Livelli di risposta
Nel modulo Gestione della richiesta del database predefinito sono inclusi i seguenti livelli di risposta:
- Priorità 1 - tempo di completamento 4 ore
- Priorità 2 - tempo di completamento 8 ore
- Priorità 3 - tempo di completamento 16 ore
- Priorità 4 - tempo di completamento 40 ore
- Priorità 5 - tempo di completamento 80 ore
Questi livelli possono essere selezionati direttamente sulla finestra Richiesta. Ciascuno di questi livelli di risposta presenta una singola escalation che tiene traccia dell'Incident dallo stato Aperto al tipo di stato Completamento. Le azioni di escalation per questa escalation sono le stesse per ciascun livello di risposta:
- 10% - cambio colore in azzurro
- 25% - cambio colore in verde chiaro
- 50% - cambio colore in arancione
- 75% - cambio colore in rosso
- 100% - cambio colore in viola e notifica al gruppo Help Desk
Regole di accordo
Nel modulo Gestione della richiesta del database predefinito sono incluse le seguenti regole di accordo:
|
Accordo |
Cliente |
Elemento della configurazione richiesto |
Gravità |
Priorità |
Livello di risposta |
|---|---|---|---|---|---|
|
Standard Request |
|
|
|
Priorità 1 |
Priorità 1 |
|
Standard Request |
|
|
Alto |
Priorità 2 |
Priorità 1 |
|
Standard Request |
|
|
|
|
Priorità 2 |