Gestion des incidents : Incident avec enquête

Cette rubrique s'applique uniquement aux systèmes qui disposent d'une licence Service Desk ou universelle.

Le processus Incident avec l'enquête est une version du processus Incident standard avec l'option d'envoyer une enquête simple d'utilisateur final après que l'Incident est résolu.

Pour plus de détails sur les Actions facultatives pour chaque état, voyez le processus Incident.

Par défaut, le système sélectionne un incident sur dix pour enquête. Si l'utilisateur Déclenché par de l'incident sélectionné a choisi de ne pas répondre aux enquêtes, l'action Réaliser l'enquête n'est pas disponible. Vous pouvez changer la fréquence de mise à disposition de l'action Réaliser l'enquête en changeant une valeur dans un calcul pour la condition appelée Enquête ?. Pour changer la fréquence des alertes, vous devez remplacer cette condition par la nouvelle fréquence de votre choix.

Pour changer la fréquence des enquêtes :

1. Créez une nouvelle condition dans Concepteur de processus.
2. Dans la grille des propriétés de la condition, sélectionnez Condition en regard de Type de condition.
3. En regard de Formule de calcul, dans la grille des propriétés, cliquez sur .
   La boîte de dialogue Modifier la formule s'affiche.
4. Entrez le calcul suivant :

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import System
static def GetAttributeValue(Incident):
    Fréquence = 10
    is_divisible = false
    if Incident.RaiseUser != null:
        if Incident.RaiseUser._DoNotSurvey == null:
            is_divisible = (Incident.Id % Fréquence == 0)
        if Incident.RaiseUser._DoNotSurvey != null:
            if Incident.RaiseUser._DoNotSurvey.ToString() == 'False':
                is_divisible = (Incident.Id % Fréquence == 0)
    return is_divisible

5. Modifiez la ligne Fréquence = 10 afin de définir la fréquence d'enquête voulue, puis cliquez sur OK et enregistrez les changements.

Il est recommandé de ne modifier aucune autre ligne du calcul. Veillez à ne pas modifier l'indentation des lignes car cela affecte l'interprétation du calcul.

Pour en savoir plus sur les calculs, consultez Calculs.

6. Remplacez la condition Enquête ? du processus par la nouvelle condition et enregistrez les changements.

Utilisation de l'enquête

Une fois l'incident résolu, l'action Réaliser l'enquête devient disponible (s'il y a bien eu le nombre d'incidents résolus configuré depuis la dernière enquête). L'auteur de l'incident (personne qui l'a journalisé) reçoit un rappel qui lui signale qu'il doit répondre à l'enquête. Vous pouvez utiliser Process Approver pour envoyer cette enquête sous forme d'un e-mail contenant un lien vers l'enquête via Web Desk.

Pour en savoir plus sur la configuration de Process Approver, consultez Process Approver.