Portée de la recherche

Knowledge Management (Gestion des connaissances) peut effectuer des recherches dans trois sources d'informations principales :

• Données capturées dans les objets d'affaires lors de l'utilisation quotidienne du système (les changements, par exemple)
• Documents externes
• Articles de connaissances

Vous pouvez utiliser les informations indiquées dans tous vos incidents, problèmes ou changements. Vous pouvez préciser les objets d'affaires à inclure dans une recherche de connaissances, ainsi que les attributs à rechercher. Cela vous aide à résoudre les problèmes récurrents, car les informations de dépannage sont disponibles et permettent une intervention plus rapide.

Vous pouvez également faire des recherches dans des documents externes, afin d'identifier des solutions au sein de documents existants.

Vous pouvez créer de nouveaux articles de connaissances et leur associer des pièces jointes. Chaque article est soumis à un processus spécifique de soumission, puis d'approbation/rejet, ce qui vous permet de contrôler le contenu de votre base de données de connaissances. Les analystes et les utilisateurs finaux peuvent noter l'efficacité des articles en indiquant si l'article affiché leur a été utile ou pas. Si votre centre de support aide les utilisateurs dans plusieurs langues, vous pouvez créer des articles multilingues afin que les utilisateurs puissent accéder aux connaissances dans la langue de leur choix, même celles dans lesquelles Service Desk n'est pas disponible.

Pour en savoir plus sur la création d'un système multilingue, reportez-vous à « Création d'une installation multilingue ».

La gestion des connaissances offre deux autres fonctions :

• Domaines de connaissances – Possibilité de créer différents domaines de connaissances pour divers groupes d'utilisateurs, afin que la recherche de connaissances renvoie uniquement les résultats pertinents pour chaque groupe
• Classifications de connaissances (taxonomies) – Possibilité de créer diverses classifications (taxonomies) pour vos connaissances afin de séparer les connaissances propres à chaque sujet et améliorer la pertinence des résultats de recherche

Les domaines de connaissances et les classifications sont des fonctions apparentées et complémentaires. Les domaines de connaissances vous permettent de diviser votre base de données de connaissances entre divers types d'utilisateur afin que chaque utilisateur accède uniquement aux informations qui le concernent. Par exemple, vous pouvez interdire aux utilisateurs d'afficher les informations « À usage interne uniquement » ou autoriser uniquement l'équipe RH à afficher les informations confidentielles concernant le personnel. Les classifications, quant à elles, répartissent le contenu de la base de données de connaissances en fonction des différents sujets. Par exemple, informations sur les imprimantes, données sur les serveurs, détails des logiciels, etc. Cela peut permettre d'obtenir des résultats de recherche plus précis car la recherche est ciblée sur la classification concernant la technologie qui vous intéresse.