Można określić słowa kluczowe, które muszą pojawić się w przychodzącej wiadomości e-mail, aby poczta zaktualizowała proces lub wygenerowała raport o stanie.

Użytkownicy typu Kontakt muszą mieć ustawioną Grupę podstawową za pomocą komponentu Administracja, aby mogli rejestrować incydenty lub inne procesy.

Aby określić słowa kluczowe w temacie przychodzącej wiadomości e-mail:

1. W grupie Ustawienia słów kluczowych tematu wpisz słowa kluczowe, które muszą pojawić się w temacie przychodzącej wiadomości e-mail, aby zaktualizować proces lub wygenerować raport o stanie.
   Jeśli w temacie używane są symbole, upewnij się, że składnia jest taka sama; innymi słowy, jeśli umieścisz spację przed dwukropkiem w ustawieniach słów kluczowych, musi ona pojawić się przed dwukropkiem w przychodzącej wiadomości e-mail. Jeśli składnia będzie inna, zostanie zarejestrowany nowy proces zamiast zaktualizowania istniejącego procesu.

2. Kliknij przycisk , aby zapisać nowe ustawienia.
   Od tego momentu nowe ustawienia będą dotyczyć wszystkich przychodzących wiadomości e-mail.

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zawiera w temacie słowo kluczowe, system używa do identyfikacji procesu pierwszej liczby, która pojawia się w temacie.
Jeśli w parametrze Słowo kluczowe 'Update' zostanie ustawiona wartość Aktualizacja:, wiadomość e-mail z tematem Aktualizacja: 33 spowoduje aktualizację odwzorowanego procesu z identyfikatorem 33, a wiersz tematu RE: test 678 Aktualizacja: 33 spowoduje aktualizację odwzorowanego procesu z identyfikatorem 678.
Jeśli w parametrze Słowo kluczowe 'Status' zostanie ustawiona wartość Stan:, to wiadomość e-mail z tematem Stan: 33 zwróci użytkownikowi raport o stanie procesu o identyfikatorze 33. Warunkiem koniecznym jest, aby przychodząca wiadomość e-mail pochodziła od użytkownika zgłaszającego. Wiadomość e-mail z tematem Stan: (bez podania identyfikatora) zwróci użytkownikowi raport o stanie wszystkich procesów, w których ten użytkownik jest zgłaszającym. Raport o stanie ustawia się w gałęzi Raporty drzewa Konfiguracja poczty e-mail. Ustaw dla niego wartość AutoEmailReport.rpt.

Istnieje możliwość skonfigurowania wiadomości e-mail wysyłanych w odpowiedzi na przychodzące wiadomości e-mail w celu potwierdzenia, że poczta została pomyślnie utworzona, zaktualizowana lub zmieniła stan procesu. Te wiadomości z odpowiedzią są takie same dla wszystkich przychodzących wiadomości e-mail, niezależnie od skrzynki pocztowej.

Można utworzyć następujące wiadomości z odpowiedzią:

Pomyślne utworzenie/aktualizacja — wysyłane, gdy wiadomość e-mail zostanie pomyślnie utworzona lub gdy proces zostanie pomyślnie zaktualizowany.

Ogólny błąd tworzenia/aktualizacji — wysyłane, gdy wiadomość e-mail nie utworzy ani nie zaktualizuje procesu.

Działanie bez uprawnień — wysyłane, gdy wiadomość e-mail pochodzi od osoby, która nie ma uprawnienia do wykonania określonego działania.

Proces niedostępny — wysyłane, gdy proces nie może zidentyfikować określonej funkcji biznesowej, ponieważ nie istnieje ona w tym procesie. Na przykład dzieje się tak wtedy, gdy użytkownik próbuje dodać notatkę, a proces nie ma funkcjonalności Dodaj notatkę.

Nieprawidłowy identyfikator procesu — wysyłane, gdy podany numer referencyjny nie pasuje do żadnego rekordu.

Do wiadomości z odpowiedzią można również wstawić symbole zastępcze. Symbole zastępcze są kodami atrybutów umożliwiającymi dostosowanie treści wiadomości e-mail z odpowiedzią poprzez wprowadzenie indywidualnych informacji z odpowiednich rekordów w źródle danych.

Wiadomości z odpowiedzią mogą zawierać dowolne z następujących symboli zastępczych danych:

{ACTION} — żądane działania wygenerowane przez przychodzącą wiadomość e-mail.

{IDENTIFIER} — numer referencyjny procesu.

{PROCESS} — nazwa procesu, na który ma wpływ przychodząca wiadomość e-mail.

Aby wysłać wiadomości e-mail w formacie HTML, należy mieć wystarczającą wiedzę dotyczącą formatowania w języku HTML. Nie potrzeba dużo doświadczenia, ale należy przynajmniej znać podstawy. Na przykład: Dziękujemy za Państwa wiadomość. Państwa {PROCESS} został zarejestrowany z następującym identyfikatorem: <STRONG>{IDENTIFIER}</STRONG>. Powoduje to, że identyfikator będzie pogrubiony.

Aby skonfigurować wiadomości z odpowiedzią dla ustawień działania:

1. W polu grupy Wiadomości odpowiedzi wpisz wiadomości, które mają być wysyłane w odpowiedzi na działania podjęte z powodu przychodzących wiadomości e-mail.
   
   Wiadomości te są wysyłane do wszystkich przychodzących wiadomości e-mail, niezależnie od skrzynki pocztowej.
2. W razie potrzeby dołącz symbole zastępcze.
3. Kliknij przycisk , aby zapisać wiadomości z odpowiedzią.
   Od tego momentu nowe ustawienia będą dotyczyć wszystkich przychodzących wiadomości e-mail.

System pocztowy może odbierać każdego dnia setki wiadomości e-mail, które niekoniecznie są częścią procesu. Dlatego można określić tematy do zignorowania.

Aby określić tematy do zignorowania:

1. W polu grupy Tematy do ignorowania kliknij przycisk Dodaj.
   Zostanie wyświetlone okno dialogowe Tematy do ignorowania.
2. Wpisz wymagany temat, a następnie kliknij przycisk OK.
   Temat pojawi się na liście Tematy do ignorowania.
3. W razie potrzeby powtórz te czynności.

Aby usunąć temat, zaznacz go na liście, a następnie kliknij przycisk Usuń.

W taki sam sposób, w jaki poczta ma ignorować określone tematy, można określić, aby ignorowane były wszystkie wiadomości e-mail z konkretnych adresów e-mail.

Aby określić adres e-mail do zignorowania:

1. W polu grupy Adresy e-mail do ignorowania kliknij przycisk Dodaj.
   
   Zostanie wyświetlone okno dialogowe Adresy e-mail do ignorowania.
2. Wpisz wymagany adres e-mail, a następnie kliknij przycisk OK.
3. W razie potrzeby powtórz te czynności.

Aby usunąć adres e-mail, zaznacz go na liście, a następnie kliknij przycisk Usuń.

Użytkownicy odpowiadający na automatyczne wiadomości e-mail mogą powodować problemy, ponieważ wiersz tematu takich wiadomości może stać się bardziej złożony w wyniku dodania takich przedrostków, jak RE:. Jednym ze sposobów poradzenia sobie z tym problemem jest korzystanie ze skrzynki odbiorczej typu „No Reply”, a także skonfigurowanie wiadomości z odpowiedzią w taki sposób, by zawierała łącza mailto tworzące odpowiednie wiersze tematu z informacją o aktualizacji lub statusie.

Aby na przykład wysłać wiadomość e-mail w celu aktualizacji zdarzenia, należy dodać łącze podobne do:

<a href="mailto:[email protected]?Subject=Update: {Id}">