Gestion des demandes : Demande de service générique
Le processus Demande de service générique fournit un processus de demande de service de base pouvant s'étendre pour répondre exactement à vos besoins. Le diagramme de processus est affiché en trois parties ci-dessous, puis décrit en détail plus loin.
Le processus Demande de service générique est constitué de six parties, dans l'ordre suivant :
- Création
- Autorisation
- Vérification du stock
- Provisioning
- Demande réalisée
- Désabonner
Ces éléments sont décrits avec plus de détails ci-dessous.
Séquence de création
Si aucun CI requis n'a été sélectionné (par exemple, si un utilisateur final a journalisé une demande générale), le processus est affecté au groupe Service Desk et passe à l'état En attente de réponse ; sinon, il passe à la décision Le parent est-il un lot ?. À l'état En attente de réponse, vous pouvez utiliser l'action Affecter à moi-même pour affecter la demande à l'utilisateur actuel et vous pouvez ajouter une note. L'action Ajouter une note ajoute la note et avertit les utilisateurs sélectionnés par l'analyste dans la fenêtre Note (les utilisateurs finaux ne peuvent pas choisir de notifier d'autres utilisateurs) ; l'utilisateur actuellement affecté est également toujours averti, sauf s'il s'agit de l'utilisateur Déclenché par.
Les fonctions Affecter à moi-même et Ajouter une note décrites ci-dessus sont réutilisées tout au long de ce processus.
À l'état En attente de réponse, l'action Fournir les données obligatoires est suivie par une décision qui teste la valeur de l'attribut Le parent est-il un lot de l'objet Demande. Par défaut, dans Concepteur d'objet, cet attribut est configuré sur False (Faux) ; le processus passe donc à la séquence d'autorisation. Toutefois, cet attribut est configuré sur True (Vrai) pour les demandes enfant créées par le processus Demande de lot (reportez-vous à « Gestion des demandes : Demande de lot). Lorsque Le parent est-il un lot ? est configuré sur True, le processus ignore la séquence d'autorisation, car la demande a déjà été autorisée par le processus Demande de lot parent.
Séquence d'autorisation
La séquence d'autorisation est répliquée dans d'autres processus.
Quatre autorisations sont possibles, selon les valeurs définies dans la fenêtre pour le service sélectionné dans la demande :
- Si la case Autorisation du gestionnaire de ligne nécessaire ? est cochée dans la fenêtre Service, la demande est affectée pour autorisation au responsable (gestionnaire) de l'utilisateur Déclenché par (tel que défini dans la fenêtre Utilisateur final du composant Administration).Si l'utilisateur Déclenché par n'a aucune valeur spécifiée dans son champ Gestionnaire de ligne, la demande est affectée au groupe Service Desk.
- Si vous avez sélectionné une valeur dans la liste Autorisation de service de la fenêtre Service, la demande est affectée au rôle GestionnaireÉquipeService pour autorisation.
- Si vous avez sélectionné un groupe dans la liste Autorisation du service informatique de la fenêtre Service, la demande est affectée à ce groupe pour autorisation.
- Si vous avez sélectionné un rôle dans la liste Autorisation du service d'affaires de la fenêtre Service, la demande est affectée à ce rôle pour autorisation.
À chacune de ces étapes, l'intervenant peut autoriser ou rejeter la demande. Si la demande est rejetée, elle est fermée avec l'état Rejeté ; si elle est autorisée par toutes les personnes devant donner une autorisation, la demande passe à l'étape Vérification du stock.
Séquence de vérification du stock
La séquence de vérification du stock vous permet de confirmer qu'il existe une licence ou du stock pour le service demandé.
Si la case Vérification de stock ou de licences requise ? de la fenêtre Service n'est PAS cochée, le processus ignore la séquence de vérification du stock. Sinon, il est affecté au groupe et à l'utilisateur Groupe de vérification du stock et Utilisateur de vérification du stock qui sont définis dans la fenêtre pour le CI demandé. Vous pouvez ajouter des étapes supplémentaires à la séquence de vérification du stock pour répondre à vos besoins spécifiques.
À ce stade, la demande peut être annulée, ce qui la ferme avec l'état Annulé, ou bien vous pouvez identifier le stock, ce qui fait passer la demande à la séquence de provisioning. À l'étape intermédiaire, l'élément peut être identifié comme non disponible, ce qui fait passer le processus à l'état Absent du stock. Vous pouvez écrire une requête pour identifier les demandes portant cet état et accélérer le provisioning des éléments hors stock.
Séquence de provisioning
Après autorisation de la demande et, si nécessaire, vérification du stock, la demande est affectée au groupe sélectionné dans la liste Groupe de réalisation de la fenêtre Service.
La séquence de provisioning inclut une marque de réservation que vous pouvez utiliser pour inclure une certaine automatisation du processus, comme l'intégration à Ivanti Process Manager (LPM).
Demande réalisée
Si le service fourni est de type Demander une seule fois, une action automatique lie l'élément demandé et l'utilisateur Déclenché par.
Si la case Confirmation du client nécessaire ? est cochée dans la fenêtre Service du service demandé, la demande est affectée à l'utilisateur Déclenché par, qui doit confirmer qu'il a reçu le service.
Si le service n'est PAS de type Demander une seule fois, la demande passe à l'état final Fermé. Si le service EST de type Demander une seule fois, la demande passe à l'état d'achèvement Abonné.
Séquence de désabonnement
Si un utilisateur final demande un service de type Demander une seule fois, le processus passe à l'état d'achèvement Abonné. L'utilisateur final peut alors utiliser l'action Désabonner pour retirer le service. La demande est alors affectée à l'utilisateur SA. Vous devez changer cela. Il est recommandé d'affecter la demande à un groupe ou à un rôle.
Une fois le service retiré à l'utilisateur, le lien entre cet utilisateur et le CI est automatiquement rompu, et la demande est fermée.
Actions facultatives pour chaque état :
|
État |
Actions facultatives |
|---|---|
|
Ouvrir |
Aucun |
|
En attente de réponse |
Ajouter une affectation |
|
En attente d'autorisation |
Ajouter une pièce jointe |
|
En attente d'autorisation de service |
Ajouter une pièce jointe |
|
En attente d'autorisation du service informatique |
Ajouter une pièce jointe |
|
En attente d'autorisation du service d'affaires |
Ajouter une pièce jointe |
|
Vérification de la disponibilité du stock |
Ajouter une affectation |
|
Absent du stock |
Ajouter une affectation |
|
Provisioning |
Ajouter une affectation |
|
Confirmation utilisateur |
Ajouter une pièce jointe |
|
Abonné |
Aucun |
|
À retirer |
Ajouter une affectation |
|
Fermé |
Aucun |
|
Annulé |
Aucun |
|
Rejeté |
Aucun |