検索できる項目
- 毎日システムを使用するときに、ビジネス オブジェクトで取得されるデータ (変更など)
- 外部文書
- ナレッジ記事
インシデント、問題、または変更で特定された情報も検索できます。ナレッジ検索に含めるビジネス オブジェクトと、検索される特定の属性を指定できます。これにより、解決情報にアクセスすることで、問題をより迅速に解決できるため、解決済みの問題が再発したときに役立ちます。
また、外部文書を検索し、既存の文書内で解決策を見つけることができます。
ナレッジ記事を新規作成し、それらの記事に添付ファイルを追加できます。各記事は送信済み、承認済み、または却下済みという特定のプロセスを経るため、どのような情報がナレッジ データベースに入るかを監視できます。アナリストとエンド ユーザは、記事が役に立ったかどうかを示すことで、記事の効果を評価できます。サービス デスクで異なる言語のユーザをサポートする場合は、多言語記事を作成すると、Service Desk で提供されていない言語でも、ユーザは任意の言語でナレッジにアクセスできます。
多言語システムの作成については、「多言語システムの作成」をご参照ください。
ナレッジ管理の 2 つの追加機能は次のとおりです。
- ナレッジ ドメイン - 異なるユーザ グループの異なるナレッジ ドメインを作成する機能。これにより、ナレッジ検索によって、最もユーザに適した結果のみが返されます。
- ナレッジ分類 (タクソノミー) - 異なるナレッジ分類を作成する機能 (タクソノミー)。これにより、異なるトピックのナレッジは区別され、検索結果の精度が高まります。
ナレッジ ドメインと分類は、関連した補完的な機能を提供します。ナレッジ ドメインでは、異なるタイプのユーザ間でナレッジ データベースを分割できるため、ユーザに適した情報のみが表示されます。たとえば、顧客による社外秘の情報の表示を禁止したり、人事チームにのみ機密個人情報の表示を許可することができます。一方、ナレッジ分類はナレッジ データベースを異なるトピックに関する情報に分類します。たとえば、プリンタ情報、サーバ情報、ソフトウェア情報などです。これにより、検索が適切な技術の分類に絞り込まれるため、検索結果の精度が上がります。