エスカレーション処理の作成

エスカレーション違反時の対応を定義できます。定義するには、エスカレーション処理を指定します。これらの処理が期限の前後の期間 (時間/分) に実行されるように指定できます。

4 種類のエスカレーション処理があります。エスカレーション処理のタイプ:

再割り当て – オブジェクトを定義済みのアナリスト、グループ、またはロールに再度割り当てます。
優先度を変更 – 優先度を特定の値に変更します。
色を変更 – 作業負荷リストのプロセスの色を変更します。
通知 – 通知メッセージを 1 つ以上のアナリスト、グループ、ロール、または電子メールアドレスに送信します。

選択したエスカレーション処理のタイプによっては、指定しなければならない情報が異なります。

エスカレーション処理を作成するには:

管理コンポーネントの [サービスレベル管理] ツリーで、目的の対応レベルを開きます。
該当するエスカレーションを選択し、[処理] リストで [エスカレーションを修正] をクリックします。
[エスカレーション] ダイアログが表示されます。
[エスカレーション処理] グループボックスで、[新規] をクリックします。
[エスカレーション処理] ダイアログが表示されます。
[エスカレーション時間の割合 (%)] または [時間間隔] オプションボタンのいずれかを選択します。
必要に応じて、[順位] を設定します。
標準プロセスオブジェクト (申請、問題、および変更) には、「順位」属性があります。[順位] を設定すると、プロセスの順位がこの値に更新されます。
必要に応じて、[期限切れ] チェックボックスをオンにし、この段階に達したときのエスカレーションが期限切れであることを示します。

エスカレーションを関連付けることができるオブジェクトには、「期限切れ時刻」属性があり、この属性を追加することでオブジェクトの期限切れ時刻を日時フィールドとして保存できます。クロックの開始/停止処理や対応レベルの変更などを考慮したうえで、この値はシステムでメンテナンスされます。この属性をクエリおよびレポートで使用することもできます。

[必要な処理タイプを選択] グループボックスで、このエスカレーションで作成する処理タイプに該当するチェックボックスを選択します。

チェックボックスを選択すると、ダイアログボックス内の別の領域が有効になります。すべてのチェックボックスを選択すると、ダイアログボックスのすべての項目を入力できるようになります。

利用可能なオプションは、選択した処理タイプによって異なります。

再割り当て – [割り当て詳細情報] グループボックスが有効になります。期限切れになったオブジェクトを割り当てるアナリスト、グループ、またはロールを指定する必要があります。

色を変更 – [色詳細情報] グループボックスが有効になります。関連する色を指定する必要があります。この色は作業負荷リストに反映されます。色を選択するには、[色] リストをクリックし、[色] ダイアログボックスから任意の色を選択します。[OK] をクリックします。

通知 – [通知詳細情報] チェックボックスが有効になります。通知メッセージに表示する件名と詳細情報も指定する必要があります。次に、この通知メッセージの受信者となるユーザを選択する必要があります。通知テキストには現在のデータを含めることができます。[件名] または [本文] ボックスでデータを挿入する場所にカーソルを置き、[プレースホルダ] リストで該当する項目を選択します。

[プレースホルダ] リストにない項目も指定できます。正しい形式で記述されていれば、任意のプレースホルダを追加できます。たとえば、{Process/RaiseUser/_Comment} を追加できます。
プレースホルダで返される文字数を制限するには、プレースホルダ内で、必要な文字数をコロンの後に指定します。たとえば、{Process/RaiseUser/_Comment:20} とした場合、「提出者ユーザ」オブジェクトの「コメント」属性の先頭 20 文字が返されます。

優先度を変更 – [優先度詳細情報] グループボックスが有効になります。関連する優先度を指定する必要があります。これは、エスカレーションを含むオブジェクトの変更後の優先度です。

[OK] をクリックして指定した情報を保存し、[エスカレーション] ダイアログボックスで [OK] をクリックします。

エスカレーション処理を修正するには、[エスカレーション処理] リストでエスカレーション処理を選択し、[修正] をクリックします。変更して、[OK] をクリックします。

エスカレーション処理を削除するには、[エスカレーション処理] リストでエスカレーション処理を選択し、[削除] をクリックします。
対応レベルが使用されている場合は、このエスカレーションに関連付けられた処理中のエスカレーションポイントをすべてキャンセルするかどうかを確認するメッセージが表示されます。[はい] をクリックすると、削除するエスカレーションに関連付けられた処理中のエスカレーションポイントはすべてキャンセルされ、期限切れになることはありません。[いいえ] をクリックすると、このエスカレーションに関連付けられた処理中のエスカレーションポイントで、必要に応じて、期限切れ違反が発生します。いずれの場合も、エスカレーション処理はエスカレーションから削除されるため、今後のインシデントには適用されません。