インシデント管理:リッチ インシデント

このトピックは、Service Desk またはユニバーサル ライセンスを使用したシステムにのみ該当します。

リッチ インシデント プロセスは、前のセクションで説明した標準インシデントの拡張版です。標準インシデント プロセスのように、1 段階または 2 段階のクローズ方法を選択できます。未完了のタスクがある場合は、インシデントの解決またはクローズはできません。標準インシデントの機能拡張部分の詳細は、次のとおりです。

[解決] ウィンドウで [作成者に通知する] チェック ボックスを選択すると、インシデントが解決したことが、現在インシデントが割り当てられているユーザに通知されます。(これは、自動処理としてリマインダーによって実行されます。)

インシデントが「オープン」ステータスのときには、4 つの処理を実行できます。厳密には任意の処理ではありませんが、任意の処理のように動作し、プロセスが「クローズ済み」ステータスに向かって進むことはありません。プロセスが「クローズ済み」になる前には、「自分に割り当て」、「メモを追加」、「顧客」、および「サードパーティ」はすべて「オープン」ステータスに戻ります。

プロセスの「メモを追加」では、自動処理としてリマインダーを使用し、メモがインシデントに追加されたことを、インシデントの作成者または現在の担当者に通知します。[メモ] ウィンドウには 2 つのチェック ボックスがあり、これらの通知が必要かどうかを指定できます。[リマインダー] ウィンドウの [送信日] フィールドには、次の計算が含まれ、リマインダーがただちに送信されます。

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

「自分に割り当て」処理を使用すると、アナリストはワンクリックでインシデントを自分自身と現在のグループに割り当てることができます。この処理は、「顧客」および「サードパーティ」ステータスからも実行できます。

プロセスの「顧客」および「サードパーティ」では、インシデントが顧客またはサードパーティに割り当てられ、情報待ちの状態であるため、サービス レベルのクロックが自動的に停止します。顧客またはサードパーティが必要な情報を提供した時点で、「顧客から戻る」または「サードパーティから戻る」処理を実行し、インシデントを「オープン」ステータスに戻します。サービス レベルのクロックは自動的に再開します。インシデントが顧客またはサードパーティに割り当てられているときには、リマインダー通知を含むメモを作成者または現在の担当者に追加できます。

割り当て詳細情報:

各ステータスにおける任意の処理:

指定したリンクされたプロセスが有効になっている場合にのみ、リンクされたプロセスを作成する処理 (変更の作成など) を実行時に利用できます。