Cosa è possibile ricercare?

Vi sono tre fonti principali di informazioni da utilizzare per la ricerca nella gestione della conoscenza:

• Dati acquisiti in oggetti business durante l'utilizzo quotidiano del sistema (ad esempio, change)
• Documenti esterni
• Articoli della conoscenza

È possibile ricercare le informazioni specificate in qualsiasi incident, problema o change disponibile. È possibile specificare quali oggetti business sono inclusi in una ricerca della conoscenza, e quali attributi specifici vengano ricercati. Ciò aiuta quando si ripete un problema già risolto, dato che le informazioni sulla risoluzione sono disponibili per contribuire a risolvere il problema più rapidamente.

È inoltre possibile effettuare ricerche in documenti esterni, al fine di rilevare soluzioni all'interno della documentazione esistente.

È possibile creare nuovi articoli di conoscenza e aggiungere allegati a tali articoli.Ciascun articolo passa attraverso un processo specifico di invio, approvazione o rifiuto, in modo da poter monitorare cosa verrà inserito nel database della conoscenza. Gli analisti e gli utenti finali possono valutare l'efficacia degli articoli indicando se un articolo è stato utile o meno. Se il proprio service desk supporta gli utenti in varie lingue, è possibile creare articoli multilingua, in modo che gli utenti abbiano accesso alla conoscenza nella propria lingua preferita, anche nelle lingue in cui Service Desk non è disponibile.

Per informazioni sulla creazione di un sistema multilingue, vedere Creazione di un sistema multilingua.

Sono inoltre disponibili due funzionalità aggiuntive per la gestione della conoscenza:

• Domini della conoscenza – la capacità di creare vari domini della conoscenza per vari gruppi di utenti, in modo che i risultati della ricerca della conoscenza forniscano solo risposte appropriate
• Classificazioni della conoscenza (tassonomie) – la capacità di creare classificazioni diverse (o tassonomie) per la conoscenza, in modo che la conoscenza relativa a vari aspetti possa essere mantenuta separata dalle altre al fine di migliorare l'accuratezza dei risultati delle ricerche.

I domini e le classificazioni della conoscenza forniscono funzionalità correlate e complementari. I domini della conoscenza consentono di suddividere il proprio database della conoscenza tra vari tipi di utenti, in modo che gli utenti possano visualizzare solo le informazioni appropriate per loro. Ad esempio, è possibile impedire ai clienti di visualizzare informazioni riservate solo al personale interno, oppure consentire solo al team delle risorse umane di visualizzare informazioni riservate sul personale. Tuttavia, le classificazioni della conoscenza suddividono il database della conoscenza in informazioni relative ai vari argomenti. Ad esempio, informazioni sulle stampanti, informazioni sui server, informazioni sui software e così via. In questo modo è possibile ottenere risultati delle ricerche più accurati, dato che una ricerca può essere destinata alla classificazione relativa alla tecnologia appropriata.