Panoramica sulla conoscenza
Una buona gestione della conoscenza rende la conoscenza disponibile a ogni dipendente nel punto in cui risulterà più utile al fine di offrire un particolare prodotto o servizio. Rendere la conoscenza pratica disponibile ai dipendenti, dove e quando la necessitano, produce vantaggi effettivi e significativi.
I clienti e gli utenti finali otterranno anch'essi dei vantaggi grazie all'accesso diretto a una base di conoscenza per risolvere i propri problemi. Oggi un numero crescente di persone preferisce il self-service all'interazione live: tutti hanno fretta e necessitano di ottenere una determinata informazione rapidamente. In questo caso, il self-service può risultare migliore rispetto a un servizio assistito dagli analisti.
Ottenimento della conoscenza
Una volta pronti a implementare la gestione della conoscenza, la prima cosa è identificare le origini della conoscenza.
È una buona idea creare "campioni di prodotto" per identificare le fonti della conoscenza, esaminare l'utilità della conoscenza e assicurarsi che il contenuto sia adatto.
La sfida della gestione della conoscenza è determinare quali informazioni all'interno della propria organizzazione sono preziose. La creazione del database della conoscenza richiede di identificare la conoscenza utile attualmente disponibile e la conoscenza che si richiederà in futuro per supportare i propri clienti e il proprio business.
La conoscenza può provenire da varie fonti. Può essere nella testa dei dipendenti più capaci, oppure può provenire dalla documentazione tecnica esistente, dalle soluzioni e dai workaround. Tutte queste informazioni devono essere contenute nel database della conoscenza, in modo che siano disponibili a tutti.