チャット

このトピックでは、Workspaces と Web Access の両方でチャット機能を構成して使用する手順を説明します。チャットを使うと、1人のエンドユーザがメッセージ ウィンドウを通じて1人のアナリストとコミュニケーションできます。エンドユーザとアナリストの両方が Workspaces または Web Access を使用することもできますし、一方が Workspaces を使用し、他方が Web Access で応答することもできます。

チャットの有効化

既定では、チャットは無効になっています。チャットを有効にするまでには、いくつかのステージがあります。

  1. チャットを Workspaces で使用する場合は、必要な BridgeIT アプリケーション用の SignalR を有効にします。
  2. チャットのシステム設定を有効にします。これにより、チャットの可用性を手動で、またはカレンダーを使用して管理できるようになり、さらにチャットの開始時、終了時、利用不可時のメッセージも構成できるようになります。
  3. チャットを Workspaces で使用する場合は、アプリケーション プールを再利用します。
  4. 必要な権限を設定します。

必要な BridgeIT アプリケーション用の SignalR を有効にするには:

  1. 構成センターで、チャットに使用する各 BridgeIT アプリケーションの [編集] をクリックします。
    [アプリケーションの編集] ダイアログが表示されます。
  2. [SignalR を有効にする] リストで [有効にする] を選択し、[OK] をクリックします。
  3. チャットに使用する他のすべての BridgeIT についても手順を繰り返します。

必要な BridgeIT アプリケーション用の SignalR を有効にすると、コンソールを使用してチャットを有効にできます。

チャットを有効にし、チャットの可用性をスケジュールするには:

  1. コンソールで、[設定] メニューの [システム] をクリックします。
    [システム設定] ページが表示されます。
  2. 必要に応じて、[Workspaces でチャットを有効にする] と [WebAccess でチャットを有効にする] を設定します。
  3. [チャット設定] の下で、[チャット開始メッセージ]、[チャット終了メッセージ]、[チャット オフライン メッセージ] を入力します。
  4. [チャットの可用性] を [オンライン] に設定するか、または [利用可能状況カレンダー] プロパティでカレンダーを選択して、保存アイコン をクリックします。
    [利用可能状況カレンダー] でカレンダーを選択すると、[チャットの可用性] が無効になります。[利用可能状況カレンダー] で [なし] を選択すると、[チャットの可用性] が再度有効になります。
    チャットが利用不可になると、新しいチャットは開始できなくなりますが、既に開始されているチャットは引き続き許可され続行できます。
    チャットの可用性 (利用可能時間) が、サポート開始時刻とは同時に始まらず、なおかつ、サポート時間内にチャットを完了できるような時刻に終わるように、固有のチャット カレンダーを作成することを検討してください。

カレンダーについては、「サポート時間の定義」をご参照ください。サポート時間や休日を変更したときは、たとえ新しいカレンダーの場合であっても、構成センターを使用してアプリケーション プールを再起動する必要があります。

コンソールのシステム設定で [Workspaces でチャットを有効にする] を True に設定した場合や、カレンダーに変更を加えた場合は、アプリケーション プールを再利用する必要があります。

アプリケーション プールを再利用するには:

  1. 構成センターで、必要なインスタンスを開きます。
  2. [アプリケーション プール] の下で、必要なアプリケーション プールの横の [再利用] をクリックします。

最後に、チャットを利用できるようにするすべてのロールまたはグループに対して、次の権限を設定する必要があります。

  • Configuration Components\Configuration\Chat では、実行 を 選択 に設定します。
  • Modules\Chat\Non-Process Related Objects\Chat Message では、作成と読み取りを 選択 に設定します。
  • Modules\Chat\Non-Process Related Objects\Chat では、作成、読み取り、および更新を 選択 に設定します。

チャット名の設定

[チャット名] 属性を [アナリスト] ウィンドウと [エンドユーザ] ウィンドウに追加して、チャット使用時に表示される別の名前を指定できるようにします。これは、プライバシーの保護に役立ちます。[チャット名] を指定していない場合は、[ユーザ] オブジェクト上の [タイトル] が使用されます。

チャットの使用

チャットを有効にし、システム設定でチャットをオンラインに設定すると、エンドユーザのログイン時に、ブラウザ ウィンドウの右下にチャット ボタン チャットの申請 が表示されます。

チャットを開始するには、エンドユーザが チャットの申請 をクリックして [チャット] ダイアログを復元した後、[チャットの申請] をクリックします。これにより、アナリスト側では、Web Access ツールバーにある [保留中のチャット] アイコン 保留中のチャット アイコン の横の数字が増え、すべてのアナリストに通知ポップアップも表示されます。

アナリストが通知ポップアップの [保留中の申請] リンクをクリックするか、Web Access ツールバーの 保留中のチャット アイコン をクリックすると、[保留中の申請] ダイアログが表示され、保留中のチャットが一覧で示されます。この一覧には、エンドユーザの名前と、待ち時間が表示されます。アナリストは、自分が対応するチャットの横の [許可] をクリックします。

アナリストが [許可] をクリックすると、エンドユーザのチャット ダイアログには、チャットに参加したアナリストの名前が報告されます。

エンドユーザとアナリストがメッセージを打ち込み、[送信] をクリックするか Enter を押して互いに送信しあうことで、チャットが進行します。チャットを終了するには、[終了] をクリックします。チャットの内容全体をコピーするには、[コピー] をクリックします。