Gestione della richiesta: Richiesta di servizio generica
Il processo Richiesta di servizio generica fornisce un processo di Richiesta di servizio base in grado di adattarsi ai propri requisiti specifici. Il diagramma di processo viene illustrato nelle tre sezioni in basso, dopodiché verrà descritto successivamente in maggiore dettaglio.
Il processo Richiesta di servizio generica si suddivide in sei parti, elencate in questo ordine:
- Creazione
- Autorizzazione
- Controllo stock
- Fornitura
- Richiesta accolta
- Annulla iscrizione
Tali parti vengono descritte in basso in maggiore dettaglio.
Sequenza di creazione
Se un CI richiesto non è stato selezionato (ad esempio, se un utente finale ha registrato una Richiesta generale), il processo viene assegnato al gruppo Service Desk e passa allo stato In attesa di risposta; altrimenti, passa alla decisione È Padre un processo bundle?. Con lo stato In attesa di risposta è possibile utilizzare l'azione Assegna a me per assegnare la richiesta all’utente corrente, così come aggiungere una nota. L’azione Aggiungi nota aggiunge la nota e notifica inoltre agli utenti la selezione dell’analista sulla finestra Nota (gli utenti finali non possono scegliere di notificare ulteriori utenti). L’utente attualmente assegnato viene inoltre notificato in tutte le occasioni, a meno che non sia l’Utente segnalatore.
Le funzioni Assegna a me e Aggiungi nota descritte sopra vengono utilizzate nuovamente all’interno di questo processo.
Dallo stato In attesa di risposta, l'azione Completa dati obbligatori è seguita da una decisione, che verifica il valore dell'attributo Il padre è un bundle? sull'oggetto Richiesta. Per impostazione predefinita, in Progettazione oggetti tale attributo è impostato su Falso, valore che fa avanzare il processo nella Sequenza di autorizzazione. Tuttavia, tale attributo viene impostato su Vero per le Richieste figlio create dal processo Richiesta bundle (vedere Gestione della richiesta: Richiesta bundle). Quando Il padre è un bundle? viene impostato su Vero, il processo salta la Sequenza di autorizzazione, dato che la richiesta è già stata autorizzata dal processo Richiesta bundle padre.
Sequenza di autorizzazione
La Sequenza di autorizzazione viene replicata in altri processi.
Sono possibili quattro autorizzazioni, in base ai valori impostati sulla finestra per il Servizio selezionato nella Richiesta:
- Se sulla finestra Servizio viene selezionata la casella di controllo Richiesta autorizzazione Line Manager?, la Richiesta viene assegnata per l'autorizzazione al Responsabile dell'Utente segnalatore (come impostato sulla finestra Utente finale nel componente Amministrazione).Se Utente segnalatore non presenta alcun valore nel campo Line Manager, la richiesta viene assegnata al gruppo Service Desk.
- Se viene selezionato un valore nell'elenco Autorizzazione servizio sulla finestra Servizio, la Richiesta viene assegnata al ruolo ServiceTeamManager per l'autorizzazione.
- Se viene selezionato un gruppo nell'elenco Autorizzazione IT sulla finestra Servizio, la Richiesta viene assegnata a tale gruppo per l'autorizzazione.
- Se viene selezionato un ruolo nell'elenco Autorizzazione business sulla finestra Servizio, la Richiesta viene assegnata a tale ruolo per l'autorizzazione.
In ciascuna di queste fasi l'assegnatario può Autorizzare o Respingere la Richiesta. Se la Richiesta viene respinta, la Richiesta viene chiusa con lo stato di Respinto; se viene autorizzata da tutti gli autorizzatori richiesti, la Richiesta procede alla fase Controllo stock.
Sequenza di controllo stock
La Sequenza di controllo stock consente di confermare la presenza di una licenza o di qualche stock per il servizio richiesto.
Se la casella di controllo Richiede stock o licenze? sulla finestra Servizio NON viene selezionata, il processo evita la Sequenza di controllo stock. Altrimenti, viene assegnato al Gruppo di verifica stock e all'Utente di verifica stock impostati sulla finestra per il CI richiesto. È possibile aggiungere ulteriori passaggi alla Sequenza di controllo stock, al fine di rispettare i propri requisiti specifici.
In questa fase, la Richiesta può essere annullata, in modo da chiudere la Richiesta con lo stato di Annullato, oppure lo stock può essere identificato, in modo da inoltrare la Richiesta nella Sequenza di fornitura. Come fase temporanea, l'elemento può essere impostato come indisponibile, in modo da spostare il processo nello stato Esaurito. È possibile scrivere una query per identificare le Richieste in questo stato al fine di velocizzare la fornitura di elementi esauriti.
Sequenza di fornitura
Una volta autorizzata la Richiesta e, se necessario, controllato lo stock, essa viene assegnata al gruppo selezionato nell'elenco Gruppo di esecuzione completa sulla finestra Servizio.
La Sequenza di fornitura include un segnaposto in cui è possibile includere parte dell'automazione di processo, come l'integrazione con Ivanti Process Manager (LPM).
Richiesta accolta
Se il servizio fornito è del tipo Richiedi una volta, un'azione automatica collega l'elemento richiesto con l'Utente segnalatore.
Se sulla finestra Servizio per il servizio richiesto viene selezionata la casella di controllo Richiede conferma cliente?, la Richiesta viene assegnata all'Utente segnalatore per confermare la ricezione del servizio.
Se il Servizio NON È del tipo Richiedi una volta, la Richiesta passa allo stato di Fine Chiuso. Se il Servizio È del tipo Richiedi una volta, la Richiesta passa allo stato di completamento Iscritto.
Servizio di annullamento iscrizione
Se un utente finale richiede un servizio del tipo Richiedi una volta, il processo passa allo stato di completamento Iscritto. L'utente finale può quindi utilizzare l'azione Annulla iscrizione per ritirare il servizio. La Richiesta viene quindi assegnata all'utente SA.È necessario modificare questa assegnazione. Raccomandiamo di assegnare la Richiesta a un gruppo o a un ruolo.
Una volta rimosso il Servizio dall'utente, il collegamento tra l'Utente e il CI viene automaticamente interrotto e la Richiesta viene chiusa.
Azioni opzionali per ciascuno stato:
|
Stato |
Azioni opzionali |
|---|---|
|
Aperto |
Nessuno |
|
In attesa di risposta |
Aggiungi assegnazione |
|
In attesa di autorizzazione |
Aggiungi allegato |
|
In attesa dell'autorizzazione del servizio |
Aggiungi allegato |
|
In attesa dell'autorizzazione IT |
Aggiungi allegato |
|
In attesa dell'autorizzazione business |
Aggiungi allegato |
|
Controllo disponibilità stock |
Aggiungi assegnazione |
|
Esaurito |
Aggiungi assegnazione |
|
Fornitura |
Aggiungi assegnazione |
|
Conferma dell'utente |
Aggiungi allegato |
|
Iscritto |
Nessuno |
|
Da ritirare |
Aggiungi assegnazione |
|
Chiuso |
Nessuno |
|
Annullato |
Nessuno |
|
Rifiutato |
Nessuno |