Gestione dell'incident: Rich incident

Questo argomento si applica solo ai sistemi che utilizzano unicamente una licenza Service Desk o Universal.

Il processo Rich Incident rappresenta un'estensione del processo Incident standard descritto nella sezione precedente. Come avviene con il processo Incident standard, è possibile scegliere tra un meccanismo a chiusura a fase singola o bifase e non è consentito risolvere o chiudere un Incident in presenza di Attività incomplete. Le estensioni al processo Incident standard sono descritte in basso.

Se si seleziona la casella di controllo Notifica iniziatore sulla finestra Risoluzione, il soggetto a cui risulta attualmente assegnato l'Incident viene notificato dell'avvenuta risoluzione dello stesso. (Ciò avviene mediante un promemoria come un'azione automatica.)

Vi sono quattro azioni disponibili quando l'Incident si trova nello stato Aperto le quali, anche se non rappresentano effettivamente azioni opzionali, si comportano come tali e pertanto non spostano il processo verso lo stato Chiuso: Assegna a me, Aggiungi nota, Con cliente e Con terza parte riportano tutti allo stato Aperto prima di poter far avanzare il processo allo stato Chiuso.

La sezione Aggiungi nota del processo utilizza un promemoria come un'azione automatica per notificare l'iniziatore e/o l'assegnatario corrente per l'Incident che è stata aggiunta una nota all'Incident. La finestra Nota include due caselle di controllo al fine di specificare quali di queste notifiche risultano richieste.Il campo Data di invio sulle finestre Promemoria include il seguente calcolo per far inviare immediatamente il promemoria:

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

L'azione Assegna a me, che consente a un analista di assegnare l'Incident a se stesso e al proprio gruppo corrente con un unico clic del mouse, è disponibile anche dagli stati Con cliente e Con terza parte.

Le sezioni Con cliente e Con terza parte del processo arrestano automaticamente l'orologio del livello di servizio quando l'Incident avviene con un cliente o una terza parte, a cui spetta la presentazione di determinate informazioni. Una volta che il cliente o la terza parte ha fornito le informazioni richieste, le azioni Di ritorno dal cliente/Di ritorno da terza parte riportano l'Incident allo stato Aperto e riavviano automaticamente l'orologio del livello di servizio. È inoltre possibile aggiungere note che includono notifiche di promemoria all'iniziatore e/o all'assegnatario corrente laddove l'Incident coinvolga un cliente o una terza parte.

Informazioni assegnazione:

Azioni opzionali per ciascuno stato:

Le azioni che creano processi collegati (ad esempio, Crea change) saranno attive solo al momento del runtime se il processo collegato specificato è stato attivato.