サービス レベル管理と対応レベル

通常、サービス デスクは特定の日にサポートを提供し、特定の対応期間内に問題に対応する義務があります。これらの契約は顧客と正式に締結され、業務手順に既定されている場合もあれば、満たさなければならない非公式な目標として設定されている場合もあります。

契約とサービス レベル管理の詳細については、サービス レベル管理をご参照ください。

サービス レベル管理の基本コンポーネントは、対応レベルとエスカレーションです。

対応レベル

対応レベルは、プロセスの 2 点間で許容される作業時間を定義します。一般的には、対応レベルを使用して、プロセスの対応時間を定義します。対応時間とは、プロセスが登録されてから解決するまで、プロセスがオープン状態になっている時間のことです。

エスカレーション

対応レベル違反を防止するために、プロセスがクローズするまで有効なエスカレーションを設定できます。エスカレーションは、決められた対応期間に向かってプロセスが進むにつれ、実行する必要があるアクションを指定します。

エスカレーションが有効になっている場合、作業負荷リストのプロセスの色が変わります。