Creazione di azioni di escalation

È possibile definire cosa succede in caso di violazione di un'escalation. Ciò avviene specificando le azioni di escalation. Tali azioni possono essere specificate in modo che avvengano in un periodo (espresso in ore e minuti) antecedente o successivo all'ora prevista.

Vi sono quattro tipi di azioni di escalation. Si tratta di:

• Riassegna – Riassegna l'oggetto a un analista, gruppo o ruolo predefinito.
• Cambia priorità – Cambia la priorità a un dato valore.
• Cambia colore – Cambia il colore del processo all'interno dell'Elenco carico di lavoro.
• Notifica – Invia un messaggio di notifica a uno o più analisti, gruppi, ruoli o indirizzi e-mail.

In base al tipo di azione di escalation prescelto, sarà necessario specificare informazioni diverse.

Per creare un set di azioni di escalation:

1. Nel componente Amministrazione, sull'albero Gestione del livello di servizio, aprire il Livello di risposta richiesto.
2. Selezionare l'Escalation rilevante, quindi sull'elenco Azioni, fare clic su Modifica escalation.
   Viene visualizzata la finestra di dialogo Escalation.
3. In fondo alla casella di gruppo Azioni di escalation, fare clic su Nuovo.
   Verrà visualizzata la finestra di dialogo Azione di escalation.
   
4. Selezionare il pulsante opzionale % del tempo di escalation o Intervallo tempo.
5. Se richiesto, impostare l'Ordine.
   Gli oggetti di processo standard (ad esempio, Richiesta, Problema o Change) presentano un attributo denominato Ordine. Se si imposta l'Ordine, l'ordine sui processi verrà aggiornato a questo valore.
6. Se richiesto, selezionare la casella di controllo È Violazione? in modo da indicare che tale escalation è stata violata nel caso in cui raggiunga tale fase.

Tutti gli oggetti che possono avere escalation associate presentano un attributo denominato Orario violazione aggiunto a loro che archivia l'orario di violazione dell'oggetto come campo data/ora. Tale valore è gestito dal sistema, prendendo in considerazione le azioni Arresta/Avvia orologio, i cambiamenti al livello di risposta e così via. È possibile utilizzare questo attributo in query e report.

7. Nella casella di gruppo Seleziona tipi di azione richiesti, selezionare le caselle di controllo per i tipi di azione che si desidera creare per questa escalation.

Notare che quando si seleziona una casella di controllo, un'area diversa della finestra di dialogo risulterà disponibile. Se si selezionano tutte le caselle di controllo, tutti gli elementi nella finestra di dialogo risulteranno disponibili per la compilazione.

Le opzioni disponibili variano in base al Tipo di azione selezionato.

Riassegna – Attiva la finestra di gruppo Informazioni assegnazione. È necessario specificare l'analista e/o il gruppo e/o il ruolo rilevante a cui si desidera assegnare l'oggetto con l'escalation.

Cambia colore – Attiva la finestra di gruppo Informazioni colore. È necessario specificare il colore rilevante. Questo colore verrà riflesso nell'elenco Carico di lavoro. Per selezionare il colore, fare clic sull'elenco Colore, quindi selezionare il colore richiesto dalla finestra di dialogo Colore. Fare clic su OK.

Notifica – Attiva la finestra di gruppo Informazioni notifica. È necessario specificare l'oggetto e le informazioni che si desidera far apparire nel messaggio di notifica. Sarà quindi necessario selezionare a chi si desidera inviare tale messaggio di notifica. È possibile includere i dati correnti nel proprio testo di notifica. Nella casella Oggetto o Corpo, posizionare il cursore nel punto in cui si desidera inserire i dati, quindi nell'elenco Segnaposto, selezionare l'oggetto rilevante.

Non si è limitati agli elementi elencati nell'elenco Segnaposto. È possibile aggiungere un qualsiasi segnaposto, l'importante è che sia scritto nel formato corretto. Ad esempio, è possibile aggiungere {Process/RaiseUser/_Comment}.
È possibile limitare il numero di caratteri restituiti nel segnaposto specificando il numero richiesto di caratteri dopo i due punti all'interno del segnaposto. Ad esempio, {Process/RaiseUser/_Comment:20} restituisce i primi 20 caratteri dell'attributo Commento sull'oggetto Utente segnalatore.

Cambia priorità – Attiva la finestra di gruppo Informazioni priorità. È necessario specificare la priorità rilevante. Si tratta della priorità che assumerà l'oggetto con l'escalation.

8. Fare clic su OK per salvare le informazioni specificate, quindi fare clic su OK sulla finestra di dialogo Escalation.

Per modificare un'azione di escalation, selezionarla nell'elenco Azioni di escalation, quindi fare clic su Modifica. Effettuare le modifiche richieste, quindi fare clic su OK.

Per eliminare un'azione di escalation, selezionarla nell'elenco Azioni di escalation, quindi fare clic su Elimina.
Se viene utilizzato il Livello di risposta, viene chiesto se si desidera annullare qualsiasi punto di escalation in sospeso associato all'azione di escalation. Facendo clic su Sì, qualsiasi punto di escalation associato all'azione di escalation in eliminazione verrà annullato e non presenterà alcuna violazione. Facendo clic su No, qualsiasi punto di escalation associato all'azione di escalation presenterà ancora una violazione, se applicabile. In entrambi i casi, l'azione di escalation verrà rimossa dall'escalation e non verrà applicata agli Incident futuri.