Ricerca automatica in Self Service

È possibile configurare Self Service in modo che, quando gli utenti finali visitano la pagina Web di Self Service, abbiano a disposizione una casella in cui digitare una descrizione del proprio problema. Self Service registra quindi il tutto come incident e, contemporaneamente, ricerca nella base di conoscenza una risposta nota. L'utente finale può quindi riesaminare gli articoli della conoscenza restituiti. Il sistema registra in modo invisibile gli articoli che l'utente finale ha aperto insieme all'incident. Quando l'utente finale fa clic su Continua, verrà richiesto se la ricerca ha risposto alla propria domanda. È quindi possibile progettare il proprio processo in modo da impostare l'incident su uno stato diverso in base a come l'utente finale risponde a tale domanda.

Se si configura la ricerca automatica, ciascun articolo visualizzato dall'utente finale viene aggiunto a una nuova raccolta Cerca corrispondenze sull'oggetto Incident e un nuovo attributo Stato ricerca viene aggiunto all'oggetto Incident. Tale attributo Stato ricerca viene impostato a 1 se l'utente finale risponde che la ricerca non è stata utile, 2 se l'utente finale risponde che la ricerca è stata utile, e 0 se non risponde. È inoltre possibile utilizzare tali dati per finalità di reportistica e per la progettazione processi.

Vi sono tre passaggi richiesti per l'impostazione di una ricerca automatica in Self Service:

1. Aggiungere il comportamento Ricerca automatica all'oggetto processo richiesto in Progettazione oggetti, quindi impostare il contrassegno È Ricerca automatica? sugli attributi che si desidera utilizzare nella ricerca.
   Ciò rende disponibile un'azione Ricerca completa per l'oggetto in Progettazione processi e crea la raccolta Cerca corrispondenze e l'attributo Stato ricerca sull'oggetto Incident.
2. Utilizzare Progettazione processi per utilizzare la nuova azione.
   Tale azione è destinata all'uso solo con Self Service, pertanto si consiglia di estendere la progettazione processi in modo da includere un meccanismo per escludere l'azione per gli analisti.
   Ad esempio, è possibile utilizzare i modelli per impostare il valore di una casella di controllo. Quando si pubblica il collegamento di processo a Self Service, è possibile specificare il modello che imposta il valore casella di controllo che comanda il processo attraverso l'azione Ricerca completa. Per gli analisti, si utilizzerebbe un modello che imposta il valore della casella di controllo in modo da escludere l'azione Ricerca completa.
3. Usare Progettazione processi per gestire la risposta Stato ricerca fornita dall'utente finale.
   Ad esempio, se risponde che la ricerca è stata utile (Stato ricerca equivale a 2), passare allo stato Risolto, altrimenti passare allo stato In corso.

Per aggiungere il comportamento Ricerca automatica:

1. Nella console Ivanti, avviare il componente Progettazione oggetti.
2. Dall'albero Oggetti business, aprire l'oggetto di processo di livello superiore per il quale si desidera attivare la ricerca automatica.
   Ad esempio, Gestione dell'incident\Incident.
3. Nella griglia Proprietà, accanto a Comportamenti, fare clic su .
   Verrà visualizzata la finestra di dialogo Selezione comportamento.
4. Nell'elenco Elementi disponibili, fare clic su Ricerca automatica, quindi fare clic su .
   La Ricerca automatica si sposta nell'elenco Elementi selezionati.
5. Fare clic su OK.
6. Nell'albero Attributi, selezionare gli attributi che si desidera utilizzare nella ricerca, quindi impostare la relativa proprietà È Ricerca automatica? su Vero.
7. Fare clic su .
   Le modifiche vengono salvate e l'azione Ricerca completa risulta disponibile per l'oggetto in Progettazione processi.

Per aggiungere un'azione Ricerca completa a un processo:

1. In Progettazione processi, aprire il processo richiesto.
2. Dalla Casella degli strumenti, trascinare su un'Istanza azione o un'Istanza azione automatica.
   Verrà visualizzata la finestra di dialogo Seleziona azione.
3. Nell'elenco, selezionare Ricerca completa, quindi fare clic su OK.
   L'azione viene aggiunta al processo.

Il sistema è stato così configurato per ricercare la base di conoscenza mentre si registra un incident. La fase successiva consiste nel progettare il processo in modo da comportarsi in modo diverso in base al fatto che l'utente finale abbia trovato utile o meno la ricerca della conoscenza. La procedura in basso descrive come risolvere l'incident se la ricerca è stata utile e come spostare l'incident in uno stato In corso se non lo è stata.

Per risolvere l'incident se la ricerca è stata utile:

1. In Progettazione processi, aprire il processo richiesto.
2. Dalla Casella degli strumenti, trascinare su una Decisione.
   Verrà visualizzata la finestra di dialogo Seleziona condizione.
3. Fare clic su Nuovo.
   Verrà visualizzata la finestra di dialogo Crea nuova condizione.
4. Nella casella Titolo, digitare La ricerca è stata utile?.
5. Nell'elenco Attributo/Raccolta/Oggetto, selezionare Stato ricerca.
6. Espandere la proprietà Condizione, quindi nell'elenco Confronto, selezionare Equivale.
7. Nell'elenco Tipo valore, selezionare Valore specifico, quindi nella casella Valore, digitare 2.
   
8. Fare clic su OK.
   La Decisione viene aggiunta al diagramma del processo.
9. Trascinare dall'icona per l'azione Ricerca completa all'icona per la decisione Ricerca utile? appena aggiunta.

Ricordarsi che quando si creano i collegamenti da una decisione, il primo collegamento è il collegamento Sì. La condizione per la decisione appena creata è vera se la ricerca è stata utile (Stato ricerca equivale a 2), pertanto il primo collegamento deve essere effettuato allo stato Risolto.

10. Trascinare dall'icona per la decisione Ricerca utile? all'icona per lo stato Risolto.
    Appare un collegamento con la parola Sì.
11. Trascinare dall'icona per la decisione Ricerca utile? all'icona per lo stato In corso.
    Appare un collegamento con la parola No.
12. Fare clic su .

È possibile aggiungere la raccolta Ricerca corrispondenze alla propria finestra Incident, in modo che gli analisti possano visualizzare quali articolo della conoscenza sono stati visualizzati dall'utente finale quando visualizzano l'incident.