelle collection Correspondances de recherche de l'objet Incident et le nouvel attribut État de la recherche est ajouté à cet objet Incident. L'attribut État de la recherche est configuré sur 1 si l'utilisateur final répond que la recherche n'a pas répondu à sa question, sur 2 si l'utilisateur indique que la recherche a été utile, et sur 0 s'il ne répond rien. Ces données peuvent ensuite vous servir à générer des rapports ou figurer dans votre conception de processus.

Voici les trois étapes à suivre pour configurer la recherche automatique dans Self Service :

  1. Ajoutez le comportement Recherche automatique à l'objet de processus voulu dans Concepteur d'objet, puis activez l'indicateur Est Recherche automatique ? des attributs à utiliser dans la recherche.
    Cela rend l'action Recherche complète disponible pour l'objet dans Concepteur de processus, et crée la collection Correspondances de recherche et l'attribut État de la recherche dans l'objet Incident.
  2. Utilisez Concepteur de processus pour exploiter la nouvelle action.
    Cette action est conçue uniquement pour être utilisée dans Self Service. Il est donc judicieux d'étendre votre conception de processus afin d'inclure un mécanisme pour ignorer l'action, destiné aux analystes.
    Par exemple, vous pouvez utiliser des modèles pour définir la valeur d'une case à cocher. Par la suite, lorsque vous publiez le raccourci de processus dans Self Service, vous spécifiez le modèle qui définit la valeur de case à cocher servant à orienter le processus au niveau de l'action Recherche complète. Pour les analystes, vous utiliserez plutôt un modèle qui configure la valeur de la case à cocher de manière à ignorer l'action Recherche complète.
  3. Utilisez Concepteur de processus pour gérer la réponse État de la recherche fournie par l'utilisateur final.
    Par exemple, s'il répond que la recherche a été utile (État de la recherche égale 2), passer à l'état Résolu, sinon passer à l'état En cours.
Pour ajouter le comportement Recherche automatique :
  1. Dans la console Ivanti, démarrez le composant Concepteur d'objet.
  2. Dans l'arborescence Objets d'affaires, ouvrez l'objet de processus de plus haut niveau pour lequel vous voulez activer la recherche automatique.
    Par exemple, Gestion des incidents\Incident.
  3. Dans la grille des propriétés, cliquez sur en regard de Comportements.
    La boîte de dialogue Sélection du comportement s'affiche.
  4. Dans la liste Éléments disponibles, sélectionnez Recherche automatique, puis cliquez sur .
    L'entrée Recherche automatique passe dans la liste Éléments sélectionnés.
  5. Cliquez sur OK.
  6. Dans l'arborescence Attributs, sélectionnez les attributs à utiliser pour la recherche et définissez leur propriété Est Recherche automatique ? sur True (Vrai).
  7. Cliquez sur .
    Les changements sont enregistrés et l'action Recherche complète devient disponible dans Concepteur de processus pour cet objet.
Pour ajouter l'action Recherche complète à un processus :
  1. Dans Concepteur de processus, ouvrez le processus requis.
  2. Depuis la boîte à outils, faites glisser la souris sur une instance d'action ou une instance d'action automatique.
    La boîte de dialogue Sélectionner l'action s'affiche.
  3. Dans la liste, sélectionnez Recherche complète, puis cliquez sur OK.
    L'action est ajoutée au processus.

Votre système est maintenant configuré pour faire des recherches dans la base de connaissances pendant la journalisation d'un incident. L'étape suivante consiste à concevoir le processus afin qu'il se comporte différemment, selon que l'utilisateur final trouve la recherche de connaissances utile ou pas. La procédure suivante explique comment marquer l'incident comme étant résolu si la recherche a été utile et faire passer cet incident à l'état En cours si l'utilisateur n'a pas eu la réponse voulue.

Pour marquer l'événement comme résolu si la recherche a été fructueuse :
  1. Dans Concepteur de processus, ouvrez le processus requis.
  2. Depuis la boîte à outils, faites glisser la souris vers une décision.
    La boîte de dialogue Sélectionner la condition s'affiche.
  3. Cliquez sur Nouveau.
    La boîte de dialogue Créer une nouvelle condition s'affiche.
  4. Dans le champ Titre, entrez Recherche utile ?
  5. Dans la liste Attribut/Collection/Objet, sélectionnez État de la recherche.
  6. Développez la propriété Condition, puis sélectionnez Égale dans la liste Comparaison.
  7. Dans la liste Type de valeur, sélectionnez Valeur spécifique et entrez 2 dans le champ Valeur.
  8. Cliquez sur OK.
    La décision est ajoutée au diagramme de processus.
  9. Faites glisser la souris de l'icône d'action Recherche complète vers l'icône de décision Recherche utile ? que vous venez d'ajouter.

N'oubliez pas que, lorsque vous créez des liens depuis une décision, le premier lien est toujours le Oui. La condition de décision que nous venons de créer est True (Vrai) si la recherche a été utile (État de la recherche Égale 2). Le premier lien doit donc correspondre à l'état Résolu.

  1. Faites glisser la souris de l'icône de décision Recherche utile ? vers l'icône de l'état Résolu.
    Un lien s'affiche, portant le mot Oui.
  2. Faites glisser la souris de l'icône de décision Recherche utile ? vers l'icône de l'état En cours.
    Un lien s'affiche, portant le mot Non.
  3. Cliquez sur .

Vous pouvez ajouter la collection Correspondances de recherche à votre fenêtre d'incident pour montrer aux analystes les articles de connaissances que l'utilisateur final a consultés lors de l'affichage de l'incident.