ナレッジの概要

優れたナレッジ管理では、特定の製品またはサービスを提供するうえで最も役立つタイミングで、すべての従業員に知識が提供されます。実践的な知識が必要なときに、その場で知識を提供できれば、現実的な大きい利益がもたらされます。

顧客やエンド ユーザがナレッジベースに直接アクセスし、自分で問題を解決できれば、顧客やエンド ユーザにとっても利点となります。現在、多忙で特定の情報を必要としているユーザは、これまで以上に、実際の対話よりもセルフサービスを希望しています。このような場合、セルフサービスは、アナリストがサポートするサービスよりも優れたオプションになります。

知識の収集

ナレッジ管理を導入する準備ができたら、まず、ナレッジをどこから収集するのかを決定します。

「製品エキスパート」を作成して知識源を特定し、ナレッジの有用性を調査し、コンテンツが適切であることを保証することが、よい方法です。

ナレッジ管理の課題は、組織内の価値のある情報を決定することです。ナレッジ データベースを作成するには、現在保有している有益な知識と、今後顧客やビジネスをサポートするために必要となる知識を特定する必要があります。

知識はあらゆる場所に存在します。技能の高い従業員の頭の中、既存の技術文書、ソリューション、および次善策などに存在していることがあります。この情報がすべてナレッジ データベースに登録され、全員が利用できなければなりません。