Escalation

Un'escalation è un punto temporale entro il quale deve essere effettuata una determinata azione associata a un processo, in caso contrario il sistema ne incrementerà l'escalation. L'escalation è una delle azioni chiave definite una volta identificata una potenziale violazione di un accordo sul Livello di risposta. All'interno dell'accordo sul Livello di risposta, i percorsi di notifica e di escalation vengono descritti per determinati servizi.

Per essere efficaci, le azioni si affidano alle notifiche. Se un servizio è prossimo alla violazione di un accordo sul Livello di risposta, viene evidenziata la soglia e viene intrapresa l'azione specifica. Tuttavia, se l'azione non viene comunicata a nessuno, è probabile che non verrà effettuato nulla per gestire la potenziale violazione. Se non vi è alcuna risposta definita all'interno di un dato intervallo temporale, la notifica e l'azione associata attiveranno il processo di escalation.

Quando un utente completa l'azione specificata nel processo, le escalation vengono ritenute completate.

Quando si crea un'escalation è possibile definire i seguenti aspetti:

• L'orario in cui l'escalation verrà violata.
• Un messaggio da inviare in caso di violazione dell'escalation (opzionale).
• La nuova priorità per il processo se l'escalation viene violata.
• Il nuovo colore se l'escalation viene violata.
• A chi si desidera riassegnare il processo se l'escalation viene violata.

Un'escalation può essere associata agli stati definiti all'interno di un processo, pertanto è possibile aggiungere escalation solo a elementi utilizzati all'interno di un processo definito.

In genere le escalation vengono utilizzate per garantire lo svolgimento di determinate azioni. Esse possono includere l'invio degli ingegneri fuori dal sito, il contatto telefonico con il cliente o l'ordinazione di parti di ricambio. Le escalation risultano utili anche per avvisare in merito a una violazione imminente dei Livelli di risposta.

Ogni volta in cui viene eseguito il Servizio Background, viene elaborato un massimo di 1000 escalation. Per informazioni sulla configurazione di questo servizio, consultare la Guida di impostazione.

I processi possono avere le proprie escalation. Inoltre, anche le Assegnazioni, le Attività e le Assegnazioni di attività collegate a tali Processi possono avere le proprie escalation. Se le escalation delle Assegnazioni, delle Attività o delle Assegnazioni delle attività presentano violazioni successive a quelle dei Processi, un conflitto di escalation verrà indicato con la seguente icona: .