問題管理:簡易問題

このトピックは、Service Desk またはユニバーサルライセンスを使用したシステムにのみ該当します。

簡易問題プロセスでは、課題の根本原因を発見、解決、および防止することで、ビジネスへの影響を最小限に抑え、問題や関連する問題の再発を予防できます。

問題が最初に保存されるときには、問題管理グループに割り当てられ、そのグループに通知されます。オープンステータスから、「自分に割り当て」処理を使用すると、アナリストはワンクリックで、インシデントを自分または現在のグループに割り当てることができます。この処理は、診断中および変更を要求する既知のエラーステータスでも使用できます。診断の追加処理により、プロセスが診断中ステータスに移動します。

手順の原因を追加する (プロセスが解決済みステータスに移動) か、システムの原因を追加 (プロセスが解決できる場所から変更を要求する既知のエラーステータスに移動) できます。また、変更を要求する既知のエラーステータスから関連する変更を作成できます。

解決済みステータスからは問題をクローズまたは未解決にできます。クローズ済みステータスからは問題を再オープンできます。問題を未解決にすると、変更を要求する既知のエラーステータスに戻ります。問題を再オープンすると、オープンステータスに戻り、問題管理グループに割り当てられます。

プロセス図

各ステータスにおける任意の処理:

ステータス	任意の処理
オープン	割り当ての追加添付ファイルの追加変更の追加子問題の追加インシデントの追加メモの追加親問題の追加タスクの追加子問題の作成インシデントの作成変更の削除子問題の削除インシデントの削除
診断	割り当ての追加添付ファイルの追加子問題の追加インシデントの追加メモの追加親問題の追加タスクの追加回避策の追加子問題の作成インシデントの作成子問題の削除インシデントの削除
変更申請時の既知のエラー	割り当ての追加添付ファイルの追加変更の追加子問題の追加インシデントの追加メモの追加親問題の追加タスクの追加回避策の追加変更の作成子問題の作成インシデントの作成変更の削除子問題の削除インシデントの削除
解決済み	添付ファイルの追加子問題の追加インシデントの追加メモの追加親問題の追加回避策の追加子問題の削除インシデントの削除
クローズ済み	子問題の追加インシデントの追加親問題の追加子問題の削除インシデントの削除

指定したリンクされたプロセスが有効になっている場合にのみ、リンクされたプロセスを作成する処理 (変更の作成など) を実行時に利用できます。