インシデント管理:調査を伴うインシデント

このトピックは、Service Desk またはユニバーサル ライセンスを使用したシステムにのみ該当します。

調査を伴うインシデントは、標準インシデント プロセスの 1 つですが、インシデントの解決後に簡単なエンド ユーザ調査を送信するオプションがあります。

各ステータスの任意の処理の詳細については、インシデント プロセスをご参照ください。

既定では、10 番目のインシデントが調査対象として選択されます。選択したインシデントの提出者が調査に参加することを選択しなかった場合、[調査の完了] 処理は使用できません。[調査の完了] 処理が使用可能になる頻度を変更するには、[調査] 条件の計算の値を変更します。調査の頻度を変更するには、異なる頻度が指定された新しい条件でこの条件を置換する必要があります。

調査の頻度を変更するには:

1. プロセス デザイナーで新しい条件を作成します。
2. 条件の [プロパティ] グリッドで、[条件タイプ] の横の [計算] を選択します。
3. [プロパティ] グリッドの [計算式] の横にある をクリックします。
   [式を編集] ダイアログが表示されます。
4. 次の計算式を入力します。

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
import System
static def GetAttributeValue(Incident):
    頻度 = 10
    is_divisible = false
    if Incident.RaiseUser != null:
        if Incident.RaiseUser._DoNotSurvey == null:
            is_divisible = (Incident.Id % 頻度 == 0)
        if Incident.RaiseUser._DoNotSurvey != null:
            if Incident.RaiseUser._DoNotSurvey.ToString() == 'False':
                is_divisible = (Incident.Id % 頻度 == 0)
    return is_divisible

5. 「頻度 = 10」行を編集し、任意の調査頻度に設定して、[OK] をクリックして変更を保存します。

この行以外は変更しないことをお勧めします。行のインデントは絶対に変更しないでください。変更すると、計算式の解釈方法に影響します。

計算の詳細については、『デザイナー ガイド』をご参照ください。

6. プロセスの [調査] 条件を新しい条件で置換し、変更を保存します。

調査の使用方法

設定された数のインシデントが解決すると、「調査完了」処理が利用可能になります。インシデントの作成者 (インシデントを登録したユーザ) にリマインダーが送信され、調査を入力するように依頼します。Process Approver を使用し、Web Desk 経由で、このリマインダーを電子メール リンクとして調査用に送信できます。

Process Approver の構成の詳細については、プロセス承認者。