Gestion des problèmes : Problème simple

Cette rubrique s'applique uniquement aux systèmes qui disposent d'une licence Service Desk ou universelle.

Le processus Problème simple vous permet de détecter, résoudre et prévenir les causes sous-jacentes d'un problème afin d'en minimiser l'impact sur votre activité et d'éviter que ce problème (ou les difficultés associées) ne se répète.

Lors de l'enregistrement initial du problème, il est affecté au groupe Gestion des problèmes, qui reçoit une notification. À l'état Ouvert, l'action Affecter à moi-même permet à un analyste d'affecter un incident à lui-même et à son groupe actuel d'un seul clic de souris. Cette action est également disponible à l'état Diagnostic en cours et à l'état Erreur connue lors de la demande de changement. L'action Ajouter un diagnostic fait passer le processus à l'état Diagnostic en cours.

Vous pouvez ensuite ajouter un motif de procédure (ce qui fait passer le processus à l'état Résolu) ou ajouter un motif système (le processus passe à l'état Erreur connue lors de la demande de changement, où vous pouvez le résoudre). Vous pouvez également créer des changements associés à partir de l'état Erreur connue lors de la demande de changement.

À l'état Résolu, vous pouvez appliquer au problème les actions Fermer ou Annuler la résolution. L'état Fermé, vous pouvez rouvrir le problème. Lorsque vous annulez la résolution d'un problème, il revient à l'état Erreur connue lors de la demande de changement. Lorsque vous rouvrez un problème, il revient à l'état Ouvert et il est affecté au groupe Gestion des problèmes.

Actions facultatives pour chaque état :

État	Actions facultatives
Ouvrir	Ajouter une affectation Ajouter une pièce jointe Ajouter un changement Ajouter un problème enfant Ajouter un incident Ajouter une note Ajouter un problème parent Ajouter une tâche Créer un problème enfant Créer un incident Dissocier un changement Dissocier un problème enfant Dissocier un incident
Diagnostic	Ajouter une affectation Ajouter une pièce jointe Ajouter un problème enfant Ajouter un incident Ajouter une note Ajouter un problème parent Ajouter une tâche Ajouter une solution de contournement Créer un problème enfant Créer un incident Dissocier un problème enfant Dissocier un incident
Erreur connue lors de la demande de changement	Ajouter une affectation Ajouter une pièce jointe Ajouter un changement Ajouter un problème enfant Ajouter un incident Ajouter une note Ajouter un problème parent Ajouter une tâche Ajouter une solution de contournement Créer un changement Créer un problème enfant Créer un incident Dissocier un changement Dissocier un problème enfant Dissocier un incident
Résolu	Ajouter une pièce jointe Ajouter un problème enfant Ajouter un incident Ajouter une note Ajouter un problème parent Ajouter une solution de contournement Dissocier un problème enfant Dissocier un incident
Fermé	Ajouter un problème enfant Ajouter un incident Ajouter un problème parent Dissocier un problème enfant Dissocier un incident

Les actions qui créent des processus liés (comme Créer un changement) sont disponibles lors de l'exécution uniquement si le processus lié spécifié a été activé.