エスカレーション

エスカレーション ポイントはある時点のことであり、その時までにプロセスに関連付けられた特定の処理を実行する必要があります。実行されない場合、システムでエスカレーションが発生します。エスカレーションは、対応レベル契約違反の可能性が特定されたときに定義される重要な処理の 1 つです。対応レベル契約では、特定のサービスの通知とエスカレーション パスが規定されています。

処理の適用は通知に依存します。サービスが対応レベル契約違反になりそうな場合は、しきい値が強調表示され、処理が開始されます。ただし、処理が通知されない場合、違反の可能性を管理するための対応が一切行われないことが考えられます。定義された期間内に定義された対応が実行されない場合、通知とそれに続く処理がエスカレーション プロセスをトリガします。

ユーザがプロセスで規定された処理を完了すると、エスカレーションが完了します。

エスカレーションを作成するときには、次の項目を定義できます。

• エスカレーションが期限切れになる時刻。
• エスカレーションが期限切れになった場合に、送信するメッセージ (任意)。
• エスカレーションが期限切れになった場合に、新しくプロセスで設定される優先度。
• エスカレーションが期限切れになった場合の新しい色。
• エスカレーションが期限切れになった場合に、プロセスを再割り当てするユーザ。

エスカレーションはプロセス内の定義済みのステータスに関連付けることができるため、エスカレーションは定義されたプロセスで使用される項目にのみ追加できます。

通常、エスカレーションは、特定の処理を確実に実行するために使用されます。たとえば、オンサイトへのエンジニアの派遣、顧客への電話、または交換機器の発注などがあります。また、対応レベル違反を防止するためにも、エスカレーションが便利です。

バックグラウンド サービスが実行されるたびに、最大 1000 エスカレーションが処理されます。このサービスの構成については、『セットアップ ガイド』をご参照ください。

各プロセスには固有のエスカレーションを含めることができます。また、これらのプロセスに関連付けられている割り当て、タスク、およびタスク割り当てには、固有のエスカレーションを含めることができます。割り当て、タスク、またはタスク割り当てのエスカレーションがプロセスのエスカレーションよりも後になるという違反が発生すると、次のアイコンによってエスカレーションの競合が示されます。。