Gestione del livello di servizio e dei livelli di risposta

I service desk sono spesso obbligati a fornire supporto in determinati orari del giorno e a fornire una risposta ai problemi entro un determinato periodo di tempo. Tali disposizioni possono essere stabilite formalmente con i clienti e specificate nelle proprie procedure business, oppure possono rappresentare degli obiettivi informali che si è tenuti a raggiungere.

Per ulteriori informazioni sugli accordi e sulla Gestione del livello di servizio, consultare Gestione del livello di servizio.

I componenti base della gestione del livello di servizio sono Livelli di risposta ed Escalation.

Livelli di risposta

Un livello di risposta definisce il numero di ore lavorative consentite tra due punti in un processo. In genere, i livelli di risposta vengono utilizzati per definire il tempo di completamento di un processo – quanto a lungo può restare aperto il processo dopo la registrazione prima che debba essere risolto.

Escalation

Per prevenire una violazione di un livello di risposta, è possibile configurare escalation attive per l'intera durata di vita di un processo. Le escalation specificano azioni da intraprendere mano a mano che il processo avanza verso il limite del proprio tempo di completamento.

Quando si attiva un’escalation, il colore del processo su un Elenco carico di lavoro cambia.