Utilizzo di accordi per garantire i livelli di supporto stabiliti
La combinazione tra Accordi sulla risposta (RA), Accordi sul livello operazionale (OLA) e Contratti di subfornitura (UC) aiutano a gestire la fornitura del livello di supporto stabilito per le persone più importanti, la comunità di utenti finali supportati all'interno della propria organizzazione.
Ad esempio, se il proprio reparto di approvvigionamento può accettare un UC con i propri fornitori per la fornitura di hardware entro due giorni feriali dalla ricezione di un ordine di acquisto, il proprio service desk può accettare un OLA con il reparto di approvvigionamento per la ricezione dell'hardware richiesto entro tre giorni lavorativi dall'invio della richiesta, inoltre può accettare un ulteriore OLA con il supporto hardware per la fornitura di hardware funzionante entro quattro giorni lavorativi dall'assegnazione della chiamata. Ciò consente quindi al reparto di supporto IT di accettare un RA per la fornitura di nuovi hardware operativi entro una settimana dalla registrazione della richiesta.
Esempio
Per dimostrare alcuni principi della gestione del livello di servizio, considerare il processo tipico di supporto IT in cui il service desk riceve una richiesta per un nuovo PC. Il service desk assegna all'utente un PC temporaneo e la richiesta al supporto hardware. Il supporto hardware genera una richiesta di acquisto e il reparto approvvigionamento effettua un ordine con un fornitore. Quando viene ricevuto il PC, viene configurato dal Supporto hardware e la richiesta viene chiusa.
- L'Accordo sulla risposta è stato stabilito con il cliente, specificando il tempo di completamento per la risoluzione dell'incident?
- L'Escalation viene aggiunta come parte del processo, non come parte dell'Accordo sulla risposta?
- L'Accordo sul livello operazionale è tra il service desk e il supporto hardware, in base al quale il supporto hardware accetta di fornire un PC commissionato entro un tempo prestabilito dalla ricezione della richiesta?
- L'Accordo sul livello operazionale è tra il service desk e il reparto approvvigionamento, in base al quale l'approvvigionamento accetta di fornire un PC al supporto hardware entro un tempo prestabilito dalla ricezione della richiesta di acquisto?
- Il Contratto di subfornitura è stato stabilito con il fornitore, al fine di fornire il PC a Goods In entro un tempo prestabilito dalla ricezione dell'ordine?