ナレッジ管理:コアの記事
このトピックは、Service Desk またはユニバーサル ライセンスを使用したシステムにのみ該当します。
効果的に維持されたナレッジ管理データベースでは、「オンライン」記事として公開される前に、その内容がレビューされ承認されます。既存の文書などには含まれていない情報をナレッジ データベースに追加するときに、記事を作成します。記事がプロセスに従うことで、内容の監視や管理などが確実に行われます。記事を作成するには、記事プロセスが必要です。
記事が最初に保存されるとすぐに、記事ウィンドウが読み取り専用になります。適切な権限を持つアナリストは、記事の編集オプション処理を使用して更新できます。記事が準備されると、承認のために送信できます。ナレッジ管理グループに割り当てられると、承認待ちステータスに移動します。却下された場合、記事は却下クローズステータスに遷移します (ただし、必要に応じて再作成できます)。
記事が承認された場合、ナレッジ検索の対象となり、作成者は記事が承認されたことを通知されます。
承認済みステータスでは、記事の有効期限を過ぎ、古くなるか再作成された場合に、記事を削除できます。[記事] ウィンドウで [コメントを許可する] チェック ボックスをオンにすると、コメントを追加できます。再作成されると、ナレッジ管理グループに割り当てられ、記事レビュー ステータスに移動します。ここでは、記事を削除するか、再度承認のために送信できます。
各ステータスにおける任意の処理:
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ステータス |
任意の処理 |
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作成済み |
割り当ての追加 |
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承認待ち |
割り当ての追加 |
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承認済み |
添付ファイルの追加 |
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記事レビュー |
割り当ての追加 |
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否認 |
なし |
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削除済み |
なし |