Chat

Cette rubrique explique comment configurer et utiliser la fonction de chat dans Workspaces et Web Access. Le chat permet à un seul utilisateur de communiquer avec un seul analyste via une fenêtre de message. L'utilisateur final et l'analyste peuvent tous les deux utiliser Workspaces ou Web Access, ou l'un peut utiliser Workspaces tandis que l'autre répond dans Web Access.

Activation du chat

Par défaut, le chat est désactivé. L'activation du chat se fait en plusieurs étapes :

1. Pour utiliser le chat dans Workspaces, activez SignalR pour les applications BridgeIT voulues.
2. Activez les paramètres système de chat, ce qui vous permet également de gérer la disponibilité du chat (manuellement ou avec un calendrier) et de configurer les messages de début et de fin de chat, et de chat non disponible.
3. Pour utiliser le chat dans Workspaces, recyclez le pool d'applications.
4. Définissez les privilèges requis.

Pour activer SignalR pour les applications BridgeIT voulues :

1. Dans le Centre de configuration, pour chaque application BridgeIT où vous souhaitez utiliser le chat, cliquez sur Modifier.
   La boîte de dialogue Modifier l'application s'affiche.
2. Dans la liste Activer SignalR, sélectionnez Activer, puis cliquez sur OK.
3. Répétez l'opération pour toutes les autres applications BridgeIT où vous souhaitez utiliser le chat.

Une fois que vous avez activé SignalR pour les applications BridgeIT requises, vous pouvez activer le chat à l'aide de la console.

Pour activer le chat et planifier sa disponibilité :

1. Dans le menu Paramètres de la console, cliquez sur Système.
   La page Paramètres système s'affiche.
2. Définissez les options Activer le chat dans Workspaces et Activer le chat dans WebAccess selon vos besoins.
3. Sous Paramètres de chat, remplissez les champs Message de début de chat, Message de fin de chat et Message de chat hors ligne.
4. Définissez Disponibilité du chat sur En ligne, ou choisissez un calendrier dans la propriété Calendrier de disponibilité et cliquez sur .
   La sélection d'un calendrier sous Calendrier de disponibilité désactive Disponibilité du chat ; sélectionnez Aucun sous Calendrier de disponibilité pour réactiver Disponibilité du chat.
   Quand le chat n'est pas disponible, il devient impossible de lancer une nouvelle conversation, bien que les chats déjà ouverts puissent encore être acceptés et continuer.
   Envisagez de créer un calendrier de chat spécifique pour que la disponibilité du chat ne commence pas immédiatement avec le début de vos heures de support et qu'elle se termine à une heure signifiant que les chats seront terminés avant la fin de votre journée de support.

Pour en savoir plus sur les calendriers, reportez-vous à « Définition de vos heures de support ». Chaque fois que vous modifiez les heures de support ou les congés, même pour les nouveaux calendriers, vous devez redémarrer le pool d'applications à l'aide du Centre de configuration.

Si vous avez configuré Activer le chat dans Workspaces sur True (vrai) sous Paramètres système dans la console ou apporté un changement à un calendrier, vous devez recycler le pool d'applications.

Pour recycler le pool d'applications :

1. Dans le Centre de configuration, ouvrez l'instance requise.
2. Sous Pools d'applications, cliquez sur Recycler en regard des pools d'applications voulus.

Enfin, vous devez définir les privilèges suivants pour tous les rôles ou groupes qui doivent pouvoir accéder au chat :

• Composants de configuration\Configuration\Chat, définissez Exécuter sur .
• Modules\Chat\Objets non associés au processus\Message de chat, définissez Créer et Lire sur .
• Modules\Chat\Objets non associés au processus\Chat, définissez Créer, Lire et Mettre à jour sur .

Définition du nom de chat

Vous pouvez ajouter l' attribut Nom de chat aux fenêtres Analyste et Utilisateur final pour pouvoir afficher un autre nom lors de l'utilisation de Chat. Cela résout des problèmes de confidentialité. Si aucune valeur Nom de chat n'est spécifiée, le système utilise la valeur Titre de l'objet Utilisateur.

Utilisation du chat

Une fois que vous avez activé le chat et que vous l'avez configuré sur En ligne dans les paramètres système, dès qu'un utilisateur se connecte, le bouton de chat apparaît en bas à droite de la fenêtre de navigateur.

Pour entamer une discussion, l'utilisateur restaure la boîte de dialogue de chat en cliquant sur , puis clique sur Demander un chat. La valeur indiquée près de l'icône Chats en attente dans la barre d'outils Web Access s'incrémente pour les analystes, et un popup de notification apparaît aussi pour tous les analystes.

Lorsqu'un analyste clique sur le lien Demandes en attente dans le popup de notification ou qu'il clique sur dans la barre d'outils Web Access, la boîte de dialogue Demandes en attente s'ouvre, affichant la liste des discussions en attente avec le nom de l'utilisateur final et la durée d'attente déjà écoulée. L'analyste clique sur Accepter en regard de la discussion à laquelle il veut répondre.

Quand l'analyste clique sur Accepter, la boîte de dialogue de chat de l'utilisateur final affiche le nom de l'analyste qui a rejoint le chat.

Pendant le chat, l'utilisateur et l'analyste tapent des messages, et se les envoient l'un à l'autre en cliquant sur Envoyer ou en appuyant sur Entrée. Pour mettre fin au chat, cliquez sur Fin. Cliquez sur Copier pour copier tout le contenu de la discussion.