契約による合意済みサポート レベルの保証
対応契約 (RA)、運用レベル契約 (OLA)、および基本契約 (UC) を組み合わせて管理することで、合意済みのレベルのサポートを最も影響を受けるユーザ (社内サポート対象のエンド ユーザ) に提供できます。
たとえば、調達部門とサプライヤが、購買発注書の受領後 2 営業日以内にハードウェアを提供するという基本契約に合意できる場合、サービス デスクと調達部門は、申請の提出後 3 営業日以内に必要なハードウェアを受領するという運用レベル契約に合意できます。さらに、サービス デスクとハードウェア サポート チームは、コールの割り当てから 4 営業日以内に動作可能なハードウェアを提供するという、別の運用レベル契約に合意できます。これにより、IT サポート部門と業務部門は、申請の登録から 1 週間以内に、新しい動作可能なハードウェアを提供するという対応契約に合意できます。
例
一部のサービス レベル管理の原理を実証するために、サービス デスクが新しい PC の申請を受け取るという、一般的な IT サポート プロセスを考えてみてください。Service Desk は仮の PC をユーザに提供し、申請をハードウェア サポート チームに割り当てます。ハードウェア サポート チームが購買申請を作成したら、調達部門がサプライヤに発注します。PC が納入されたら、ハードウェア サポート チームがセットアップし、申請はクローズされます。
- 顧客との対応契約は、インシデントの解決時間を規定していますか?
- エスカレーションは、対応レベルではなく、プロセスの一部として追加されていますか?
- ハードウェア サポート チームが申請を受け取ってから指定された期間内に、動作可能な PC を提供することに合意する場合は、サービス デスクとハードウェア サポート チームとの間に運用レベル契約がありますか?
- 調達部門が購買申請を受け取ってから指定された期間内に、PC をハードウェア サポート チームに提供することに合意する場合は、サービス デスクと調達部門との間に運用レベル契約がありますか?
- サプライヤとの間で、注文を受け取ってから指定された期間内に、PC を提供するための基本契約は合意されていますか?