Création d'articles
Les articles sont contrôlés par un processus précis dans Service Desk : vous écrivez l'article, il est approuvé ou rejeté, puis il est soumis à la base de données de connaissances. Vous ne pouvez pas supprimer d'articles. Si un article devient inutile, vous pouvez utiliser l'action Retirer, ce qui supprime l'article de la base de connaissances.
Le processus exact de création d'un article dépend du processus Article de votre entreprise. Pour en savoir plus sur la conception de processus, consultez à Process Designer.
La méthode la plus simple pour créer un article consiste à utiliser un raccourci vers un processus d'article dans Web Desk. Pour en savoir plus sur l'ajout d'un raccourci à un processus dans Web Access, reportez-vous à Ajout d'éléments à la barre de raccourcis.
Pour créer un article :
- Dans Web Desk, cliquez sur le raccourci Nouvel article.
La fenêtre d'article s'affiche.
- Attribuez un titre à l'article.
- Sélectionnez la valeur Type requise pour l'article.
- Finissez de remplir les champs de la fenêtre Article, puis indiquez une date d'expiration.
La date d'expiration de l'article garantit que les informations obsolètes sont bien supprimées de la base de données lors de la construction suivante des connaissances.
- Cliquez sur Enregistrer.
La liste Actions s'affiche.
Selon le processus appliqué à l'article, d'autres actions sont susceptibles de vous être proposées. Exemple : Ajouter une pièce jointe, Ajouter un motif, etc. Vous pouvez exécuter ces actions avant de soumettre l'article.
- Dans la liste Actions, cliquez sur Envoyer.
L'article est soumis pour approbation. S'il est approuvé, il est envoyé dans la base de données de connaissances. - Dans la liste Actions, cliquez sur Approuver.
L'article est approuvé et envoyé dans la base de données de connaissances.
Vous pouvez afficher les articles dans votre base de connaissances en créant une requête sur l'objet Gestion des connaissances\Article et en ajoutant un raccourci vers cette requête dans Web Desk. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide du concepteur et au Guide de l'administrateur Web Access.
Sinon, vous pouvez créer des articles en utilisant l'arborescence Articles (
) dans le composant Administration de la gestion des connaissances de la console.