Présentation des connaissances

Une bonne gestion des connaissances consiste à mettre ces connaissances à la disposition de tous les employés, à l'endroit où cela les aidera au mieux à réaliser la prestation d'un produit ou d'un service déterminé. Mettre des connaissances pratiques à la disposition des employés, quand ils en ont besoin, là où ils en ont besoin, se traduit par des gains réels et tangibles.

Il est également profitable de fournir aux clients et utilisateurs finaux un accès direct à une base de connaissances, car ils peuvent ainsi résoudre eux-mêmes leurs problèmes. De plus en plus de gens préfèrent maintenant résoudre eux-mêmes leurs problèmes au lieu de faire appel à un spécialiste, car ils sont pressés et recherchent une information précise, disponible immédiatement. Dans ce cas de figure, une approche de type self-service est préférable à l'intervention d'un analyste.

Collecte des connaissances

Lorsque vous avez décidé qu'il est temps de mettre en œuvre la gestion des connaissances, la première étape consiste à identifier les sources de connaissances.

Nous vous recommandons de créer des « spécialistes de produit », chargés d'identifier les sources de connaissances, d'évaluer la pertinence des connaissances et de vérifier que le contenu est approprié.

Le principal défi, dans la gestion des connaissances, consiste à identifier la valeur des informations dont dispose votre entreprise. La création de la base de données de connaissances requiert l'identification des connaissances dont vous disposez déjà, ainsi que des connaissances qui seront requises à l'avenir pour assurer l'assistance de vos clients et le bon fonctionnement de vos activités.

Les connaissances ont des sources diverses. Elles peuvent exister dans le cerveau des employés les plus performants, ou bien figurer dans une documentation technique existante, ou une liste de solutions et techniques de contournement répertoriées. Toutes ces informations doivent être stockées dans votre base de données de connaissances, afin d'être disponibles pour tous les utilisateurs.